شاخص‌های کلیدی عملکرد ( Key Performance Indicators ( KPIs ابزارهای ناوبری سازمانند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد به منظور پاسخ به این سوال تعریف شده اند :

”  آیا سازمان‌های تحت رهبری مدیران یا رهبران ، به سوی موفقیت قدم برمیدارند یا خیر؟  “

مورد استفاده قرار می‌گیرند. انتخاب شاخص‌های کلیدی عملکرد درست و مناسب برای سازمان همچون چراغی است که بر روی عملکرد سازمان نورافشانی نموده و نواحی که نیاز به توجه بیشتری دارند را مشخص می‌نماید. بدون تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد صحیح و مناسب، مدیران سازمان در حال پرواز کور بر روی سازمان خود می‌باشند. این امر شبیه پرواز خلبان هواپیمایی است که بدون ابزار ناوبری مناسب، در آسمان در حال پرواز است.

اشکال اصلی در این است که اکثر شرکت‌ها تعداد بسیار زیادی شاخص‌ مرتبط با هر قسمت از سازمان را انتخاب و مورد سنجش قرار می‌دهند. و بدتر این که بر استخراج و وجود تعداد زیادی شاخص در سازمان افتخار می‌نمایند. حال این سوال مطرح می‌شود این تعداد شاخص بر فرایندهای ارزش‌افزا در سازمان تمرکز دارند و یا بر همه فرایندهای موجود در سازمان؟ به هر حال نتیجه‌ی تمرکز بر تعداد بیشماری شاخص چیزی، جز غرق شدن مدیران در اطلاعات بی‌ارزش نخواهد بوداین در حالی است که همان طور که می‌دانید تمامی مدیران نیاز به درون‌بینی کاملی نسبت به سازمان خود دارند. و این درون‌بینی عمیق از این طریق حاصل نخواهد شد.

شاخص‌های کلیدی عملکرد ( Key Performance Indicators ( KPIs

مدیران موثر ابعاد کلیدی عملکرد کسب و کار خود را به چکیده‌ای از شاخص‌های کلیدی عملکرد مختصر می‌نمایند. همانند پزشکی که با اندازه‌گیری ضربان قلب، سطح کلسترول، فشار خون و آزمایش خون ؛ سلامت بیمار خود را مورد ارزیابی قرار می دهد.

به‌منظور شناسایی KPIهای مناسب هر کسب وکاری، روشن نمودن اهداف و مسیرهای استراتژیک از اهمیت بالایی برخوردار است. به‌خاطر داشته باشید ابزارهای ناوبری زمانی اهمیت خود را خواهند داشت که ما کاملاً بدانیم قصد داریم به کجا برویم.

لذا در ابتدا استراتژی‌های خود را تعریف نموده و سپس به‌دقت ارتباط بین اهداف و KPIهای خود را برقرار سازید. اینجانب به این امر معتقدم که برای پاسخگویی به نیازهای اطلاعاتی سازمان، بایستی KPIهای منحصر به فرد سازمان خود را توسعه دهید. در سالهایی که اینجانب بر روی امر پیاده‌سازی و اجرای کارت امتیازی متوازن و یا همان کام در سازمانها در حال ارائه خدمات مشاوره بوده‌ام و یا در طی تماس‌هایی که اساتید و متخصصان و دانشجویان با اینجانب داشته‌اند، به کرات در رابطه با معرفی مرجعی جهت تعیین شاخص‌ها از اینجانب سوال گردیده است. در این رابطه ، مستمراً بر روی این امر پافشاری نموده‌ام که هر سازمانی بایستی شاخص‌های عملکردی مخصوص به خود را استخراج نماید.

در بررسی که اینجانب از سازمانهای مختلف داشته‌ام به این نتیجه رسیده‌ام که سازمانهایی که از هندبوک‌ها یا شاخص‌های استاندارد مثل شاخص‌های EFQM استفاده نموده‌اند، بعد از مدتی اظهار داشته‌اند که ابزار کارت امتیازی متوازن برای آنها چندان اثربخشی لازم را نداشته است. این امر به دلیل استفاده از یک سری شاخص‌های کلیشه‌ای بوده‌است.

