فراری دادن مشتری
فراری دادن مشتری یکی از هنرهای مدیران غیر حرفه‌ای است.
با وجود تجارب بسیار موفق در حوزه خدمت به مشتری Customer Service و استراتژی و تکنیکی‌های پیرامون که در سازمان‌های کوچک و بزرگ دیده شده است، اما هنوز در بسیاری از سازمان‌ها انگیزه‌های فراوانی وجود دارد که دست به اقدامات غیر مدیریت شده‌ای زنند که منجر به کاهش و از دست دادن مشتریانشان میشود ، اقداماتی که اصلاحا موجب ” فراری دادن مشتری ” میگردد.
شاید شما نیز یکی از این مدیران اجرایی شرکت‌هایی باشید که به این مسیر می‌اندیشند.
شرکت‌هایی که دارای، مشتریانی بسیار ناراضی و خسته از تصمیمات شما مدیران و با یک کارت اعتباری در دست که مبلغی از آن برای خرید یک کالا یا خدمت کسر شده است، کالایی که در مورد آن علامت سؤال‌های زیادی در خصوص کیفیت و خدمات در ذهن مشتری به وجود آورده است.
این مطلب برای شما مدیرانی است که مالک یک خندق کوچک به نام شرکت هستید و برای به دام انداختن مشتری مفلوک تلاش می‌نمایید تا با ارائه خدمت و کالا، مشتری را به یک درد، وفادار سازید.
– لطفاً به نکات زیر توجه نمایید و آن‌ها در سازمان خود به‌کارگیرید و یا اگر رغبتی به انجامشان ندارید، فقط خود را بازنشسته و به سواحل هاوایی بروید و آفتاب بگیرید و مشتری را بیش از این نرنجانید.
10 روش از فراری دادن مشتری :
1- مطمئن شوید که تمام امتیازات ویژه مخصوص مشتریان جدید باشد.
مطمئن شوید که مشتریان کنونی کاملاً آگاه شوند که مشتریان جدید از برخی امتیازات ویژه برخوردارند و این امر باعث گردد تا آن‌ها متوجه شوند که ارزش مشتریان کنونی از مشتریان جدید کمتر است.
فقط برای مشتریان جدید، کارت تبریک روزهای خاص را بفرستید. مطمئن باشید، مشتریانتان در اولین فرصت شما را ترک خواهند نمود. پس در فراری دادن مشتری ، موفق هستید.
2- هرگز از مشتری تشکر ننمایید.
یکی از قدیم‌ترین و موثرترین روش‌ها است.
مبادا در پایان خرید رودررو و یا تلفنی از مشتری تشکر کنید . در هنگام خرید اینترنتی، پیامی که به ایمیل خریدار ارسال می‌نمایید، هرگز نباید با جمله ” بابت سفارشی که ارسال فرمودید، سپاسگزاریم” پایان پذیرد.
این کار باعث میشود که “حس نیاز به احترام” در مشتری دچار سرخوردگی گردد که روشی بسیار موثر در فراری دادن مشتری خواهد بود.
3- مشتری را نادیده گیرید.
یک روش استراتژیک فراری دادن مشتری وجود دارد که مطمئن هستم که از بکاری گیری آن خوشحال خواهید بود.
چشم‌پوشی از خواسته مشتری ، هنگامی که او به صراحت نیازی را مطرح نموده است، یکی از بهترین تکنیکی‌های دفع مشتری است.
برای مثال ، ایمیلی حاوی از سوی یک مشتری قدیمی آمده است، فوراً آن را پاک‌کنید. مطمئن باشید که از سطل اشغال پنل ایمیلتان نیز پاک شده باشد. بدانید که حتی باز کردنش نیز جایز نیست.
یکی از زیر استراتژیهای این استراتژی در مورد خط تلفن واحد خدمت به مشتری Customer Service Hotline است.
هنگامی که مشتری تماس می‌گیرد.
باید سیستم پاسخگوی خودکار با بیش از 5 گزینه وجود داشته باشد و مطمئن شوید که هیچ‌گونه دسترسی به قسمت مسئولیت اجتماعی سازمان CSR نداشته باشد و سپس به جایی در اعماق واحدهای سازمان وصل شود و سپس فردی تماس را پاسخ دهد و او را چندین مرتبه و برای مدت زیادی پشت خط نگه دارد و در آخر با یک خنده تمسخرآمیزی تلفن مشتری را قطع نماید.
موفقیت شما زمانی یک ستاره طلایی بر سینه خواهد زد که این فرایند، حداقل 20 دقیقاً از زمان مشتری را تلف نماید.
شرکتی را می‌شناسم که در این کار متخصص و یک سر و گردن از بقیه شرکت‌ها بالاتر است. کارکنان این شرکت تلفن را زیر 1 ثانیه پاسخ می‌دهند، زیرا بدون اخطار قبلی و حتی بدون گفتن “بله یا الو” تماس را قطع می‌نمایند حتی پس از آن باید گوشی تلفن را نیز بر روی میز رها کرده و باعث کاهش ترافیک تماس‌ها گردند.
