کتاب دوازده گام تا تدوین ، پیاده سازی کارت امتیازی متوازن و تعیین شاخص های کلیدی عملکرد

کتاب دوازده گام تا تدوین ، پیاده سازی کارت امتیازی متوازن و تعیین شاخص های کلیدی عملکرد

Twelve steps model for developing, implementing “Balanced Scorecard” And determining the “Key Performance Indicators”

تالیف و ترجمه

دکتر سیدرضا آقاسیدحسینی / مهندس محمدرضا رضایی قهرمان

مؤلفین این کتاب بر اساس تجربیات خود در سازمان‌های مختلف در طی سالیان متمادی و اطلاع از کاستی‌ها و نواقص موجود در کتب به تحریر در آمده در این باب و نیز ضعف سیستم آموزشی دانشگاهی در این حیطه ، سعی نموده‌اند تجربیات خود را به شما خواننده محترم انتقال دهند. امیدمان بر آن است که با مطالعه این کتاب، بر معضلات سازمان خود در این حوزه اشراف کامل پیدا نموده و بتوانید آن را به صورت عملی در سازمان و یا موسسه خود جاری و ساری نمایید.

در نگاهی کلی، کتاب‌ “دوازده گام تا تدوین و پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن و تعیین شاخص‌های عملکردی” در شش فصل به تشریح روند اجرا و پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن و تعیین انواع شاخص‌ها ، و به‌کارگیری موفق و مؤثر آن‌ها در یک سازمان استراتژی محور می‌پردازد. این شش فصل عبارت‌اند از:

• فصل اول: دوازده گام تا پیاده‌سازی یک کارت امتیازی متوازن
• فصل دوم: مقدمه‌ای بر شاخص‌های عملکردی و انواع آن
• فصل سوم: سنگ‌های زیربنایی جهت اجرای شاخص‌های کلیدی عملکرد
• فصل چهارم: توسعه و کاربرد شاخص‌های کلیدی عملکرد: یک مدل دوازده مرحله‌ای
• فصل پنجم: ابزار کاربردی و منابع کمکی در اختیار تیم شاخص کلیدی عملکرد
• فصل ششم: چهارچوب‌های طراحی سیستم گزارش‌گیری سنجه‌های عملکردی

ما در فصل اول این کتاب تمامی تلاش خود را نموده‌ایم تا مفاهیم عمیق و پایه‌ای فرایند کارت امتیازی متوازن را با در نظر گرفتن زوایای مختلف آن مورد بررسی قرار دهیم. مفاهیمی که می‌تواند درک خواننده را از کارت امتیازی متوازن تکامل بخشد. در این بخش به اجمال، الگویی را مطرح می‌نماییم که از طریق آن سازمان قادر خواهد بود سیستم ارزیابی عملکرد خود را از طریق کارت امتیازی متوازن، پیاده‌سازی نماید. از‌آنجایی‌که یکی از اهداف اصلی ما در این کتاب بررسی حلقه‌ی مفقوده‌ی کارت امتیازی متوازن، که همان شاخص‌های عملکردی آن بوده است، بر آن شدیم تا اطلاعات تکمیلی و مشاوره‌ای را در همین سایت در اختیار خوانندگان محترم قرار دهیم. مطالعه این قسمت را به مدیران ارشد سازمان‌ها، اعضای تیم‌های شاخص‌های عملکردی، تسهیل‌کنندگان پروژه‌ها و نیز دانشجویان توصیه می‌نماییم.

یک سیستم اندازه گیری عمکرد میزان دستیابی سازمان به اهداف از پیش تعیین شده را از طریق اندازه گیری مجموعه ای از شاخص ها تعیین می نماید. اکثر سازمان ها به نوعی عملکرد خود را اندازه گیری می کنند، اما آنچه که در چند سال اخیر بیش از هرچیز توجه متخصصین در این حوزه را به خود جلب نموده است آن است که ”چه چیزی بایستی اندازه گیری شود؟“
و به عبارت دیگر، بحث در مورد ”درست اندازه گیری کردن“ می باشد. این همان چیزی است که مبحث اندازه گیری را با مشکل مواجه کرده است. به طور حتم با این اصطلاح برخورد نموده اید که:“اگر هر چیزی؛ اندازه گیری شود در واقع چیزی اندازه گیری نشده است“..

