مدیریت داده ها در CRM
مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM ها به طور فزاینده ای به ابزاری محوری برای بانکداری، خرده فروشی، مخابرات، بیمه و هر بخش مبتنی بر داده تبدیل می شوند.
با این حال، آیا متوجه شده اید که یک CRM فقط می تواند به اندازه داده هایی که در خود نگهداری می کند خوب باشد؟ و هنگامی که این داده ها پیچیده و زیاد هستند، مدیریت موثر آن ضروری است.
مدیریت داده در CRM چیست؟
مدیریت داده های CRM مستلزم سازماندهی، تجزیه و تحلیل و دسترسی به داده ها برای بهبود روابط با مشتری است.
سیستم مدیریت داده باید از صحت، به روز بودن و کامل بودن اطلاعات اطمینان حاصل کند. هر داده مشتری و مشتری بالقوه باید بتواند یک چشم انداز 360 درجه از نمایه خود ارائه دهد.
هنگام استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری برای ایجاد روابط بلندمدت بین مشتریان و کسب‌وکارها، داده‌های CRM با کیفیت باعث می‌شود که این فرآیند بدون دردسر پیش برود.
مسائل مربوط به کیفیت داده ها بر اساس دو گروه طبقه بندی می شوند:
1- ناهماهنگی سیستم : ناشی از دسته بندی غیر استاندارد، قراردادهای نامگذاری و معنایی، که منجر به
- داده های غلط املایی
- داده های شکل نیافته نشده
2- ناسازگاری با واقعیت : ناشی از جمع‌آوری، ادغام یا ورود ناکارآمد داده‌ها که منجر به
- داده های تکراری
- داده های نادرست
- داده های غیر یکپارچه (داده های مستقل)
- داده های ناقص
بهترین شیوه‌ها و استراتژی‌های مدیریت داده‌های CRM شما را قادر می‌سازد تا از داده‌ها استفاده کنید و آنها را برای شما کارآمد کنید.
10 بهترین استراتژی مدیریت داده های CRM برای بهبود کیفیت داده های شما
1. گرفتن داده های مرتبط
برای افزایش داده های CRM، اهداف تجاری خود را به گونه ای تنظیم کنید که بتوانید فرآیند مدیریت داده ها را به درستی هدایت کنید. این به شما امکان می دهد تا جمع آوری داده های خود را برنامه ریزی کنید و از شلوغی و بی نظمی نرم افزار مدیریت داده جلوگیری می کند. حجم زیادی از داده های بی فایده برابر است با داده های بد.
2. افزایش سطح پذیرش CRM توسط کاربر نهایی
پذیرش ضعیف CRM توسط کاربران کاملاً یک بحران است زیرا بر کیفیت داده ها تأثیر می گذارد.
- اجرای آموزش CRM و ابتکارات حمایتی برای کمک به کارکنان برای مشارکت بیشتر در فرآیند پذیرش.
- تجربه کاربر چیزی است که پذیرش را هدایت می کند و کاربران نهایی را تشویق می کند تا داده های با کیفیت را وارد کنند.
- واقعیت این است که هم کیفیت داده و هم پذیرش یکدیگر را تغذیه می کنند. بنابراین، اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان با یک CRM با داده‌های قابل اعتماد اجرا شود، هر دو را در اولویت قرار دهید.
- یک توصیه در اینجا این است که یک CRM با یک رابط کاربری ساده انتخاب کنید که کاربران را دچار مشکل نکند.
3. از سازگاری CRM برای موبایل اطمینان حاصل کنید
آیا تا به حال به این فکر کرده اید که کارکنانی که در خارج از سازمان با CRM های غیر موبایلی به CRM متصل میشوند، چه مشکلاتی دارند؟
هنگامی که عوامل سازمان قادر به استفاده از آن در حین حرکت نیستند، به روز رسانی داده ها را دشوار می کند. ما به تازگی دو نقطه درد را در اینجا شناسایی کرده ایم:
- داده های از دست رفته
- زمان تلف شده ای که نیرویهای اجرایی سازمان باید برای به روز رسانی داده ها به دفتر خود بازگردند.
