هزینه حفظ مشتری موجود در مقابل مشتری جدید
مساله این است مشتری جدید یا حفظ مشتریان قبلی؟

 

چه چیزی مهمتر است : جذب مشتری جدید یا حفظ مشتریان موجود؟

این یک سوال کلاسیک در زمینه فروش و بازاریابی در ذهن هر مدیر فروش یا مدیر بازاریابی است. سوالی است که اکثر مدیران عامل به سرعت با “البته هر دو” به آن پاسخ می دهند.

اما به همین سادگی نیست. منابع محدود هستند و شما باید بتوانید زمان و تلاش برای مشتریان جدید در مقابل کسانی که قبلاً داشته اید را اندازه گیری نمایید. آیا واقعاً 50-50 عدد درستی است؟

طبق یک مطالعه ، شرکت ها بیش از حفظ مشتری بر جذب مشتری جدید تمرکز دارند ، حتی اگر جذب مشتریان جدید برای آنان 7 برابر بیشتر هزینه داشته باشد.

retention cost acquisition costs هزینه حفظ مشتری موجود در مقابل هزینه جذب مشتری جدید

هزینه جذب مشتری جدید می تواند پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود باشد.

افزایش 5% در ​​حفظ مشتری می تواند سود را از 25%-95% افزایش دهد.

میزان موفقیت در فروش به مشتری که قبلاً داشته اید 60%-70% است ، در حالی که میزان موفقیت در فروش به مشتری جدید 5%-20% است.

  • به طور متوسط 9.5 دقیقه زمان برای فروشنده نیاز است تا با تلفن به مخاطب مدنظر برسد
  • 61٪ از مصرف کنندگان وقتی رابطه تجاری خود را خاتمه می دهند، تقاضای خود را پیش برند رقیب می برند
  • 71٪ از مصرف کنندگان به دلیل دریافت خدمات ضعیف ، رابطه خود را با یک شرکت به پایان رسانده اند
  • در سطح جهانی ، میانگین ارزش مشتری از دست رفته 243 دلار است
  • 83 میلیارد دلار ، هزینه خدمات ضعیف به مشتریان در ایالات متحده است
  • اشتباهات افراد تازه کار در Twitter می تواند موجب از دست رفتن مشتری شود
  • درصد شرکتهایی که به حفظ مشتری در مقابل با بر جذب مشتری تمرکز دارند بیشتر است
  • 63٪ از بازاریابان احساس کردند که جذب مشتری جدید مهمترین هدف تبلیغاتی است

چرا جذب و کسب مشتری جدید مهم است

افزایش مشتری سریع ترین راه برای رشد کسب و کار و بارزترین راه برای دستیابی به اهداف کوتاه مدت درآمد است.

تصور نکنید که این تنها راه است ، زیرا فروش بالا به مشتری موجود (مشتریان فعلی) می تواند پردرآمدتر از مشتری جدید باشد. و این قبل از رسیدن به “ارزش عمر مشتری” است.

جذب مشتری همیشه محرکی برای هر کسب و کاری است ، که دلیل اصلی بازاریابی درونگرا است که شامل ابزارهای ورودی برای جذب مشتریان بالقوه واجد شرایط و تبدیل آنها به مشتری بالفعل است.

چرا حفظ مشتری مهم است

با کنار گذاشتن نگرانی های مربوط به سود خالص ، حفظ مشتری یکی از بهترین راه ها برای سنجش میزان اطمینان شرکت از جریان ارائه خدمات است.

به زبان ساده ، شرکت هایی که میزان ماندگاری بالایی در بین مشتریان خود دارند حتما ارائه دهندگان خدمات و کالاهای خوبی هستند و  مشتریان نیز میفهمند که شرکت بدون آنها وضعیت بدی خواهند داشت.

نرخ بالای نگهداری مشتری همچنین می تواند از طریق مشتری معرف (بازاریابی ارجاعی) صورت پذیرد که  شانس جذب مشتری را افزایش میابد.

وقتی نوبت به درآمد می رسد ، حفظ مشتری برای رشد مداوم و برنامه ریزی مالی بسیار مهم است. هرچه مشتری های متعهد تری برای سه ماهه مالی بعدی داشته باشید ، تصمیم گیری در مورد بودجه راحت تر است.

یکی دیگر از مزایای مشتریان حفظ شده نسبت به مشتریان اکتسابی این واقعیت است که آنها معمولاً به هزینه های نگهداری کمتری نیاز دارند.

