کتاب دوازده گام تا تدوین ، پیاده سازی کارت امتیازی متوازن

کتاب دوازده گام تا تدوین ، پیاده سازی کارت امتیازی متوازن و تعیین شاخص های کلیدی عملکرد

Twelve steps model for developing, implementing “Balanced Scorecard” And determining the “Key Performance Indicators”

تالیف و ترجمه

دکتر سیدرضا آقاسیدحسینی / مهندس محمدرضا رضایی قهرمان

منبع گذاری :

رضایی قهرمان، محمدرضا؛ آقاسیدحسینی، سیدرضا؛ «دوازده گام تا تدوین و پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن و تعیین شاخص‌های عملکردی»؛انتشارات برگا؛1390 Rezaei Ghahreman, Mohammad Reza; Agha Seyed Hosseini, Seyed Reza; “Twelve Steps to Developing and Implementing a Balanced Scorecard and Determining Performance Indicators”, Berga Publications, 2011 این کتاب شش بار توسط انتشارات برگا ، تجدید چاپ شده اما در بازار نیست . ما تمایل تجدید چاپ نداریم، برای تهیه آن با ما تماس حاصل نفرمایید.

مؤلفین این کتاب بر اساس تجربیات خود در سازمان‌های مختلف در طی سالیان متمادی و اطلاع از کاستی‌ها و نواقص موجود در کتب به تحریر در آمده در این باب و نیز ضعف سیستم آموزشی دانشگاهی در این حیطه ، سعی نموده‌اند تجربیات خود را به شما خواننده محترم انتقال دهند. امیدمان بر آن است که با مطالعه این کتاب، بر معضلات سازمان خود در این حوزه اشراف کامل پیدا نموده و بتوانید آن را به صورت عملی در سازمان و یا موسسه خود جاری و ساری نمایید.

در نگاهی کلی، کتاب‌ “دوازده گام تا تدوین و پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن و تعیین شاخص‌های عملکردی” در شش فصل به تشریح روند اجرا و پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن و تعیین انواع شاخص‌ها ، و به‌کارگیری موفق و مؤثر آن‌ها در یک سازمان استراتژی محور می‌پردازد. این شش فصل عبارت‌اند از:

• فصل اول: دوازده گام تا پیاده‌سازی یک کارت امتیازی متوازن
• فصل دوم: مقدمه‌ای بر شاخص‌های عملکردی و انواع آن
• فصل سوم: سنگ‌های زیربنایی جهت اجرای شاخص‌های کلیدی عملکرد
• فصل چهارم: توسعه و کاربرد شاخص‌های كلیدی عملكرد: یک مدل دوازده مرحله‌ای
• فصل پنجم: ابزار کاربردی و منابع کمکی در اختیار تیم شاخص كلیدی عملكرد
• فصل ششم: چهارچوب‌های طراحی سیستم گزارش‌گیری سنجه‌های عملکردی

ما در فصل اول این کتاب تمامی تلاش خود را نموده‌ایم تا مفاهیم عمیق و پایه‌ای فرایند کارت امتیازی متوازن را با در نظر گرفتن زوایای مختلف آن مورد بررسی قرار دهیم. مفاهیمی که می‌تواند درک خواننده را از کارت امتیازی متوازن تکامل بخشد. در این بخش به اجمال، الگویی را مطرح می‌نماییم که از طریق آن سازمان قادر خواهد بود سیستم ارزیابی عملكرد خود را از طریق کارت امتیازی متوازن، پیاده‌سازی نماید. از‌آنجایی‌که یکی از اهداف اصلی ما در این کتاب بررسی حلقه‌ی مفقوده‌ی کارت امتیازی متوازن، که همان شاخص‌های عملکردی آن بوده است، بر آن شدیم تا اطلاعات تکمیلی و مشاوره‌ای را در همین سایت در اختیار خوانندگان محترم قرار دهیم. مطالعه این قسمت را به مدیران ارشد سازمان‌ها، اعضای تیم‌های شاخص‌های عملکردی، تسهیل‌کنندگان پروژه‌ها و نیز دانشجویان توصیه می‌نماییم.

