Customer Service عنصر کلیدی در حفظ و جذب است، اما هیچ‌کس نمی‌تواند ادعا کند که می‌تواند تمام عناصر مورد نیاز برای به مشتری در یک مقاله یا کتاب آورد.

به تعداد آدم‌های روی کره زمین، روش برای جذب افراد و ارائه خدمات وجود دارد، اما باید به عوامل عمومی خدمت به مشتری توجه نمود تا اکثریت مشتریان را شامل گردد.

پس برای جذب مشتری نیاز به طراحی “خدمت به مشتری” مناسب و با کیفیت است.

این خدمت به مشتری باید بتواند انتظارات مشتری را تامین نموده و در مقابل خدمات ارائه‌شده از سوی رقبا نیز حرفی برای گفتن داشته باشد.

ارائه خدمت به مشتری

خدمت به مشتری Customer Service

نتایج تحقیقات Acumen Research Group در بین 1000 مشتری بانک و خدمات تلفن همراه نشان می‌دهد که چه عواملی موجب و چه عواملی موجب گریز مشتری از شرکت می‌گردد.

  • 43% از پاسخ‌دهندگان، به علت برخورد بد کارکنان، دیگر هرگز از خدمات آن سازمان استفاده نکرده‌اند 

  • 30% از پاسخ‌دهندگان، به علت آنکه سازمان مشتریان خود را یک دارایی با ارزش قلمداد نمی‌نمودند، موجب ترک مشتری شده بودند.

در نتیجه این مشتریان سرمایه خود را به‌ جای دیگری منتقل نموده بودند.

ارائه خدمات مناسب به مشتری ، موجب ” ایجاد حس خاص بودن” در مشتری می‌گردد ، که این سبب بازگشت مشتری به خرید مجدد شده خواهد بود، از سوی دیگر مشتری سعی به معرفی و محصولات شما به دیگران خواهد داشت.

نکات اساسی خدمت به مشتری

1- مشخص کنید که پیشنهاد شما ، بهترین پیشنهاد است.

بررسی رقیب . با بررسی رقبا به جمع‌آوری اطلاعات در خصوص نحوه تعامل آنان با مشتریانشان پی ببرید .

فهرستی از خدمات موجود بازار خدمت به مشتری خود با خدمات ارائه‌ شده از سوی رقبا مقایسه نمایید.

چه چیزی بهتری می‌توانید ارائه نماید ؟ حتما چیزهایی برای بهبود و ارائه منحصربه‌فرد  وجود دارد.

فهرستی از ایده‌های ارائه خدمات به مشتری را فراهم نمایید.

دقت نمایید : کاهش قیمت محصول جز ، خدمات به مشتری نیست.

2- لیست خدمت به مشتری را تحلیل نمایید.

با کمک یک مشاور لیست خدمات مدنظر برای مشتری را بررسی نمایید.

این بررسی باید دقیق و بر اساس منابع  مالی و انسانی در دسترس باشد. آیا قادرید تا چنین خدماتی را پیش از رقبا ارائه نمایید؟

به یاد داشته باشید ، خدماتی را انتخاب نکنید که همواره قادر به ارائه آن نباشید و یا با نقصان ارائه گردد.

یک خدمت یا کامل ارائه می‌شود و یا اصلا ارائه نمی‌شود. ارائه دائم خدمت ، باید به نوعی گارانتی شده باشد.

کلمه “بعضی وقت‌ها /  گاه ” پیش از معرفی هر نوع خدمتی به معنای نقصان در خدمت‌رسانی است.

مثلا در یک آژانس مسافرتی :

ما همیشه ماشین داریم، اما بعضی وقت‌ها که باران می‌بارد ، تعدادشان بسیار کم می‌شود.

3- چند تا از ایده‌های خدمت به مشتری را انتخاب و تمرینش کنید.

منظور این نیست که چند تا ایده را انتخاب کنی و فقط اجرایش کنی ، بلکه مهم است که مشتریان هم بدانند شما در حال اجرای آن هستید.

پس در مورد آن در باید توضیح ارائه گردد.

برای کسب دانش ات با یک مشاور تبلیغات مشورت نمایید.

4- فعال باشید و همواره در جستجوی ایده‌های جدید خدمت به مشتری باشید.

اگر برندهای معتبر جهانی (به خصوص در حوزه خدمات بانکی ، آژانس خدمات هوایی و بیمه) را مور دبررسی قرار دهید ، خواهید دید که هرگز به دنبال کپی کردن خدمات رقبا نیستند و حتما تفاوت‌هایی در خدماتشان وجود دارد ، حتی با بررسی جدی شکایت گزارش‌شده ، به تولید خدمت جدید دست میابند.

گوش دادن به مشتری کلید است.

از هر مجرایی به دنبال کسب اطلاعات از مشتری باشید.

خدمت مناسب ، خدمتی است که منطبق با نیاز مشتری باشد.

 کشورهایی که به دنبال سرمایه‌گذاری و فرهنگ‌سازی برای ارائه خدمات مناسب به مشتری نیستند و فقط بر تولید و عرضه تمرکز داشته‌اند ، حتما مشتریانشان به دنبال خرید محصولات خارجی رفته‌اند.

 

مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون درج لینک منبع پیگرد قانونی دارد.

4/5 - (1 امتیاز)

ارسال پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *