عاشق مشتری خود هستم یا خیر ؟
چگونه نشان دهیم که عاشق مشتری خود هستیم ؟
چطور مشتریان خود را دوست میدارید ؟ (شاید اگر بدانیم که خود و دیگران را چگونه دوست میداریم، پاسخ به این سوال آسانتر باشد).
این سوالی بسیار ساده است که به پاسخی ساده و شفاف نیاز دارد. اما واقعا بیانش دشوار است.
زیرا دوست داشتن و عشق ورزیدن ، عنوانی عاطفی است و در اندازهگیری از نوع شاخصهای کیفی است.
پس چگونه یک حس را بیان نماییم ؟
پیش از آنکه بخواهیم به این سوال پاسخ دهیم، باید ابتدا عشق love را تعریف کنیم .
عشق چیست ؟
خانم باربارا فریدیکسون، متخصص روانشناسی اجتماعی، چندین دهه در خصوص احساسات مثبت بهویژه “عشق”، تحقیق نموده است.
وی در کتاب خود Love 2.0 ، تعریفی از رمز و رازی که ما آن را عشق مینمامیم، ارائه نموده است :
“اولین و والاترین، عشق یک احساس است، یک وضعیت لحظهای که موجب تحریک ذهن و بدن میگردد.
مثل تمام احساسات مثبت، عشق احساس درونی به ارمغان میآورد که موجب بروز یک موقعیت دلپذیر و کاملا پیچیده برای فرد میشود. این احساس، فوقالعاده است.
فراتر از این حس خوب، میکرو لحظههای عشق، به مانند سایر احساسات مثبت، ماهیت و ساختار ذهنی شما را تغییر میدهد.
آگاهی شما از محیط پیرامونتان را بیشتر نموده ، حتی در مورد احساسی که به خود دارید.
سطح آرامش و نفوذپذیری شما را نیز بالا میبرد. رفتار دیگران بیشتر به چشم شما میآید. روحتان آزاد میشود.
معجزه عشق حتی میتواند به شما کمک کند تا حس یگانگی و ارتباط را لمس نمایید. عشق، تعالی ویژه است و حس میکنید که جزئی از یک چیز بزرگتر از خودتان هستید.”
با این تعریف از عشق، کاملا مشخص است که عشق باید جزئی جداییناپذیر از سازمانی باشد که به ماموریت خویش متعهد و اهدافش را برای ایجاد سود بیشتر به درستی تنظیم نموده است.
شاید فکر کنید که چیزی به نام عشق در کسب و کار، کمیاب است. اما اینگونه نیست.
همانطور که فریدیکسون گفته :
عشق، ارتباط است. عشق زمانی رخ میدهد که دو یا چند نفر، حس مثبت خود را با یکدیگر به اشتراک میگذارند.
پس مسئله در خصوص بودن با نبودن عشق در سازمان و یا عاشق مشتری بودن ، نیست. بلکه مسئله اصلی در خصوص میزان و درجه این عشق است.
چهار بعد عشق :
از کتاب True Love (از کاندیداهای جایزه صلح نوبل – تیک نات هان) چهار بعد عشق را بهاختصار شرح میدهیم :
1- لطف و عنایت : علاقه به خوشحالی دیگر، شاد نمودن دیگری.
2- شفقت : علاقه واقعی به کم نمودن و یا جلوگیری از درد دیگران برای توانمندسازی آنان.
3- لذت : عشق عبارتی برای توصیف لذت است. اگر لذتی در عشقتان نباشد، عشقتان واقعی نیست.
4- آزادی : عشق ورزیدن باید به فرد یک حس آزادی و آرامش دهد.
تمام عناصری مورد اشاره کاملا به یکدیگر مرتبط هستند و قابلیت پیادهسازی در فضای کسب و کار را دارند.
به نظر شما عاشق مشتری بودن ، در کدامیک از موارد فوق خلاصه میشود ؟
برای عاشق مشتری بودن به هر چهار بعد فوق نیاز دارید.
شناخت و درک، کلید دستیابی به عشق است.
اولین قدم در جهت عشق دادن به مشتری، اتخاذ روش مناسب برای نشان دادن لطف و عنایت سازمان به مشتری است.