یک سیستم اندازه گیری عمکرد میزان دستیابی سازمان به اهداف از پیش تعیین شده را از طریق اندازه گیری مجموعه ای از شاخص ها تعیین می نماید. اکثر سازمان ها به نوعی عملکرد خود را اندازه گیری می کنند، اما آنچه که در چند سال اخیر بیش از هرچیز توجه متخصصین در این حوزه را به خود جلب نموده است آن است که ”چه چیزی بایستی اندازه گیری شود؟“
و به عبارت دیگر، بحث در مورد ”درست اندازه گیری کردن“ می باشد. این همان چیزی است که مبحث اندازه گیری را با مشکل مواجه کرده است. به طور حتم با این اصطلاح برخورد نموده اید که:“اگر هر چیزی؛ اندازه گیری شود در واقع چیزی اندازه گیری نشده است“..

در همین ارتباط بسیاری از مدیران متوجه شده اند که سیستم های اندازه گیری عملکرد آنها به درستی عمل نمی کنند.  علت این امر آن است که آن ها یا شاخص های عملکردی خود را شناسایی نکرده و یا اگر شناسایی کرده اند، آن ها را به طرز صحیح و درستی شناسایی ننموده اند. توسعه ی شاخص های کلیدی عملکرد صحیح، یکی از موضوعاتی است که اکثر سازمان ها با آن روبرو می باشند. کتاب حاضر؛ کتابی است با رویکردی عملی که سعی نموده حلقه های مفقوده ی کارت امتیازی متوازن را با معرفی دو مدل دوازده مرحله ای؛ یکی جهت پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن در سازمان و دیگری معرفی الگوی دیوید پارمنتر، جهت شناسایی و یا اصلاح سنجه‌های‌عملکردی و روش‌های گزارش‌گیری وتهیه کاربرگ ها برای هر مرحله، به خوانندگان عزیز یاری نموده تا قادر باشند خود، به ارزیابی و تعیین شاخص های عملکردی سازمانشان بپردازند.

فهرست عناوین فصل اول: دوازده گام تا پیاده‌سازی كارت امتیاز متوازن

– ارزیابی استراتژی‌ها
– معرفی كارت امتیازی متوازن
– تشریح كلی چهار منظر کارت‌های امتیازی متوازن
– منظر اول:به دنبال پول (تأمین مالی)، منظر اساسی
– منظر دوم:تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان (منظر حیاتی)
– منظر فرایندهای داخلی
– تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان (منظر حیاتی)
– تمرکز روی مشتریان‌داخلی
– منظر سوم: ره‌گیری )ردیابی ( مسیر فرآیندهای داخلی كسب‌وكار: منظر خلق ارزش
– ارزیابی وضعیت کنونی سازمان
– انتخاب ارزیابی‌های اثرگذار برای ره‌گیری فرآیندها
– زمان تکت
– پیش بینی وضعیت آتی کسب و کار
– پنج مشکل عمده در راستای ره‌گیری فرایند
– منظر سوم: مدیریت دانش,تعلیم و تربیت سازمان( منظر رشد و یادگیری )
– منظر چهارم: ارزیابی دانش، تحصیل و آموزش (منظر رشد و یادگیری)
– كاربرد داشبوردها برای نمایش ارزیابی‌ها
– دوازده گام تا ساخت و پیاده سازی یک کارت امتیازی متوازن
– تعیین عوامل محیطی داخلی و خارجی موثر بر سازمان
– تحلیل پسته ( PESTE )
– مدل نیروهای پنج گانه پورتر
– تعیین ارزش‌های محوری سازمانی( Core Values)
– مدیریت بر مبنای هدف
– مدیریت بر مبنای ارزش‌ها
– ارزش پیشنهادی به مشتری
– گام اول: رسالت یا ماموریت (Mission )
– گام دوم: چشم‌انداز ( Vision )
– گام سوم : تعیین منظرهای کارت امتیازی متوازن (منظرهای استراتژیک)
– گام چهارم : مضامین استراتژیک
– گام پنجم: نتایج استراتژیک
– گام ششم: اهداف استراتژیک
– ویژگی‌ها و روش تعیین اهداف‌
– گام هفتم : نقشه استراتژیک
– گام هشتم : تعیین سنجه‌های عملکردی
– گام نهم : اقدامات استراتژیک (پروژه‌های استراتژیک Strategic initiative)
– گام دهم : اتوماسیون
– گام یازدهم : جاری‌سازی
– گام دوازدهم : ارزیابی

