هفت تجربه در حوزه ارائه خدمت به مشتری که از ریچاردبرانسون کسب نمودم (قسمت اول)

ریچاردبرانسون ( مالک ویرجین Virgin )

به تازگی فرصت دیدار با ریچاردبرانسون را داشتم  ( در طول یک روز ) و از تجربیاتش استفاده خواهم نمود. مدیری که سایر مدیران سعی دارند از او به عنوان یک مدیر، یک رهبر و مرد کار آفرین مولتی میلیارد الگو برداری کننده ، اما حتی فرصت با او در یک اسانسور بودن را نیز نخواهند داشت. کسی که برای ایجاد برند طلایی خود در پیرامون هلدینگ ویرجبین بسیار هوشمندانه عمل نموده است. او را در مقر Virgin America پایگاه پروازهای شرکت ویرجین دیدم که قرار بود از لسانجلس به وگاس برود و من با او همراه شدم.

هفت درس طلایی از ریچاردبرانسون

1- محسوس و قابل رویت باشید

یک مدیر خوب هرگز پشت میز نیست. برانسون همواره در جنب و جوش، حرکت، از یک جلسه به جلسه دیگر، جلسه با کارکنان ، خدمه پرواز و حتی مطالعه بازخوردهای مشتریان میگذراند. او همواره نظرات ان ها را پرسیده و یادداشت مینمایند. او معتقد است که خلاقیت یک رهبر با صحبت و نظرخواهی از مشتریان و کارکنانش تقویت و راهکارهای رضایتمندی مشتری به روز میگردد.

2- تعهد پرشور در خدمت به مشتری

خدمت به مشتری از راس سازمان شروع میشود.تجربه مشتریان ممتاز( درجه 1) به عنوان چاشنی موفقیت هر شرکتی در دنیای رقابت آزاد تجاری است، صرفنظر از نوع کسب و کار شما. جمله معروف مدیر استارباکس هوارد شولدز را که گفته بود ” ما محصولات پایه قهوه میفروشیم اما کسب و کار ما دقیقا این نیست” را به صورت سوالی از او پرسیدم :

• “کسب و کار شما در ویرجین چیست؟“

جواب او عبارت ساده ای بود : تجارت تجربه. در ادامه چنین گفت : هرکسی میتواند قهوه بفروشد و یا از شرکت های مشابه ( بویینگ, ایرباس ) هواپیما تهیه کند. اما وقتی با ویرجین میپرید، شما یک تجربه کامل و متفاوت خواهید داشت.

3- کارکنان شرکت شما بزرگترین دارایی های شما هستند

بر طبق گفته های برانسون؛ تجهیزات موجود Virgin America مانند نورها، صندلی های چرم، هواپیماهای جدید، تجهیزات و ابزارهای سرگرم کننده موجود و یا وسیله ای که در طی سفر باید توسط مسافر ساخته و یا تکمیل گردد. او گفت در طی سی سالی که ما در صنعت هواپیمایی هستیم، شرکتهای زیادی آمدند و برشکست شدند و رفتند و علت ان عدم وجود سیستم خدمات به مشتری در این شرکت ها بود.

4- استخدام کارکنانی با طرز تفکر ویرجینی

ویرجین شرکتی است که در انتخاب خود سخت گیر بوده و از هر 100 نفر درخواست کننده کار فقط به در خواست یک نفر جواب مثبت داده میشود. کسانی که صلاحیت، دوست دار و متعهد به ارائه خدمت ممتاز به مشتری باشند. شرکت های هواپیمایی به دنبال افرادی هستند که مثبت و دوست داشتنی باشند و نیمه پر لیوان را ببیند. اما پیدا نمودن افراد مناسب و شایسته برای کارمان تقریبا 90% راه است. این دقیقا همان روشی است که اپل برای پیدا کردن کارکنانش استفاده میکند و در زمان آموزش کارکنان به آنها گفته میشوند : من به تو ” آی پد” فروختن می اموزم؛ ولی نمیتوانم به تو دوست شدن را بیاموزم.

اپل با استخدام افراد بزرگ و شایسته، به دیگر افراد شایسته انگیزه جذب شدن به اپل را میدهد. تجربه شخصی خودم از ویرجین : تو یک پرواز با ویرجین از سانفرانسیسکو به اورلاندو با خلبان هواپیما کمی گپ زدم.

• از او پرسیدم چرا این ایرلاین ؟

-گفت : من 18 سال با یک شرکت دیگر کار کردم ولی امدم اینحا به خاطر شهرت خوب ورجین در احترام به مشتری و وجود سیستم خدمت به مشتری Customer Service است .

ادامه مطلب : قسمت دوم

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.