مشاوره خدمت به مشتری Customer Service
آیا خدمت به مشتری به معنای فروش کالا و خدمات است ؟
آيا تاكنون با عدم رضایت ناشی از برخورد نامناسب با مشتری مواجه شده‌اید ؟
يا وقتي شرايط عوض میشود و شما قصد دارید به مشتری كمك كنيد، چقدر ناراحت‌کننده است كه ببينيد تلاش شما به‌جایی نمیرسد.
مقوله كيفيت خدمت از دو جنبه اساسی در زندگی نقش دارد : خدماتی که ارائه می‌دهيم و خدماتی كه دريافت می‌داريم.
- آيا تابه‌حال فكر كرده‌ايد كه در مكالمه تلفني با مشتری كه در حالت عصبانيت كلمات ناخوشايند به شما نسبت میدهد چگونه برخورد نماييد؛ به‌گونه‌ای كه خودتان نيز آسيب نبيند؟
- اين امر در زندگي اكثر ارائه‌دهندگان خدمات پیش‌آمده است. در چنين موقعي چه بايد كرد؟
- آيا بایستی هزينه از دست دادن مشتری را پرداخت و با او برخورد متقابل كرد؟
اگر جواب شما بلی است، بايستي بدانيد كه شما مدال برنز را در کسب و کار خدمات به دست آورده و شما به مشتری اهميت نمی‌دهيد.
امتياز برنز به یکی از سه دليل زير به افراد در اين حوزه تعلق میگیرد :
1- شما جديداً وارد اين رشته شده‌ايد و هنوز در مرحله آموزش در مورد چند و چون خدمت به مشتری هستيد.
اگر در اين حالت قرار دارید، ما قادریم نیروی خدماتی شما تحت مشاوره و آموزش‌های فشرده و عالی خدمت به مشتری قرار داده و بعد از طی مراحل آموزشی ، شمارا به قهرمانان کسب و کار خدمات مبدل نمايند.
2- شما خدمات‌رسان فصلی هستيد و معلومات شما قدیمی است و نياز به به‌روزآوری دارد.
3- دليل آخر، مناسب نبودن شغل شماست. بدین معنا که شما دوست نداريد با مشتری در ارتباط باشيد و يا اهل حل مشكلات ديگران نيستيد.
احتمالاً شما به صورت فردی بهتر كار مي نماييد. اگر اين مورد آخر در خصوص شما صادق است يا شغلتان را عوض كنيد و یا با آموزش و مطالعه، توجه بيشتری به شغل خود داشته باشيد.
اگر جواب شما به سؤال بالا خير است به نظر ما بهتر است بدانيد بهترين روش برخورد با مشتری در چنين شرايطي چيست؟
در اين حالت نيز تیم مشاورین ما در يك دوره آموزشی شما را با نحوه تعامل مناسب با مشتری آشنا می‌نمايند.
ارزیابی كيفيت خدمت به مشتری
به‌هرحال ، افرادي كه در حوزه کسب و کار خدمات به فعالیت مشغول میباشند بايستي كيفيت خدمت به مشتری خود را ارزیابی نمايند. در رده فردی، ارزیابیهای مناسب شخصی و در رده‌های سازمانی، ارزیابیهای مناسب سازمانی داشته باشند.
در حقيقت با ايستادن در مقابل آينه ، نحوه ارائه خدمات خود را ارزيابی نماييم. مشاوران ما پیش از ارائه خدمات مشاوره ، در يك تحقيق پيمايشی ميزان سطح كيفيت خدمت به مشتری و اهميتی كه سازمان برای آن قائل است را تشخيص و سپس با نگرش مناسب‌تری به ارائه خدمات خود میپردازند.
در کسب و کار خدمات ، از ظاهر فرد تا لحن صدا و زبان بدن ، و خلاصه از يك لبخند تا يك سر تکان دادن اهميت دارد.
احتمالاً براي شما هم پیش‌آمده است كه يك گارسون در رستوران و يا مسئول باجه بانك در بانك با شما چنان برخورد نمايد كه شما تصميم به پاسخ متقابل و يا در حالت خوش‌بينانه به نصيحت طرف بپردازيد!
مثل همه مردم شما هم پيش خودتان فكر ميكنيد چه کارهای كوچكي اين شخص می توانست انجام دهد تا خدمت به مشتری از وضعيت بازنده به وضعيت برنده تغير نمايد.
ما شرايط مختلف كاری كه شما ممكن است در مواجه با مشتری قرارگرفته را آموزش داده و راهنماییها و رهنمودهای اصولي به شما ارائه خواهيم داد.
هدف ما آن است تا در يك دوره آموزشي بدون پرداختن به مسائل تئوريك، مواردي كه كاركنان و مديران بخش خدمات از برخورد با مشتری تا برنامه‌ريزی و استخدام كاركنان اين بخش به آن نياز دارند.
نکته حائز اهمیت در مورد خدمت به مشتری :
تیم مشاوران مدیریت ایران، برای حوزه فروش، بسته مشاوره‌ای و آموزشی را فراهم نموده است که تحت عنوان مهندسی فروش برای سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات و کالا قابل توجه و بسیار کاربردی است که در طی آن بر تشخیص، تصحیح الگوهای تعاملی کارکنان فروش با مشتریان سازمان می‌پردازد.
اما در حوزه خدمت به مشتری ، تمرکز بر کلیه افراد و پست‌های سازمانی است که به نوعی با مشتری ( مشتری داخلی و خارجی ) در ارتباط کلامی و رفتاری بوده و نیاز به تسهیل و یا اصلاح آن از سوی مدیریت عالی و مدیریت سطوح پایین‌تر احساس شده است.
خدمات تیم مشاوران مدیریت ایران IranMCT در حوزه خدمت به مشتری
-
شناخت وضع فعلي سازمان‌هاي خدماتي و حركت به‌سوی تبديل شركت به قهرمان خدمات در آن کسب و کار
-
آموزش مهارت‌های برخورد با مشتری در شرايط مختلف (مهارت‌های چشمی، بدنی، لحن صدا، دست، مكالمه تلفنی )
-
گام‌هایی به‌سوی موفقيت در امر خدمت‌دهی
-
آموزش عادات خوب در خدمت‌دهی
-
روش‌هاي الگو شدن در امر خدمت‌دهی جهت كاركنان
-
مشاوره جهت استخدام نيروی بازارياب در امر خدمات