فصل دوم این کتاب به اجمال به توضیح انواع شاخص‌های عملکردی و نیز مقایسه‌ی این شاخص‌ها با شاخص‌های پیشرو و پسرو پرداخته و در مورد یک قانون جدید به نام قانون ۱۰/۸۰/۱۰صحبت خواهد نمود. مطالعه این قسمت را به تمامی مدیران ایرانی که معتقند “هر چقدر شاخص‌های عملکردی بیشتر باشد، سیستم ارزیابی سازمان کامل‌تر است”، توصیه می‌نماییم. مخاطبین هدف دیگر در این قسمت مدیران ارشد سازمان‌ها، اعضای تیم‌های شاخص‌های عملکردی، مشاوران و تسهیل‌کنندگان پروژه‌ها و نیز دانشجویان می‌باشند.

فهرست عناوین فصل دوم: مقدمه ای بر شاخص های عملکردی و انواع آن

– شاخص های نتیجه ای كلیدی چیست؟
– شاخص کلید عملکری یک شرکت حمل و نقل هوایی
– شاخص‌های پیشرو و پسرو چیستند؟
– قانون ۱۰/۸۰/۱۰
– اهمیت اندازه‌گیری دقیق و به‌ موقع
– واکنش آگاهانه به سیستم ارزیابی
– معرفی مدل‌های مدیریتی که تاثیر ژرفی در شاخص‌های كلیدی عملكرد داشته¬اند
– مدل مدیریت فرا‌بودجه‌ای
– تغییر گزارشات از گزارشات خلاصه و اطلاع‌محور به گزارشات تصمیم محور
– صاحب نظران و آینده سازان سازمان كیستند؟
– اصل نمونه‌های موفق
– الگوبرداری

فصل سوم این کتاب به توضیح چهار سنگ زیربنایی که برای پیاده‌سازی شاخص‌های کلیدی عملکرد مورد نیاز است، می‌پردازد. همان‌طور‌که آگاهید ایجاد فرهنگ تغییر در سازمان‌ها به طور موثری به فضای کاری داخل سازمان و فرهنگ موجود آن بستگی دارد. معرفی شاخص‌های عملکردی در سازمان، از یک سو به مشارکت واحدها ، کارکنان ، تأمین‌کنندگان ومشتریان‌کلیدی و از سوی دیگر، به سیستم گزارش‌گیری یکپارچه‌ای که در پیوند با استرتژی های سازمان نیز باشند، وابسته است. نویسندگان در این بخش به تشریح این موضوع پرداخته اند.

