وفادارسازی مشتری

بازاریابان در یک نکته با صیادان ماهی تشریک‌مساعی دارند.

صیاد، ابتدا به صید و سپس به تازه نگه‌داشتن ماهی می‌اندیشد. به‌طور مشابه، بازاریابان نیز در بازاریابی ابتدا به روش جذب مشتری و سپس چگونگی نگهداشت مشتری می‌اندیشند. پس استراتژی وفادارسازی مشتری برای وفاداری به برند باید یکی از اولویت‌های مدیریت بازاریابی باشد، در غیر این صورت، مشتری‌هایی که با تلاش و خون‌دل به‌سوی برند جذب‌شده، پیش از اینکه بفهمید چه اتفاقی افتاده، شما را رها و محو می‌شود.حال برای جلوگیری از روند،به بیان ۲۵ نکته برای وفاداری مشتری ( وفادارسازی مشتری ) خواهیم پرداخت.

وفادار کردن مشتریان وفادارسازی وفادارسازی مشتری

 

۲۵ نکته برای وفادارسازی مشتری:

۱- به اشتراک گذاشتن ارزش‌ها :

 برای ایجاد یک رابطه قوی با مشتریان، باید به دنبال ایجاد ارزش برای مشتریان باشید. بر اساس نتایج تحقیقات موسسه آمریکایی Corporate Executive Board که حدود ۷هزار نفر پرسش واقع‌شده‌اند، ۶۴درصد این افراد با برندی ارتباط برقرار نموده‌اند که ارزش‌هایی را به آنان منتقل نموده است. در حقیقت، تسهیم ارزش‌ها، یکی از مهم‌ترین و اثرگذارترین روش‌ها برای ایجاد تجربه برند در ذهن مخاطب است.اگر به دنبال مشتری وفادار و تا به اجرا گذاشتن برنامه‌ای برای وفادارسازی مشتری کنونی هستید، به مشتری بگویید: چرا این برند وجود دارد و چه خصوصیاتی را نمایندگی می‌نماید.

 ۲- خدمت به مشتری را به ‌صورت صحیح ارائه نمایید.

 تیتر کاملا واضح است. اگر خدمت به مشتری Customer Service به ‌صورت صحیح به مشتری منتقل ارائه گردد، موجب افزایش طول عمر خرید مشتری(مشتری بازگشتی) می‌گردد. از تخریب و سیاه نمایی رقیب برای ایجاد تمایز بپرهیزید. برای مثال برند Zappos (فروشگاه البسه) برای اولین خرید از این فروشگاه یک کارت تخفیف ویزا به مبلغ ۲۵ دلار برای خرید مجدد ارائه می‌نماید و برخی بازی‌های انگیزشی و امتیازی دیگر را برای تحریک مشتری به خرید مجدد تعریف نموده است.

برای شروع، ابتدا به مشتری گوش‌داده و دغدغه‌های آنان را به‌موقع و به بهترین شیوه پاسخ دهید.دستیابی به مکان‌های ارائه کالا و خدمات را آسان‌نمایید. راه‌های ارتباطی نظیر ایمیل، شماره تماس و شبکه‌های اجتماعی را در معرض دید مشتری قرار دهید. به هر دری بزنید تا موجب تعجب مشتری گردد.

 ۳- شفاف باشید.

حتما در کسب‌وکار خویش با روزهایی که کارها منطبق بر برنامه نبوده و درست پیش نمی‌رود نیز روبرو هستید. به‌جای انکار مشکلات، با مشتریان خویش صادق باشید.
برای مثال در سال ۲۰۱۲، وب‌سایت تیم مشاوران مدیریت ایران برای ۱۰ روز به علت مشکلات فنی سرور (خارج از کنترل واحد فنی) از دسترس خارج شد، بلافاصله به تمام اعضای خبرنامه ایمیلی ارسال و شرایط برای آنان تشریح نمودیم. در همان زمان، چندین ایمیل از مدیران سازمان‌های عضو دریافت داشتیم. آنان نیز از مشکلات مشابه خود برای ما نوشته، حتی برخی به بیان برخی راهکارهای جایگزین اشاره نموده بودند، به‌نوعی با ما ابراز همدردی نمودند. در این مدت، حتی یک نفر نیز از دریافت خبرنامه ما اعلام انصراف نداد.

 ۴- ایجاد حس تعلق به یک گروه یا جامعه.