در همین ارتباط بسیاری از مدیران متوجه شده اند که سیستم های اندازه گیری عملکرد آنها به درستی عمل نمی کنند.  علت این امر آن است که آن ها یا شاخص های عملکردی خود را شناسایی نکرده و یا اگر شناسایی کرده اند، آن ها را به طرز صحیح و درستی شناسایی ننموده اند. توسعه ی شاخص های کلیدی عملکرد صحیح، یکی از موضوعاتی است که اکثر سازمان ها با آن روبرو می باشند. کتاب حاضر؛ کتابی است با رویکردی عملی که سعی نموده حلقه های مفقوده ی کارت امتیازی متوازن را با معرفی دو مدل دوازده مرحله ای؛ یکی جهت پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن در سازمان و دیگری معرفی الگوی دیوید پارمنتر، جهت شناسایی و یا اصلاح سنجه‌های‌عملکردی و روش‌های گزارش‌گیری وتهیه کاربرگ ها برای هر مرحله، به خوانندگان عزیز یاری نموده تا قادر باشند خود، به ارزیابی و تعیین شاخص های عملکردی سازمانشان بپردازند.

فهرست عناوین فصل اول: دوازده گام تا پیاده‌سازی کارت امتیاز متوازن

– ارزیابی استراتژی‌ها
– معرفی کارت امتیازی متوازن
– تشریح کلی چهار منظر کارت‌های امتیازی متوازن
– منظر اول:به دنبال پول (تأمین مالی)، منظر اساسی
– منظر دوم:تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان (منظر حیاتی)
– منظر فرایندهای داخلی
– تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان (منظر حیاتی)
– تمرکز روی مشتریان‌داخلی
– منظر سوم: ره‌گیری )ردیابی ( مسیر فرآیندهای داخلی کسب‌وکار: منظر خلق ارزش
– ارزیابی وضعیت کنونی سازمان
– انتخاب ارزیابی‌های اثرگذار برای ره‌گیری فرآیندها
– زمان تکت
– پیش بینی وضعیت آتی کسب‌وکار
– پنج مشکل عمده در راستای ره‌گیری فرایند
– منظر سوم: مدیریت دانش,تعلیم و تربیت سازمان( منظر رشد و یادگیری )
– منظر چهارم: ارزیابی دانش، تحصیل و آموزش (منظر رشد و یادگیری)
– کاربرد داشبوردها برای نمایش ارزیابی‌ها
– دوازده گام تا ساخت و پیاده سازی یک کارت امتیازی متوازن
– تعیین عوامل محیطی داخلی و خارجی موثر بر سازمان
– تحلیل پسته ( PESTE )
– مدل نیروهای پنج گانه پورتر
– تعیین ارزش‌های محوری سازمانی( Core Values)
– مدیریت بر مبنای هدف
– مدیریت بر مبنای ارزش‌ها
– ارزش پیشنهادی به مشتری
– گام اول: رسالت یا ماموریت (Mission )
– گام دوم: چشم‌انداز ( Vision )
– گام سوم : تعیین منظرهای کارت امتیازی متوازن (منظرهای استراتژیک)
– گام چهارم : مضامین استراتژیک
– گام پنجم: نتایج استراتژیک
– گام ششم: اهداف استراتژیک
– ویژگی‌ها و روش تعیین اهداف‌
– گام هفتم : نقشه استراتژیک
– گام هشتم : تعیین سنجه‌های عملکردی
– گام نهم : اقدامات استراتژیک (پروژه‌های استراتژیک Strategic initiative)
– گام دهم : اتوماسیون
– گام یازدهم : جاری‌سازی
– گام دوازدهم : ارزیابی

فصل دوم این کتاب به اجمال به توضیح انواع شاخص‌های عملکردی و نیز مقایسه‌ی این شاخص‌ها با شاخص‌های پیشرو و پسرو پرداخته و در مورد یک قانون جدید به نام قانون ۱۰/۸۰/۱۰صحبت خواهد نمود. مطالعه این قسمت را به تمامی مدیران ایرانی که معتقند “هر چقدر شاخص‌های عملکردی بیشتر باشد، سیستم ارزیابی سازمان کامل‌تر است”، توصیه می‌نماییم. مخاطبین هدف دیگر در این قسمت مدیران ارشد سازمان‌ها، اعضای تیم‌های شاخص‌های عملکردی، مشاوران و تسهیل‌کنندگان پروژه‌ها و نیز دانشجویان می‌باشند.

فهرست عناوین فصل دوم: مقدمه ای بر شاخص های عملکردی و انواع آن

– شاخص های نتیجه ای کلیدی چیست؟
– شاخص کلید عملکری یک شرکت حمل و نقل هوایی
– شاخص‌های پیشرو و پسرو چیستند؟
– قانون ۱۰/۸۰/۱۰
– اهمیت اندازه‌گیری دقیق و به‌ موقع
– واکنش آگاهانه به سیستم ارزیابی
– معرفی مدل‌های مدیریتی که تاثیر ژرفی در شاخص‌های کلیدی عملکرد داشته¬اند
– مدل مدیریت فرا‌بودجه‌ای
– تغییر گزارشات از گزارشات خلاصه و اطلاع‌محور به گزارشات تصمیم محور
– صاحب نظران و آینده سازان سازمان کیستند؟
– اصل نمونه‌های موفق
– الگوبرداری