4. استانداردسازی مدیریت داده ها
زمانی که کسب و کار شما فاقد یک استراتژی مدیریت داده ثابت است، جای تعجب نیست که سازمان شما با داده های قدیمی، اشتباه و از دست رفته و سوابق تکراری کار کند.
در اینجا نحوه استانداردسازی فرآیند مدیریت داده برای ساده کردن ضبط و ذخیره سازی اطلاعات در CRM آمده است.
- برای کمک به استانداردسازی، گردش کار کاربر را به وضوح تعریف کنید تا مدیریت داده ها را کمک کند، زیرا گردش کار کاربر به خوبی تعریف شده می تواند به ساده سازی کسب اطلاعات کمک کند.
- در صورت مستند بودن فرآیند، کارمندان می توانند به آن مراجعه کنند. راهنمای دیجیتالی مواد مفید است.
- اطمینان حاصل کنید که جلسات آموزشی برای آموزش کارکنان در مورد فرآیندهای استاندارد داده برگزار می شود.
- هنگام پر کردن فرم ها، فیلدهای اجباری (*) را برای همه داده های حیاتی کسب و کار ایجاد کنید.
- با تعیین فیلدهایی که اطلاعات عملکردی را در اختیار شما قرار می دهند، معیاری را برای مقدار داده های مورد نیاز برای تولید رکوردهای جدید تعیین کنید.
5. ایجاد کنوانسیون برای ورود و تکرار داده ها
داشتن یک CRM که مملو از اطلاعات تکراری، نامربوط یا گمراه‌کننده، قالب‌بندی اشتباه و غیره است، می‌تواند تأثیر قابل‌توجهی بر تمام اقداماتی که در طول چرخه فروش شما رخ می‌دهد داشته باشد.
در نتیجه، فروشندگان شما ممکن است مجبور شوند زمان بیشتری را صرف بررسی داده‌ها کنند تا فروش واقعی.
و نرخ تبدیل کاهش می یابد، تعامل CRM کمتر می شود و بازگشت سرمایه بدتر می شود.
6. به روز رسانی و پاکسازی داده های موجود
در مقاطع مختلف، کسب و کارها نقل مکان می کنند، ادغام می شوند و به بازارهای جدید گسترش می یابند. هرگز اجازه ندهید این تغییرات ثبات داده های شما را به خطر بیندازند.
در نتیجه، انجام ممیزی منظم از داده های خود و اطمینان از کامل بودن آنها برای تعیین اینکه آیا می تواند داده های مناسب برای فروش و ثروت را به شما ارائه دهد بسیار مهم است.
برای پاک کردن داده های خود، سوابق با داده های از دست رفته را فیلتر کنید، نمونه هایی از رکوردهای تکراری را شناسایی کرده و آنها را ادغام کنید.
چندین روش وجود دارد که باید هنگام پاکسازی داده های موجود خود دنبال کنید، برخی از آنها به شرح زیر است:
- فیلتر کردن داده ها – این به استخراج ورودی های دارای داده های از دست رفته کمک می کند. برای اطلاعات ضروری، مانند شماره تلفن یا آدرس ایمیل، رکوردهایی را که دارای فضاهای خالی هستند حذف کنید.
- گزارش سرزده – برای شناسایی رکوردهایی که دارای اطلاعات جزئی یا گم شده هستند، یک گزارش غیربرنامه ریزی شده ماهانه بگیرید.
- از ویرایش انبوه استفاده کنید – ویرایش انبوه به شما امکان می دهد تعداد زیادی رکورد را به طور همزمان ویرایش کنید و در مقایسه با ویرایش دستی داده ها در زمان صرفه جویی کنید.
- ادغام یا حذف موارد تکراری – وقتی رکوردهای تکراری را پیدا کردید، بسته به صاحب رکورد آنها را فیلتر کنید و تکراری را حذف یا ادغام کنید.
7. داده ها را در آینده ایمن نگه دارید
- باید از تکرار در محل ورود خودداری شود.
- قراردادها و فیلدهای نامگذاری را استاندارد کنید و دستورالعمل ها را مستند کنید تا نمایندگان از آنها آگاه باشند.