در این دنیای تجاری پر از رقابت، شما واقعا مجبورید که بخواهید مشتری خود را شاد کنید. این تصمیم رهبر سازمان باید به بیانیه ماموریت و اهداف نیروی انسانی ترجمه شود.
اگر بخواهم این عشق ورزیدن را ازنقطه نظر یک فرد عملگرا و نه صرفا آکادمیک مورد ارزیابی قرار دهم، باید بگویم که برای شروع به عشق ورزیدن به مشتری، ابتدا باید مشتری را درک کنید.
“درک” ریشه و اساس عشق است، اگر درک نکنید، نمیتوانید عاشق باشید.
عاشق مشتری بودن، بدون درک مشتری امکان پذیر نیست.
برای مثال :
فردی بعد از تحصیل در رشته نقاشی و شناخت سبکها مختلف، حس میکند که عاشق سبک کوبیسم است، زیرا وی آگاهی و درکی مناسبی از ریشه و علت ترسیم خطوط و نحوه نگرش نقاش پیدا نموده است و حال آن درک به عشق تبدیلشده است.
( همان سبکی که در کل تابلو دو عدد چشم یا یک صورت از وسط به دونیم شده دیده میشود همراه با تعدادی خط متقاطع و سردرگم ) اما افرادی که چنین درکی ندارند، این نوع نقاشی را در مقایسه با سبک کمالالملک، ناچیز و خالی از هنر میدانند.
برای درک بیشتر و بهتر مشتری باید اطلاعات کافی در خصوص وی در اختیار داشته باشیم.
شاید با گوش دادن به مشتری به اطلاعات مناسبی دست یابید.
شاید متوجه رنجها، چالشها و سختی های مشتری در مواجه با کالا و خدمات خود شوید و با حل آنان، عشق را به مشتری منتقل نمایید.
در جایی از مک لارن ، نویسنده اسکاتلندی، خواندم:
مهربان باش، در جایی که همه به اندازه کافی در جنگ و مبارزه هستند.
هنگامیکه تنشهای افراد را درک میکنید، خواهید توانست بر بستر روابط انسانی و اجتماعی، با آنان همراه شده و با آنان ارتباط برقرار نمایید.
این ارتباط، همان عشق ورزیدن به مشتری است. عاشق مشتری بودن با ارتباط حرفه ای خود را بروز میدهد.
از شناخت تا عمل :
تا زمانی که درد مشتری را درک میکنید، تنها شما هستید که شایسته برطرف نمودن تمام آن دردها خواهید بود.
در نقش یک سازمان، شاید هرگز قادر به رفع تمام دردهای مشتری نباشید، اما چهکاری میتوان انجام داد ؟
در گام بعد باید احساسات مثبت را با مشتری به اشتراکگذارید.
برای مثال:
برندهایی نظیر خطوط هواپیمایی Southwest و یا Coca-Cola به صورت آگاهانه، به دنبال ایجاد احساسات مثبت در بین مشتریان خود هستند.
کسب و کارهایی که تلاش میکنند تا احساس مثبتی در بین کارکنان و مشتریان خود ایجاد نمایند، در اصل در حال اظهار عشق هستند.
در نهایت، باید به دنبال روشی برای ایجاد حس آزادی و آرامش برای مشتری باشیم.
این عمل را تقویت و ترویج آزادی فردی می گوییم.
اگر آزادیهای متفاوتی برای مشتریان فراهمسازید (مثلا آزادی در انتخاب رنگ، زمان تحویل، … ) مطمئنا وارد قلب مشتری خود میشوید.
کسب و کاری که حامی آزادی فردی مشتریانش است، حتما عملیاتش بر بستر عشق به مشتری پیش میرود.
پس سرآغاز عاشق مشتری بودن از کجاست؟
تلاش برای عشق ورزیدن بدون شناخت، هرگز امکانپذیر نیست. بذر شناخت مشتری در شنیدن صدای وی و تمایل به حل مشکلات مشتری با تعهد بالاست.
اینجاست که بحث خدمت به مشتری Customer Service بسیار مهم می گردد.
مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.