فصل سوم این کتاب به توضیح چهار سنگ زیربنایی که برای پیاده‌سازی شاخص‌های کلیدی عملکرد مورد نیاز است، می‌پردازد. همان‌طور‌که آگاهید ایجاد فرهنگ تغییر در سازمان‌ها به طور موثری به فضای کاری داخل سازمان و فرهنگ موجود آن بستگی دارد. معرفی شاخص‌های عملکردی در سازمان، از یک سو به مشارکت واحدها ، کارکنان ، تأمین‌کنندگان ومشتریان‌کلیدی و از سوی دیگر، به سیستم گزارش‌گیری یکپارچه‌ای که در پیوند با استرتژی های سازمان نیز باشند، وابسته است. نویسندگان در این بخش به تشریح این موضوع پرداخته اند.

فهرست عناوین فصل سوم: سنگهای زیربنایی جهت اجرای شاخص‌های کلیدی عملکرد

– مفاهیم اساسی سنگ زیربنایی «مشارکت»
– مفاهیم سنگ زیربنایی «پیوند سیستم اندازه گیری عملکرد با استراتژی‌های سازمان»
– تعاریف «مأموریت، چشم‌انداز و استراتژی»
– چطور شاخصهای کلیدی عملکردی جذاب(برنده) و اثربخش سازمان را در طی شانزده هفته‌ی کاری اجرا نماییم؟
– آموزه یکم : منصوب کردن یک تسهیل کننده‌ی خارجی پروژه‌ در سازمان
– آموزه دوم : شروع با کمیته‌ی تیم مدیریت ارشد و آموزش کافی به آنها
– آموزه سوم : تمرکز در فاکتورهای موفقیت حیاتی سازمان
– آموزه چهارم: پیروی از قانون ۱۰/۸۰/۱۰
– آموزه‌ پنجم: «انتخاب یک تیم KPI کوچک»
– آموزه‌ ششم: پیروی از فرهنگ ” فقط این کار را انجامش بده!”
– آموزه هفتم: « استفاده از سیستمهای موجود برای اولین دوره ی ۱۲ ماهه
– آموزه هشتم: « جمع آوری تمامی معیارهای سنجش‌عملکرد سازمان در یک پایگاه داده ها و مهیا و در دسترس قرار دادن آنها برای استفاده‌ی تمامی تیمها »
– آموزه نهم: اعتقاد به‌این‌که: قالب‌بندی گزارشات KPI یک قالب هنری است نه یک قالب علمی
– آموزه دهم: ممکن است به نامگذاری جدید احتیاج پیدا کنید. 

فصل چهارم این کتاب یک مدل دوازده مرحله‌ای را جهت پیاده‌سازی شاخص‌های عملکردی در سازمان ارائه می‌نماید. اگر شما قصد دارید سنجه‌های عملکردی را به سازمانتان معرفی نمایید، بهتر است رویکرد ارائه گردیده در این فصل را دنبال نمایید.

فهرست عناوین فصل چهارم: توسعه و کاربرد KPIها ” یک مدل دوازده مرحله‌ای”

– گام اول: تعهد و مسؤولیت تیم مدیریت ارشد
– وظایف اصلی در ایجاد تعهد در تیم مدیریت ارشد
– گام دوم: ایجاد و توسعه‌ی تیم پروژه ی «شاخص کلیدی عملکرد جذاب(برنده) و اثربخش
– وظایف اصلی جهت توسعه¬ی یک تیم پروژه ی شاخص کلیدی عملکرد جذاب(برنده) و اثربخش
– گام سوم: گسترش فرهنگ “فقط این کار را انجام بده” و فرایند سازی جهت انجام آن
– وظایف اصلی جهت گسترش فرهنگ “فقط این کار را انجام بده!”
– گام چهارم: وضع راهبرد توسعه KIPهای جامع یا فراگیر
– وظایف کلیدی جهت استقرار راهبرد توسعه شاخص‌های کلیدی عملکرد کل‌نگر
– گام پنجم: معرفی سیستم شاخص‌های کلیدی عملکرد به تمامی کارکنان
– وظایف اصلی جهت معرفی سیستم شاخص‌های کلیدی عملکرد به تمامی کارکنان
– گام ششم: شناخت فاکتورهای حیاتی موفقیت( CSF) سازمان
– وظایف کلیدی در جهت شناسایی CSFهای سازمان
– گام هفتم‌: ثبت سنجش‌های‌عملکرد، در یک پایگاه‌داده
– وظایف کلیدی در جهت ثبت ارزیابی های عملکرد در یک پایگاه داده
– گام هشتم: انتخاب سنجه‌های عملکردی در سطوح تیمی
– چرا ارزیابی‌های عملکرد تیمی حیاتی به نظر می رسند؟
– وظایف کلیدی برای انتخاب سنجه‌های عملکردی در سطوح تیمی
– گام‌نهم: انتخاب شاخص‌های کلیدی عملکرد جذاب(برنده) و اثربخش سازمانی
– وظایف کلیدی به‌منظور انتخاب (KPIهای جذاب(برنده) و اثربخش) سازمانی
– گام دهم: توسعه و گسترش چهارچوب گزارش‌دهی مشخص در تمامی سطوح سازمانی
– اتخاذ یک شیوه و عمل مناسب همراه با جهت گیری صحیح
– وظایف کلیدی در جهت توسعه چهارچوبهای گزارش‌دهی در تمام سطوح
– گام یازدهم: تسهیل استفاده از KPIهای جذاب(برنده) و اثربخش
– وظایف کلیدی در جهت تسهیل استفاده از KPIها
– گام‌دوازدهم: تصحیح و پالایش شاخص‌ها کلیدی عملکرد به منظور حفظ و نگهداری ارتباطشان
– وظایف کلیدی در جهت تصحیح و پالایش KPIها به منظور تعیین ارتباط بین آن‌ها