به هرحال آنچه که در طی اندک تجربه‌ا‌ی که در همکاری با سازمان‌های دولتی و خصوصی در بحث مدیریت عملکرد به‌دست آوردم مرا به این نتیجه رسانده است که تعدادی از شاخص‌های عملکردی مهم (و نوآورانه) وجود دارد که بایستی هر مدیر بخش ارزیابی از آنها اگاهی داشته باشد. این شاخص‌ها به شما یک زیربنای ثابتی از دانش در این زمینه را ارائه می‌دهند.

به هر حال بایستی بدانید که شاخص‌هایی که براساس استراتژی‌ها و صنعت خاص شما طراحی می‌شوند، از اهمیت بسیار بالاتری برخوردار هستند. نمونه ین شاخص‌های اختصاصی، شاخص‌های کلیدی عملکرد برای صنعت اپراتورهای مخابراتی و یا شاخص‌های کیفیت برای ارائه‌دهندگان خدمات بهداشتی می‌باشد. اگر شما به دنبال لیستی از شاخص‌ها هستید مختارید تا شاخص‌هایی از این دست را به لیست خود اضافه نمایید ولی احتمالاً یک چنین شاخص‌هایی، حداقل در صنعت خاص شما کارایی لازم را نخواهند داشت.

نهایتاً، شاخص‌های کلیدی عملکرد بوسیله مالک خود در سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد تا در نهایت از طریق ارائه اطلاعات درست و در زمان درست، به عنوان مرجعی برای تصمیم‌گیری ونه ابزاری چماق‌گونه برای کوبیدن بر سر کارکنان قرار گیرد.

در ذیل اینجانب سعی نموده‌ام چند نمونه شاخص‌ را را که از اهمیت بیشتری برخوردار بوده را ارائه داده، تا این همیاری نقطه‌ی شروعی برای پیاده‌سازی یک سیستم ارزیابی عملکرد کارا برای سازمان شما باشد. قبل از مطالع این نمونه شاخص‌ها، بهتر می‌دانم باز بر این مورد پافشاری نمایم. اصلاً لازم نیست بر استفاده از این شاخص‌ها اصرار ورزید. این شاخص‌ها نمونه‌هایی بیش نیستند. این احتمال وجود دارد هیچ‌کدام و یا تعدادی از این شاخص‌ها به کسب و کار شما مرتبط باشد.

 

وجه کارت امتیازی متوازن

نمونه شاخص عملکرد

شاخص‌های وجه مالی :

 

  • سود خالص
  • حاشیه سود خالص
  • حاشیه سود ناخالص
  • EBITDA
  • نرخ رشد درآمد

شاخص‌های وجه مشتری و بازار :

 

شاخص‌های وجه مشتری :

 

شاخص‌های بازار و تلاش‌های بازاریابی :

  • نرخ حفظ مشتری
  • شاخص رضایت مشتری
  • امتیاز سودآوری مشتری

 

  • نرخ رشد بازار
  • سهم بازار
  • ارزش ویژه برند

شاخص‌های وجه فرایندهای داخلی

( شاخص‌های عملیاتی )

  • نرخ خطای فرایند
  • تحویل کامل و به موقع
  • واریانس هزینه پروژه
  • شاخص کیفیت
  • سطح دوباره‌کاری
  • بازگشت سرمایه‌گذاری و نوآوری

شاخص‌های وجه کارکنان

وجه جدید کارت بر اساس کتاب تیم مشاوران مدیریت ایران:

۱۲ گام تا تدوین و پیاده‌سازی کارت امتیاز متوازن و شاخص‌های عملکردی

تالیف و ترجمه : دکتر سیدرضاآقاسیدحسینی / مهندس محمدرضارضایی

  • نرخ ارزش افزوده سرمایه انسانی
  • درآمد به ازاء هر کارمند
  • شاخص رضایت کارکنان
  • سطح تعهد کارکنان
  •  میزان جابجایی کارکنان

شاخص‌های وجه عملکرد پایداری زیست محیطی و اجتماعی

وجه جدید کارت بر اساس کتاب تیم مشاوران مدیریت ایران:

۱۲ گام تا تدوین و پیاده‌سازی کارت امتیاز متوازن و شاخص‌های عملکردی

تالیف و ترجمه:  دکترسیدرضاآقاسیدحسینی /  مهندس محمدرضارضایی

  • ردپای کربن
  • دپای آب
  • مصرف انرژی
  • صرفه‌جویی براساس تلاش‌های حفاظتی

 

مطلب مرتبط :

 

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.