قول برند ( وعده برند ) Brand Promise
قول برند ما، وعده ماست. نام برند موجب برانگیختن یک سری واکنشها میشود.
بسیاری از مردم عاشق گوشی موبایل، ماشین و یا سایر داراییهای خود هستند. با شنیدن نام برند (نام تجاری) موردعلاقهتان احساسات مشخصی در ذهنتان ایجاد میشود.
مردم انتظار دارند که این برندها همیشه و در همهجا به قولهای خود عمل کنند.
وجود تناقضات یا بیثباتی در ارائه خدمات میتواند موجب خدشه در روابط بعدی شده و مشتری را به سمت انتخاب برندهای دیگر سوق دهد.
آنچه به مشتری وعده میدهید، قول برند نام دارد.
اگر نمیتوانید انتظارات مشتری را برآورده کنید، در مشکلات کسب و کارتان دستوپا خواهید زد و در نهایت کسب و کارتان با شکست روبهرو خواهد شد.
اگر نتوانید به آنچه قول دادهاید عمل کنید قادر به برآورده کردن انتظاراتی که در ذهن مشتری شکلگرفتهاند نخواهید بود.
مدیران کسب و کارها در زمان تحقق و پیشبرد قول برند مرتکب سه اشتباه اساسی میشوند :
- اولین اشتباه زمانی است که شما از شناسایی انتظارات مشتری که قبل از برقراری ارتباط با یک برند خاص در ذهن وی ایجادشده امتناع میکنید. مشتریان به راحتی میتوانند قولهای برند شما را از روی کاری که انجام میدهید تشخیص دهند.به عنوان مثال اگر شما صاحب رستورانی هستید که غذاهای لذیذ ارائه مینماید این تصور در ذهن مشتری ایجاد میشود که رستوران شما با یک رستوران محلی تفاوت دارد. به همین دلیل است که توجه به جزئیات بسیار اهمیت دارد. ( در تصویری که از یک رستوران خوب وجود دارد استفاده از منوی پلاستیکی یا زیر بشقابیهای کاغذی جایی ندارد).
- دومین اشتباه اساسی این است که سیستمی که به کار گرفتهاید برای مشتریان تجربه منفی به همراه داشته باشد. مدیران کسب و کارها به دنبال نتایجی کارآمد برای صرفهجویی در زمان و پول هستند. اصولا نوع بشر، موجودی خودمحور با این تفکر است که پول و زمان را برای خود حفظ نماید.
فرض مشتری یک هتل 5 ستاره سوال مینماید:
آیا کارت اعتباری ویزا کارت / مستر کارت قبول مینماید؟ اگر شما دستگاه پوز (کارتخوان) این شرکتها را در هتل خود ندارید، آیا در هزینههای که مشتری باید متحمل شود، تفاوتی ایجاد میشود؟ موضوع این است که شما در حال از دست دادن مشتری و کم شدن سطح فروشتان هستید. در این صورت چه خدمات دیگری در عوض این خدمات به مشتری ارائه میکنید که برای وی جذابیت داشته باشد؟ کوچکترین زحمت برای مشتری که منجر به این تفکر در ذهن وی شود که “شما کاملا خدمت گرا نیستید” وی را به سمت برندهای دیگر سوق میدهد.
- سومین اشتباه اساسی این است که نتوانید بهترین گزینهها را به استخدام خود درآورید. اگر هر فردی را که فرم تقاضای کار را پرکرده باش استخدام کنید، هیچ تلاشی هم در جهت آموزش آنها انجام ندهید، مشتریان خود را با تجربه وحشتناکی روبهرو خواهید نمود.
قولهای برند به وسیله منابع انسانی برآورده میشوند. اگر هدف شما این است که مدیر یک کسب و کار شوید باید برای آموزش نیروی کاری خود زمان صرف کنید. اگر فردی را استخدام کنید که خیلی مؤدب باشد اما حتی نداند که برای روز مصاحبه کاری خود چگونه لباس بپوشد، رقیبان شما باید به خاطر اینکه تمام مشتریان خود را به سمت آنها فرستادهاید برای شما یک کارت تشکر ارسال کنند.
کسانی که میخواهند مدیر کسب و کاری شوند میدانند که برند یک محصول خوب و عالی هستند.
آنها معتبر، وابسته به سازمان و قابلاعتمادند. نشان آنان، نام تجاری آنان است.
اگر بهترین را برای مشتریان میخواهید ، به قول برند خود عمل نمایید. میخواهید در کار خود برنده باشید؟ به قول برند خود عمل نمایید.