در برخی موارد باید یکی همکارانتان از دور فریاد بزند: “اون گوشی بزار” و یا “تلفن را قطع کن طرف بره پی کارش“درحالی‌که مشتری پشت خط است و در حال گوش دادن به صدای دل‌نشین داخل شرکت شما.
4- چیزی را قول دهید و چیز دیگری تحویل دهید.
بسیار ساده است. قول دهد و سر قولتان نمانید، فقط همین.
با تغییر ناگهانی در تاریخ تحویل، خط مشی بازگشت و تضمین بازگشت پول می‌توانید این کار را انجام دهید.
5- کارکنانی را انتخاب نمایید که توانایی انجام کارها را نداشته باشند.
در این مورد که دیگر خودتان متخصص هستید. نیاز به توضیح واضحات دارید ؟
این یکی از بهترین شیوه‌ها برای یک جلوگیری از دوباره دیدن مشتریان و اطمینان از انجام معاملات یک‌باره است.
6- دوره زمانی پرداخت را محدود نمایید.
آیا تاکنون در یک سازمان خالی از وجوه نقد کار نموده‌اید ؟ در یک سازمان بدون اعتبار چطور؟
بسیاری از سازمان‌ها با این تکنیک، برای مدت‌ها زنده‌اند و خود نمی‌دانند. امروزه با وجود آنکه تمامی کارها تحت شبکه الکترونیکی انجام می‌گیرد و شرکت‌ها، مشتریان را به خرید از طریق کارت‌های اعتباری (کارتی که شرایط پرداخت وجه را به صورت مدت‌دار فراهم می‌سازد و با کارت‌های خرید نقدی موجود در ایران متفاوت است) و پرداخت‌های آنلاین تشویق می‌نمایند.
شما باید همچنان مسیر دریافت نقدی و حضوری مشتری را حفظ نموده و به هیچ عنوان بر پرداخت‌های اعتباری توجه ننماید.
7- مشکلات مشتریان را ناچیز و کم اهمیت بدانید.
در این راه ، روش‌های گوناگونی قابل به‌کارگیری است. به چند جمله که در ناچیز شمردن مشکل مشتری، شما را یاری می‌نمایید، توجه نمایید:
- “شما تنها مشتری هستید که تا به حال این مشکل را داشته است.”
- “آیا این واقعاً مشکل بزرگی براتون؟”
- “چقدر هزینه برای شما داشته مگه؟”
- “من مطمئن هستم که مشکل در سیستم خودتون هست.”
8- در پیگیری مشکلات موجود، سخت‌گیر نباشید.
Voicemail خود را دیر به دیر چک نموده و پیام‌های ضبط‌شده بر حافظه منشی تلفنی خود هرگز پاک نکنید تا مشتریان نتوانند پیام گذاشته و متوجه اهمیت و مشغله کاری شما گردند.
ایمیل خود را با یک متن ساده روی پاسخگوی خودکار Auto-Responder تنظیم نمایید تا به تمام ایمیل‌های دریافتی یک پاسخ یکسانی داده شود و حتی می‌توانید در قسمت پایین این ایمیل، اخباری از یک سایت خبری را درج نمایید ( دقت کنید که اخبار ارسالی حتماً از نوع شایعه باشند)
نکته کلیدی که نباید فراموش نمود: بهترین روش توجه به مشکل مشتری ، نادیده گرفتن آن است.
این دقیقاً مانند یک مادر حامله‌ای است که به دنیا آوردن نوزاد خود را گاه فراموش می‌کند. شما در فراری دادن مشتری بسیار موفق عمل خواهید نمود.
9- مطمئن شوید که حقانیت خود را به مشتری اثبات کنید.
همه می‌دانند که حق همواره با مشتری نیست. اما این کافی نیست.
با این معنا که باید به مشتری بفهمانید که همیشه حق با شماست و شما بر حق هستید.
حتماً آن‌قدر بر حق خود تاکید کنید تا سرانجام مشتری تسلیم شود. فراموش نکنید که از او اقرار کتبی بگیرید.
حتماً برای تسلیم شدن مشتری ، راهکارهای خلاقانه و جدید پیدا نموده و سیستم اقرار گیری خود را نیز به‌روزرسانی نمایید.
10- با مشتری تماس بگیرید و او را سرزنش کنید.
این روش بهترین روش علیه CSR است که بهتر است توسط مالک یا مدیرعامل متکبر سازمان بکار گرفته شود.
برای این کار باید روی یک سنگ پا به اندازه یک طالبی داشته باشید.
در اولین مرحله یک مشتری بسیار ناراضی که تجربه بدی از خرید از شما را داشته است را پیدا نموده و به دفترتان دعوت کنید و بعد از اینکه خوب داد و فریاد کشید از دفترتان به بیرون پرتش نمایید و یادتان نروید که حسابی اعصابش را تخریب نمایید که دیگر هوس معامله مجدد با شما را نداشته باشد.
در این صورت است که شما را خندان و شاد خواهد نمود.
حتماً در لیست مشتریانتان، افرادی دارید که از رفتار سازمانی شما ناراضی هستند. حتماً برای به‌کارگیری موارد بالا با آنان شروع نموده و بعد سراغ مشتریان قدیمی و وفادار خود بروید.
امیدوارم که در فراری دادن مشتری موفق باشید.
فراری دادن مشتری
تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.