 باوجوداین تعداد شبکه‌های اجتماعی، بهانه‌ای برای عدم ایجاد جامعه‌ای از مشتریان نمی‌ماند. جوامع مشتریان، روشی موثر برای ایجاد ارتباط با مشتری و ترغیب مشتری به تولید محتوا (محتوای تولیدشده توسط کاربر UGC ) است. وفادارسازی مشتری تنها از طریق هزینه‌های تبلیغات بدست نمی‌آید.

 ۵- دریافت ایمیل آدرس.

 یکی از ساده‌ترین روش‌های حفظ ارتباط با مشتریان، استفاده از ایمیل آدرس است. پس از اتمام فرایند خرید، ایمیل آدرس مشتریان را دریافت و آنان از محصولات جدید مطلع و یا از نظرات و تجربیات آنان پس از استفاده از محصول یا خدمت، آگاه شوید. این اطلاعات به ارائه خدمات باکیفیت‌تر و افزایش سطح رضایت مشتری کمک نموده و مشتریان را شاد نگه خواهد داشت.

 ۶- از اثبات اجتماعی استفاده نمایید.

 اگر فردی از عملی که توسط دیگران در شبکه اجتماعی در حال انجام شدن است، مطلع گردد، تمایل وی برای تکرار آن عمل بیشتر خواهد شد (زیرا آن را یک به‌عنوان یک نرم اجتماعی و اکثریت پسند می‌پذیرد). مثل کمپین سطل آب سرد که برخی افراد بدون اطلاع از چرایی آن، دست به این عمل زده و ویدیوهایی در شبکه‌های اجتماعی قرار دادند تا خود را بخشی از یک مسئله یا حرکت اجتماعی دانسته و از آن هویت گیرند، هرچند هدف برخی تنها خودنمایی است اما درکل موجب افزایش توجه جهان نسبت به یک بیماری بود. پس اثبات اجتماعی(استقبال اجتماعی) روشی بسیار موثر بر آگاه شدن مشتریان جدید از خدمات و محصولات شرکت است.

 – دستیابی به اثبات اجتماعی از ۵ طریق زیر صورت می‌گیرد:

۱. اثبات اجتماعی متخصصین : به اشتراک گذاشتن برخی اطلاعات توسط متخصصین از منابع موثق.
۲. اثبات اجتماعی چهره‌های سرشناس : پیشنهاد‌های یک چهره در خصوص استفاده از یک محصول یا خدمت.
۳. اثبات اجتماعی کاربران : تجربیات کاربران در خصوص استفاده از یک محصول یا خدمات که سایتی نظیر Amazon درج می‌گردد.
۴. اثبات اجتماعی خرد جمعی: استفاده از نظرات اکثریت مخاطبان در ارائه نسل بعدی یک محصول یا خدمت.
۵. اثبات اجتماعی خرد دوستان : دعوت از دوستان به استفاده از یک سرویس یا محصول. مثل دعوت از فرند لیست برای بازی در فیس.بوک.

۷- افزایش سطح انتظارات.

 حتما این جمله کلیشه‌ای را شنیده‌اید : باید بیش از قولی که داده‌اید، ارائه نمایید. این جمله در عمل یعنی انجام کاری بیش از انتظار مشتری. فرض که به مشتری قول داده‌اید که تعمیرکارتان تا ۲۴ ساعات بعد به منزل وی مراجعه خواهد نمود، اما تعمیرکار ۶ ساعت بعد به منزل مشتری مراجعه نماید، این خارج انتظار مشتری است و موجب خرسندی وی خواهد شد. یک جمله بین تعمیرکاران آلمانی رایج است که میگویند : چیزی را بگو که قصد انجامش را داری.

 ۸- مشتریان کنونی را فراموش نکنید.

 بسیار اسفبار است که در حین تلاش برای دستیابی به مشتریان جدید، مشتریان کنونی خویش را فراموش نمایید. برای آنکه مشتریان وفاداری خویش را از دست ندهید باید محصولات و خدمات شما در طی زمان، با طراوت باقی بمانند.

 ۹- اشتباه خویش را بپذیرید.