فهرست عناوین فصل سوم: سنگهای زیربنایی جهت اجرای شاخص‌های کلیدی عملکرد

– مفاهیم اساسی سنگ زیربنایی «مشارکت»
– مفاهیم سنگ زیربنایی «پیوند سیستم اندازه گیری عملکرد با استراتژی‌های سازمان»
– تعاریف «مأموریت، چشم‌انداز و استراتژی»
– چطور شاخصهای کلیدی عملکردی جذاب(برنده) و اثربخش سازمان را در طی شانزده هفته‌ی كاری اجرا نماییم؟
– آموزه یکم : منصوب کردن یک تسهیل کننده‌ی خارجی پروژه‌ در سازمان
– آموزه دوم : شروع با کمیته‌ی تیم مدیریت ارشد و آموزش كافی به آنها
– آموزه سوم : تمرکز در فاکتورهای موفقیت حیاتی سازمان
– آموزه چهارم: پیروی از قانون ۱۰/۸۰/۱۰
– آموزه‌ پنجم: «انتخاب یک تیم KPI کوچک»
– آموزه‌ ششم: پیروی از فرهنگ ” فقط این كار را انجامش بده!”
– آموزه هفتم: « استفاده از سیستمهای موجود برای اولین دوره ی ۱۲ ماهه
– آموزه هشتم: « جمع آوری تمامی معیارهای سنجش‌عملکرد سازمان در یک پایگاه داده ها و مهیا و در دسترس قرار دادن آنها برای استفاده‌ی تمامی تیمها »
– آموزه نهم: اعتقاد به‌این‌كه: قالب‌بندی گزارشات KPI یک قالب هنری است نه یک قالب علمی
– آموزه دهم: ممکن است به نامگذاری جدید احتیاج پیدا کنید. 

فصل چهارم این کتاب یک مدل دوازده مرحله‌ای را جهت پیاده‌سازی شاخص‌های عملکردی در سازمان ارائه می‌نماید. اگر شما قصد دارید سنجه‌های عملکردی را به سازمانتان معرفی نمایید، بهتر است رویکرد ارائه گردیده در این فصل را دنبال نمایید.

فهرست عناوین فصل چهارم: توسعه و کاربرد KPIها ” یک مدل دوازده مرحله‌ای”

– گام اول: تعهد و مسؤولیت تیم مدیریت ارشد
– وظایف اصلی در ایجاد تعهد در تیم مدیریت ارشد
– گام دوم: ایجاد و توسعه‌ی تیم پروژه ی «شاخص کلیدی عملکرد جذاب(برنده) و اثربخش
– وظایف اصلی جهت توسعه¬ی یک تیم پروژه ی شاخص کلیدی عملکرد جذاب(برنده) و اثربخش
– گام سوم: گسترش فرهنگ “فقط این کار را انجام بده” و فرایند سازی جهت انجام آن
– وظایف اصلی جهت گسترش فرهنگ “فقط این کار را انجام بده!”
– گام چهارم: وضع راهبرد توسعه KIPهای جامع یا فراگیر
– وظایف کلیدی جهت استقرار راهبرد توسعه شاخص‌های كلیدی عملكرد كل‌نگر
– گام پنجم: معرفی سیستم شاخص‌های کلیدی عملکرد به تمامی کارکنان
– وظایف اصلی جهت معرفی سیستم شاخص‌های کلیدی عملکرد به تمامی کارکنان
– گام ششم: شناخت فاكتورهای حیاتی موفقیت( CSF) سازمان
– وظایف کلیدی در جهت شناسایی CSFهای سازمان
– گام هفتم‌: ثبت سنجش‌های‌عملکرد، در یک پایگاه‌داده
– وظایف کلیدی در جهت ثبت ارزیابی های عملکرد در یک پایگاه داده
– گام هشتم: انتخاب سنجه‌های عملکردی در سطوح تیمی
– چرا ارزیابی‌های عملكرد تیمی حیاتی به نظر می رسند؟
– وظایف کلیدی برای انتخاب سنجه‌های عملکردی در سطوح تیمی
– گام‌نهم: انتخاب شاخص‌های كلیدی عملكرد جذاب(برنده) و اثربخش سازمانی
– وظایف کلیدی به‌منظور انتخاب (KPIهای جذاب(برنده) و اثربخش) سازمانی
– گام دهم: توسعه و گسترش چهارچوب گزارش‌دهی مشخص در تمامی سطوح سازمانی
– اتخاذ یک شیوه و عمل مناسب همراه با جهت گیری صحیح
– وظایف کلیدی در جهت توسعه چهارچوبهای گزارش‌دهی در تمام سطوح
– گام یازدهم: تسهیل استفاده از KPIهای جذاب(برنده) و اثربخش
– وظایف کلیدی در جهت تسهیل استفاده از KPIها
– گام‌دوازدهم: تصحیح و پالایش شاخص‌ها كلیدی عملكرد به منظور حفظ و نگهداری ارتباطشان
– وظایف کلیدی در جهت تصحیح و پالایش KPIها به منظور تعیین ارتباط بین آن‌ها