- برنامه های تعمیر و نگهداری ایجاد کنید.
- حتی زمانی که داده‌های موجود خود را پاکسازی می‌کنید، داده‌های سرنخ تازه را تأیید کنید.
- مراقب باشید که داده های اشتباه را حذف کنید و موارد حذفی را پر کنید. در بیشتر شرایط، اطلاعاتی که مشتریان از طریق وب سایت شما یا سایر روش ها ارسال می کنند، تمیز و دقیق نخواهد بود.
یک CRM با یک سیستم مدیریت داده موثر قادر به انجام این کار است!
8. مدیریت داده ها را خودکار کنید
اتوماسیون مدیریت داده ها، از جمله ورود داده ها، نه تنها در وقت نماینده شما صرفه جویی می کند، بلکه احتمال تمیز و دقیق نگه داشتن داده ها را نیز افزایش می دهد. مزایای دیگر عبارتند از
میزان وقوع داده های ناقص، نادرست و تکراری را کاهش می دهد.
به نمایندگان شما اجازه می دهد تا زمان بیشتری را برای یافتن مشتریان بالقوه جدید و معرفی آنها صرف کنند.
و اگر هنوز به صورت دستی صفحات گسترده و سوابق را نگه می دارید، برای رقابتی ماندن به اتوماسیون و سازماندهی نیاز دارید!
9. یک پایگاه داده ابری کارآمد برای ایجاد CRM خود پیاده سازی کنید
راز دستیابی به کمال داده در CRM یک پایگاه داده قوی است. پایگاه داده CRM شما اطلاعات مشتری را ذخیره و مدیریت می کند.
پایگاه داده CRM با متمرکز کردن اطلاعات مشتری، روابط مشتری را مدیریت می کند.
با پایگاه داده های مبتنی بر ابر، شخص ثالثی سیستم را میزبانی می کند که شما از طریق اینترنت به آن دسترسی دارید.
هزینه کمتری دارد و نسبت به سیستم‌های داخلی زمان کمتری می‌برد زیرا نیازی به تنظیمات فنی ندارد.
هنگامی که داده ها به صورت هوشمند توسط پایگاه داده مدیریت می شوند، شرکت شما می تواند با حفظ مشتریان برای مدت طولانی تر، بهینه سازی مسیرهای فروش و ایجاد کمپین های بازاریابی برنده ثروتمند شود.
10. داده ها را ایمن کنید
داده ها تمیز، به روز و بهینه شده است. با این حال، آیا امن است؟
اطمینان از امنیت داده ها
- انتخاب یک راه حل قابل اعتماد CRM که به دستورالعمل های داده های دقیق مشخص شده در ISO 27001 پایبند باشد.
- به دنبال مستندات رویه امنیتی در وب سایت ارائه دهنده بگردید یا با آنها تماس بگیرید و درخواست کنید.
- فقط به کاربران اجازه دسترسی لازم برای انجام وظایف خود را بدهید. امنیت داده های CRM باید تضمین کند که فقط کاربر مناسب به پایگاه داده شما دسترسی و امتیازات دارد.
- و از گذرواژه‌های قوی کارمندان استفاده کنید، هشدارهای امنیتی را در CRM برای نقض داده‌ها تنظیم کنید، و به کارکنان آموزش دهید که در صورت نقض امنیتی چه کاری انجام دهند و چه کاری انجام ندهند.
تأثیر داده های ضعیف CRM بر تجارت
- آیا هنگام برنامه ریزی کمپین های بازاریابی خود نگران صحت گزارش ها هستید؟
- آیا تعاملات تیم فروش با مشتریان بالقوه تحت الشعاع سوابق تماس تکراری در CRM قرار گرفته است؟
- آیا زمانی که با مشتریان احتمالی تماس می گیرید، از قابلیت اطمینان داده های مشتری خود اطمینان دارید؟
- آیا معیارهای سرب را آنطور که باید بهبود می بخشید؟
با داده های سازماندهی نشده از طریق سیستم های یکپارچه ضعیف، خطر ارسال ارتباطات نامربوط را دارید و شاهد از بین رفتن فرصت های بزرگ هستید.