 اشتباه رخ می‌دهد و مشتریان نیز بستر ارتباطی لازم را برای اعلام نظرات و تجربیات خویش به سازمان را در اختیار دارند. جبه گیری در مقابل تماس‌هایی که در خصوص اشتباه شما ابراز عقیده می‌نمایند، یکی از اشتباهات ب مدیران غیرحرفه‌ای است. از بستر ارتباطی برای پاسخگویی و حل مشکلات مشتریان استفاده نمایید.

۱۰- کارکنانی مناسب داشته باشید.

 کارکنان، عامل اساسی و تأثیرگذار بر وفادارسازی مشتری شما هستند.کارکنانی که علاقه دارند تا بخشی از فرهنگ سازمان باشند، هیجانات خویش را با دوستان، اقوام و مشتریان خود سریع و صریح اشتراک می‌گذارند.
از کفایت دسترسی به ابزار و سطح آموزش کارکنان خویش در جهت گسترش تجربه مشتری از برند، مطلع باشید.

۱۱- شخصی‌سازی.

 تحقیقات نشان داده است که تاثیر ایمیل‌های ارسالی شخصی‌سازی‌شده تا ۶ برابر بیشتر از ارسال ایمیل انبوه است، اما ۷۰درصد شرکت‌ها به آن توجه نمی‌نمایند. این شخصی‌سازی ایمیل می‌تواند مندرج به نام، تبریک تولد یا پیشنهاد یک کوپن تخفیفی در سالگرد ازدواج مشتری باشد. مشتری این شخصی‌سازی پیام را تحسین خواهد نمود. این پیام، وی را به ایجاد رابطه احساسی با برند، تحریک می‌نمایند.

۱۲- متخصص باشید.

 فرض که قصد خرید یک تلویزیون جدید را دارید، اما هنوز تعدادی سوال در ذهنتان وجود دارد. از شرکتی خرید می‌نمایید که به تمام سوالت شما پاسخ خواهد داده یا شرکتی که پاسخی به شما نمی‌دهد؟
احتمالا از برندی حمایت می‌نمایند که به دغدغه‌های شما توجه می‌نمایند. اگر قصد جذب و حفظ مشتری را دارید، باید به یک متخصص معتبر و خوش‌نام در حوزه کاری خویش تبدیل شوید و این مهم تنها از طریق کارکنان ماهر و دانشمندی که به سوالات مشتریان در سایت یا بلاگ شرکت پاسخ می‌دهند، حاصل خواهد شد.

۱۳- استفاده از کلمات مناسب.

 تحقیقات نشان داده است که کلمات یا جملات مناسب بر ایجاد انگیزه در مشتری بسیار حائز اهمیت و موثر است. بر اساس تحقیق کوین لی، پنج لغت اثرگذار (حداقل در زبان انگلیسی) عبارت‌اند از : شما، رایگان، زیرا، فوراً ، جدید.
اگر این کلمات را در تیتر مطلب، عنوان ایمیل و یا روی یک دکمه در وب‌سایت قرار دهید، شانس جذب مشتری بسیار بیشتر می‌گردد.

۱۴- ارائه پاداش.

حتما به دنبال دلیلی برای بازگشت مجدد مشتری به خرید هستید. و اینجاست که پاداش باید نقش خود ایفا نماید. این پاداش می‌تواند در قالب یک تخفیف بر خرید بعدی باشد.

۱۵- درخواست بازخورد.

 چگونه باید در خصوص علاقه یا عدم علاقه مشتری به محصول یا خدمتتان مطلع شوید؟ مشتریان در خصوص خدمات شما به مشتری چه حسی دارند ؟ اگر اطلاع ندارید، پس چگونه باید برای افزایش سطح رضایت مشتری، نوع خدمات خویش را به وضعیت مطلوب‌تری ارتقا دهید ؟ پس تا زمانی که مشتری در فرایند فروش حضور دارد، از او تقاضای بازخورد نمایید. اگر هم فکر میکنید که تاکنون در وفادارسازی مشتری بوده‌اید، کافی که از ۲۰% همان مشتری وفادارتان بخواهید که به شما بازخورد مناسب ارائه نمایند.

۱۶- قابل‌اعتماد باشید.

 برای حفظ ثبات و ایجاد حس اعتماد، به دنبال نیک‌نامی بی اندیشید. بدین معنا است که اگر قول تحویل محصول را در ۴۸ ساعت آینده یا قول ارائه خدمات ۲۴/۷ را داده‌اید، باید در این چهارچوب زمانی به وعده خود عمل نمایید.اگر به هر دلیلی، تغییری در برنامه‌هایتان ایجادشده است باید به‌ صورت شفاف، مشتری خود را در جریان گذارید.