فصل پنجم این کتاب در رابطه با نحوه‌ی استفاده و به‌کارگیری کاربرگ‌ها، که به‌عنوان راهنمایی جهت ایجاد، توسعه و پیاده‌سازی مدل دوازده مرحله‌ای مطرح‌شده در این کتاب است به شما خوانندگان محترم کمک خواهد نمود.

فهرست عناوین فصل پنجم: ابزارکاربردی و منابع‌کمکی دراختیار تیم شاخص کلیدی عملکرد

– کاربرگ گام اول: تعهد و مسؤولیت تیم مدیریت ارشد
– کابرگ گام دوم: توسعه تیم پروژه ی «شاخص کلیدی عملکرد جذاب(برنده) و اثربخش »
– کاربرگ گام سوم: گسترش و تثبیت فرهنگ ” ا فقط این کار را انجام بده(Just Do It)” برای این پروژه
– کاربرگ گام چهارم: استقرار راهبرد توسعه شاخص‌های کلیدی عملکرد کل‌نگر
– کاربرگ گام پنجم: معرفی سیستم شاخص‌های کلیدی عملکرد به تمامی کارکنان
– کاربرگ گام ششم: شناخت عوامل موفقیت حیاتی (CSFs) سازمان
– کاربرگ گام هفتم: ثبت جامع و فراگیر اطلاعات سنجه‌های عملکرد در پایگاه داده
– کاربرگ گام هشتم: انتخاب سنجه‌های عملکردی سطوح تیمی
– کاربرگ گام‌نهم: انتخاب شاخص‌های کلیدی عملکرد جذاب(برنده) و اثربخش سازمان
– کاربرگ گام دهم: : توسعه و در معرض نمایش قرار دادن و بازبینی چارچوب‌های گزارش دهی در تمامی سطوح
– کاربرگ گام یازدهم: تسهیل‌نمودن به‌کارگیری شاخص‌های کلیدی عملکرد جذاب و اثربخش
– کاربرگ گام‌دوازدهم: تصحیح و پالایش شاخص‌های کلیدی عملکرد به منظور حفظ و نگهداری ارتباطشان

فصل ششم این کتاب چهارچوب‌های طراحی سیستم گزارش‌گیری سنجه‌های‌عملکردی و روش‌های ارائه‌ی گزارشات و خصوصیات نمودارها را ارائه می‌نماید. خواندن این قسمت را به اعضای تیم پروژه، اعضای تیم مدیریت ارشد و کسانی که مسوولیت خلق و پیاده سازی سیستم گزارش‌گیری را برعهده دارند، توصیه می‌نماییم.

فهرست عناوین فصل ششم: چهارچوب‌های طراحی سیستم گزارش‌گیری سنجه‌های‌عملکردی

– گزارش‌دهی شاخص‌های نتیجه‌ای کلیدی در قالب‌ داشبورد به اعضای هیئت‌مدیره
– رضایت‌مشتری
– رضایت‌کارکنان
– ارزش یک تجارت‌جدید
– سود خالص قبل از کسر مالیات
– بازگشت سرمایه‌ی به‌کارگرفته شده ROCE
– جریان نقدینگی‌ یا پول نقد
– نسبت هزینه به درآمد (بازده)
– سلامتی و امنیت
– ظرفیت
– کفایت عملیاتی
– گزارش‌دهی سنجه‌های عملکردی به مدیریت سازمان
– گزارش‌دهی روزانه
– گزارش‌دهی هفتگی
– گزارش‌دهی ماهانه
– گزارش‌دهی ماهانه
– گزارش ارزیابی عملکرد به کارکنان
– گزارش روند پیشرفت سازمان به کارکنان
– نمونه هایی از گراف‌ها و قالب های آن