مدیریت ارتباط با مشتری CRM واژه ای تکنیکی در مورد روش ها، نرم افزار، و معمولا قابلیت های اینترنتی، برای کمک به سازمانها در جهت مدیریت روابط مشتری به یک روش سازمان یافته.
مديريت ارتباط با مشتريان مجموعه فعاليتهايي است که يک بنگاه اقتصادي به منظور شناسايي ، پيدا کردن ، جذب ، توسعه و حفظ وفاداری مشتريان سودآور به وسيله ارائه کالاها و خدمات مناسب در زمان مناسب و با هزينه مناسب انجام مي دهد.
CRM روابط بين شركت و مشتريان ، شرکای تجاری ، عرضه کنندگان و کارمندان را تسهیل می نماید.
به عنوان مثال، ممکن است شرکتی یک پایگاه داده در مورد مشتریان خود داشته باشد که دارای جزئیات کامل و کافی در مورد مشتریان در آن موجود می باشد. مدیریت ، فروشندگان، ارائه کننده خدمات، و شاید مشتری به طور مستقیم میتوانند به اطلاعات دسترسی پیدا نمایند.
میتوان از این اطلاعات برای تطبیق کالا و خدمات با نیازهای مشتری بر اساس یک برنامه مدون استفاده نمود، یادآوری نمودن خدمات مورد نیاز مشتریان ، سایر محصولاتی که مشتری خریداری نموده است، و غیره.
همزمان با توسعه تكنولوژي اطلاعات ، تكنولوژيها و مفاهيم جديدي در عرصه كسب و كارها مطرح شده است كه يكي از مهمترين آنها، بحث CRM است. حصول رضایت و كسب وفاداری مشتریان در فضای رقابتی در تمام كسب و كارها و بخصوص در بخش خدمات به یکی از استراتژیهای اصلی مديران تبديل شده است .
بطور خاص در صنایعی مانند بانكداري، اتومبیل، مخابرات، گردشگری، هتلداری ؛ مديريت ارتباط با مشتريان از اهميت بالايي برخوردار شده و مديران اين صنایع توجه ويژه اي به آن نشان ميدهند.
توجه به اين نكته ضروري است كه CRM تنها يك ابزار تكنولوژيك نبوده بلكه يك فلسفه جديد كسب و كار است و لذا سازمانهائی در برخورد با اين پديده موفق اند كه آن را بهخوبي درک نموده و از آن به عنوان يك فلسفه و متدولوژی كسب و كار بهره گيرند.
سازمانهائي كه CRM را بدينگونه مورد استفاده قرار ميدهند در فضاي رقابتي موفقتر عمل كرده و توانائي جذب و نگهداري مشتريان بيشتري نسبت به رقباي خود را خواهند داشت.
بديهي است كه اين موفقيتها در سايه رضایتمندی و وفاداری مشتريان حاصل می شود كه اين رضايتمندی نيز به نوبه خود در اثر مراقبها و توجهات سازمان به مشتری (یعنی همانا بهكارگيری CRM ) محقق میشود.
کمک به بخش بازاریابی برای شناسایی و هدف قرار دادن بهترین مشتریان خود، مدیریت کمپینهای بازاریابی و تولید محصولات با کیفیت. کمک به سازمان در جهت بهبود فروش تلفنی Telesales، حساب، و مدیریت فروش از طریق بهینه سازی اطلاعات به اشتراک گذاشته شده توسط کارمندان متعدد و ساده فرآیندهای موجود (برای مثال، گرفتن سفارشات با استفاده از دستگاه تلفن همراه ).
اجازه خواهد داد تا روابط فردی با مشتریان شکل گیرد . هدف، بهبود رضایت مشتری و به حداکثر رساندن سود و شناسایی مشتریان سودآور و ارائه بالاترین سطح از خدمات به آنها است.
نیازهای مشتری را شناسایی و به طور ایجاد روابط موثر بین مشتری و شرکت، CRM مشتری گراست، و کمکی است برای شرکای شرکت در حوزه توزیع محصولات. بسیاری از سازمان ها از نرم افزار CRM در جهت مدیریت روابط عمومی خود استفاده مینمایند.
استراتژی CRM باید مطابق بر رسالت و هدف سازمان به منظور مهار و کنترل نرم افزار CRM و نیز دستیابی به اهداف تجاری و منفعت ارتباط با مشتریست.
استراتژی های CRM متفاوت هستند، با این حال، استراتژی های موفق، چندین مورد مشترک دارند:
مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه میگردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد.
این ارزش میتواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد.
تضمین کیفیت، ایجاد تصویر مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامههای بازاریابی حاصل میشود.
در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است:
مدنظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری میتواند مزایای بیشماری برای سازمانها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره میشود:
1- از آنجا که یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است.
2- از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینهای فراهم میشود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانشمحور حرکت کنند و با بهکارگیری نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینههای پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است.
3- مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمعآوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقهبندی مشتریان را بر اساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم میسازد، که این میتواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی “حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور” را تسهیل کند.
توضیح اینکه مؤسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان به وجود میآیند، لذا حذف مشتریان غیر سودآور میتواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.
مشاورهCRM , سیستم مدیریت ارتباط با مشتری, آموزش CRM , Customer Relationship Management , CRM , مشاوره مدیریت ارتباط با مشتری , مشاوره سی آر ام , آموزش مدیریت ارتباط با مشتری , آموزش فرهنگ CRM , مشاوره تهیه نرم افزار CRM