۱۷- زمانی بیشتری با مشتریان خود سپری نمایید.

 گفتگو با مشتریان، دستیابی به چندین هدف را امکان‌پذیر خواهد نمود. در آغاز، به پاسخ این سوال کلیدی خواهید رسید : چرا آنان شما را انتخاب نموده‌اند. این اطلاعات در تولید محتوا وطراحی کمپین‌های تبلیغاتی شما را یاری خواهد نمود. حتی می‌تواند از آنان درخواست معرفی‌نامه یا مطالعه موردی نمایید. لطفا مطمئن شوید که مشتریان کنونی به‌اندازه کافی از محصولات و خدمات شاد هستند، زیرا برای گوش دادن به نیازها و داستان‌های آن‌ها زمان زیادی صرف نموده‌اید. اگر مشتری شاد نباشد دو نتیجه می‌توان گرفت. یا به‌درستی به آنان گوش نداده‌اید یا فقط گوش‌داده‌اید ولی عمل‌نکرده‌اید، پس در هر دو صورت زمان خود و مشتری را تلف نموده‌اید.

۱۸- زندگی را برای مشتریان خود آسان‌نمایید.

 نباید همواره در مورد میزان فروشتان نگران باشید. باور کنید یا نکنید، هنوز بازاریابی جا برای تلاش دارد، پس بر فروش با فشار، اصرار ننمایید.فرض که وسایل باغبانی تولید می‌نمایید، با انتشار ویدیوهای آموزشی در یوتیوب و ارسال خبرنامه‌هایی در خصوص روش‌های کشاورزی در آپارتمان، بازاریابی مستقیم را تجربه نمایید.

۱۹- مشکلات را پیش‌بینی نمایید.

 برخی مواقع یک حادثه یا فاجعه رخ می‌دهد. در این مواقع تنها در تقلا حل مشکل فعلی نباشد، باید به فکر جلوگیری از فجایع مشابه آتی نیز باشید. برای مثال قبل از برگشت خوردن چک اگر از طریق ایمیل یا پیامک موجودی حسابتان به‌صورت روزانه یا ۵ روز پیش از سررسید چک به شما اطلاع داده شود از یک آبروریزی اعتباری برای خود و برندتان جلوگیری می‌نمایید.

25 نکته وفادارسازی مشتری

۲۰- منعطف باشید.

 درحالی‌که باید خط‌مشی مدونی در شرکت خود داشته باشید، باید به این نکته نیز توجه نمایید که شرایط خرید و مشکلات مشتریان با یکدیگر متفاوت است. فرض که سیاست تسویه بدهی در شرکت شما ۳۰ روزه است. اما یک مشتری در این بازه زمانی، قادر به بازپرداخت بدهی نیست و همچنین به علت سفر یا وضعیت بد آب و هوایی نیست قادر به پس فرستادن محصولات خریداری‌شده نخواهد بود. حال تصمیم شما چیست؟ آیا محصولات را پس از ۳۰روز پس می‌گیرید یا به او زمان بیشتر می‌دهد یا از او مبلغ بالاتری درخواست می‌نمایید ؟

۲۱- از اتوماسیون استفاده نمایید.

 منظور ثبت، پیگیری و تبادل اطلاعات بر بستر شبکه با داخل و خارج از سازمان است. اتوماسیون موجب صرفه‌جویی در زمان و رسیدگی به‌موقع می‌گردد. برای مثال، ارسال راهنمای مصرف یک محصول بعد از خرید از طریق ایمیل.با کمک این روش نه‌فقط می‌توان به تمام سوالات پاسخ داد بلکه موجب کاهش میزان تماس‌ها بر خطوط نمایندگی‌های مجازتان خواهد شد.

۲۲- برقرار ارتباط با افراد حقیقی در سازمان را آسان ‌نمایید.

 درحالی‌که تکنولوژی، دستیابی مشتریان به اطلاعات را برای آنان آسان نموده است اما پنهان شدن مدیران سازمان در پشت راه‌های ارتباطی مدرن نیز خود یک گناه نابخشودنی است. باید مشتری قادر به صبحت با فردی حقیقی در سازمان نیز باشد. از وجود اطلاعات تماس مستقیم در وب‌سایت یا اپ موبایلی سازمان خود مطمئن شوید.

۲۳- درخواست بازنگری نمایید.

 در این دوره زمانی که همه‌چیز در دنیای وب قابل‌خرید و فروش شده است و لمس یا تجربه فیزیکی محصول یا خدمت غیرممکن است، اظهارنظر و ارائه تجربیات خریداران پیشین برای خریداران آتی بسیار مهم است.

  • ۸۸ درصد افراد برای تعیین میزان کیفیت کسب‌وکارهای محلی، اظهارنظرهای ارائه‌شده را مطالعه می‌نمایند.
  • ۸۵ درصد مصرف‌کنندگان ابراز داشته‌اند که در حدود ۱۰ نظر را مطالعه نموده‌اند.
  • ۷۲ درصد مصرف‌کنندگان اعلام نمودند که نظرهای مثبت بر اعتماد آنان به کسب‌وکار محلی کمک نموده است.
  • ۸۸ درصد مصرف‌کنندگان اعلام نظرها بیش از توصیه مشتریان پیشین در جلب اعتماد آن‌ها نقش داشته است.

 بنابراین از درخواست از مشتریان برای اعلام نظر اجتناب نکرده و بابت اعلام نظر خود تشکر نمایید.

۲۴- مشتری را شگفت‌زده کنید.

به خاطر داشته باشید که چیزهای کوچک ولی غیرمنتظره موجب حفظ و تشویق مشتری به بازگشت مجدد می‌گردد. یکی از مثال‌هایی که همواره برای دیگران می‌آورم، مثال نماینده خدمات Rackspace است. زمانی یک مشتری روی خط تلفن در حال دریافت راهنمایی بود، در بین کلام خود گفت که گرسنه است. کارمند این شرکت چند لحظه مشتری را پشت خط منتظر گذاشت و در حدود ۲۰ دقیقه بعد درحالی‌که مشتری هنوز روی خط بود، فردی زنگ منزل مشتری را زد.کارمند به مشتری گفت برو در را بازکن، فروشنده پیتزا هات است. این کار موجب شگفتی و خوشحالی مشتری شد.

۲۵- ارائه طرح‌های وفاداری.

به دنبال طرح‌ریزی یک برنامه تشویقی برای وفادارسازی مشتری باشید. شاید یکی از موارد زیر برای کسب‌وکار شما مناسب باشد:

۱- سیستم امتیازدهی : مشتریان امتیازی برای دریافت جایزه جمع می‌نمایند.
۲- سیستم امتیازی لایه‌ای : مشتری در هر خرید یک جایزه کوچک دریافت و برای یک جایزه بزرگ امتیاز دریافت می‌نمایند.
۳- ارائه خدمات VIP: ارائه خدمات فوق‌العاده به ازای دریافتی یک مبلغ مشخص.
۴- حمایت از برنامه‌های مشتری برای خلق ارزش : برخی مشتریان دغدغه جایزه نقدی ندارند، برای حمایت از برنامه‌های تحت حمایت آن‌ها، برنامه‌ای ارائه نمایید.
۵- برنامه ائتلاف : با شرکت‌های مرتبط برای رفع مشکلات بیرون سازمانان همکاری نمایید.
۶- یک بازی بسازید : چه کسی از بازی لذت نمی‌برد؟

وفاداری مشتری به برند وفادارسازی مشتری

وفادارسازی مشتری از چندین بعد به شما کمک می‌نماید. هزینه‌های بازاریابی شما را کاهش و راهی جدید اما پایدار برای جلب و جذب مشتری جدید است. بر این مسئله تاکید مینمایم که وفادار سازی مشتری نیاز به برنامه مدون و جاری در کل سازمان دارد و باید سرلوحه تک تک اعضای سازمان باشد.

منابع :

  1. hbr.org/2012/05/three-myths-about-customer-eng
    huffingtonpost.com/noah-st-john/should-you-underpromise-a_b_6828532.html
    marketingland.com/study-70-brands-personalizing-emails-missing-higher-transaction-rates-revenue-73241
    blog.bufferapp.com/words-and-phrases-that-convert-ultimate-list
    searchengineland.com/88-consumers-trust-online-reviews-much-personal-recommendations-195803

مطلب مرتبط :

 ۴ تاکتیک برای ایجاد وفاداری مشتری به برند از طریق بازاریابی ارتباطی

 تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.