فصل پنجم این كتاب در رابطه با نحوه‌ی استفاده و به‌كارگیری كاربرگ‌ها، كه به عنوان راهنمایی جهت ایجاد، توسعه و پیاده‌سازی مدل دوازده مرحله‌ای مطرح‌شده در این كتاب است به شما خوانندگان محترم كمك خواهد نمود.

فهرست عناوین فصل پنجم: ابزاركاربردی و منابع‌كمكی دراختیار تیم شاخص كلیدی عملكرد

– كاربرگ گام اول: تعهد و مسؤولیت تیم مدیریت ارشد
– كابرگ گام دوم: توسعه تیم پروژه ی «شاخص کلیدی عملکرد جذاب(برنده) و اثربخش »
– كاربرگ گام سوم: گسترش و تثبیت فرهنگ ” ا فقط این کار را انجام بده(Just Do It)” برای این پروژه
– كاربرگ گام چهارم: استقرار راهبرد توسعه شاخص‌های كلیدی عملكرد كل‌نگر
– كاربرگ گام پنجم: معرفی سیستم شاخص‌های کلیدی عملکرد به تمامی کارکنان
– كاربرگ گام ششم: شناخت عوامل موفقیت حیاتی (CSFs) سازمان
– كاربرگ گام هفتم: ثبت جامع و فراگیر اطلاعات سنجه‌های عملکرد در پایگاه داده
– كاربرگ گام هشتم: انتخاب سنجه‌های عملکردی سطوح تیمی
– كاربرگ گام‌نهم: انتخاب شاخص‌های كلیدی عملكرد جذاب(برنده) و اثربخش سازمان
– كاربرگ گام دهم: : توسعه و در معرض نمایش قرار دادن و بازبینی چارچوب‌های گزارش دهی در تمامی سطوح
– كاربرگ گام یازدهم: تسهیل‌نمودن به‌كارگیری شاخص‌های كلیدی عملكرد جذاب و اثربخش
– كاربرگ گام‌دوازدهم: تصحیح و پالایش شاخص‌های كلیدی عملكرد به منظور حفظ و نگهداری ارتباطشان

فصل ششم این کتاب چهارچوب‌های طراحی سیستم گزارش‌گیری سنجه‌های‌عملكردی و روش‌های ارائه‌ی گزارشات و خصوصیات نمودارها را ارائه می‌نماید. خواندن این قسمت را به اعضای تیم پروژه، اعضای تیم مدیریت ارشد و کسانی که مسوولیت خلق و پیاده سازی سیستم گزارش‌گیری را برعهده دارند، توصیه می‌نماییم.

فهرست عناوین فصل ششم: چهارچوب‌های طراحی سیستم گزارش‌گیری سنجه‌های‌عملكردی

– گزارش‌دهی شاخص‌های نتیجه‌ای كلیدی در قالب‌ داشبورد به اعضای هیئت‌مدیره
– رضایت‌مشتری
– رضایت‌کارکنان
– ارزش یک تجارت‌جدید
– سود خالص قبل از کسر مالیات
– بازگشت سرمایه‌ی به‌کارگرفته شده ROCE
– جریان نقدینگی‌ یا پول نقد
– نسبت هزینه به درآمد (بازده)
– سلامتی و امنیت
– ظرفیت
– كفایت عملیاتی
– گزارش‌دهی سنجه‌های عملکردی به مدیریت سازمان
– گزارش‌دهی روزانه
– گزارش‌دهی هفتگی
– گزارش‌دهی ماهانه
– گزارش‌دهی ماهانه
– گزارش ارزیابی عملکرد به کارکنان
– گزارش روند پیشرفت سازمان به کارکنان
– نمونه هایی از گراف‌ها و قالب های آن