محاسبه هزینه های جذب مشتری جدید (CAC) و هزینه نگهداری مشتری کنونی (CRC)

هزینه جذب مشتری و هزینه نگهداری مشتری بر اساس معادلات قابل محاسبه است که در صورت استفاده ، ارقامی را به شما ارائه می دهد که ممکن است برای رشد کسب و کار آینده شما حیاتی باشد.

Customer Acquisition Costs (CAC)      Retention Costs (CRC)

CAC = کل هزینه های فروش و بازاریابی ÷ تعداد مشتریان جدیدی که در یک بازه زمانی خرید نموده اند.

مقدار هزینه شده شامل :  حقوق کارکنان بازاریابی ، کمیسیون فروشندگان و هزینه های تبلیغات باشد.

CRC = کل هزینه نگهداری ÷ تعداد مشتریان حفظ شده.

مثال :

اگر یک شرکت در طول سال یک میلیون دلار برای هزینه های مختلف نگهداری هزینه کند و 10 هزار مشتری را در خود نگه دارد ، در این صورت به طور متوسط 100 دلار برای هر مشتری در طول سال هزینه کرده است.

محاسبه هزینه های نگهداری آسان نیست زیرا یک فرمول کلی توسط همه معمولاً پذیرفته نشده است. مولفه قابل پیش بینی معادله این است که حفظ مشتری مستقیماً بر ارزش عمر مشتری تأثیر می گذارد.

هزینه ها حفظ مشتری اگر زیاد باشد ، در اصل حاشیه سود کمتری را به همراه دارد زیرا هر خرید بعدی در واقع در کل ارزش کمتری دارد.

هزینه کسب مشتری (CAC) چیست و نرخ جذب مشتری چطور محاسبه می‌شود؟

بیایید از همان مثال بالا استفاده کنیم.

جایی که شرکت 1 میلیون دلار صرف هزینه های حفظ و نگهداری مشتری کرده و 10 هزار مشتری را را نگه داشته است.

اما همچنین فرض کنیم که آنها در طول سال 2000 مشتری جدید به دست آورده اند و تعداد کل مشتریان خود را به 12000 نفر افزایش داده اند.

با توجه به این اطلاعات ، سه روش برای محاسبه این فرمول وجود دارد – فقط یک روش روش صحیح برای محاسبه متوسط ​​هزینه نگهداری مشتری است.

1 میلیون دلار (هزینه های نگهداری) / 12000 (کل مشتری) = 83 دلار (نادرست)
1 میلیون دلار (هزینه های نگهداری) / 11000 (متوسط ​​تعداد مشتری در سال) = 91 دلار (نادرست)
1 میلیون دلار (هزینه های نگهداری) / 10000 (فقط مشتریان باقیمانده) = 100 دلار (صحیح)

همانطور که مشاهده می کنید ، انتخاب معیار اشتباه خطر تعیین واقعی هزینه های ​​نگهداری مشتری را به دنبال دارد که احتمالاً اثر قابل توجهی بر ارزش عمر مشتری CLV ایجاد خواهد کرد – که ممکن است منجر به سرمایه گذاری بیش از حد در برخی از فعالیت های بازاریابی شود .

 

ایجاد تعادل بین هزینه حفظ مشتری موجود و هزینه جذب مشتری جدید

محاسبه و تصمیم گیری در مورد بودجه مورد نیاز برای CAC و CRC توسط یک مدیر بدون تحصیلات و تجربه در بازاریابی میتواند سبب زیان شود.

اما متعادل نگه داشتن این هزینه ها برای هر شغلی یک ضرورت است. همچنین ، ردیابی ROI برای هر دو این هزینه ها هنگام توجیه هزینه و تلاش انجام شده برای هر یک از این موارد ضروری است.

نسبت های ضعیف در هر دو زمینه می تواند بیانگر این باشد که تحقیقات اضافی باید هم در داخل شرکت و هم در سطح بازار انجام شود.

 

کمپین های Up-selling نیز بخشی از هزینه های نگهداری هستند

 طبق اهداف بازاریابی می خواهیم درآمد حاصل از مشتری و سهم مشتری را افزایش دهیم. یک شرکت این کار را از طریق ترکیبی از: بازاریابی مستقیم ، تبلیغات فروش ، محصولات جدید ، مشوق های قیمت ، فروش شخصی و غیره انجام خواهد داد.

این کمپین های “up-sell” برای مشتری نیز خود جزء هزینه نگهداری محسوب میشوند.

احتمالاً ساده ترین تعریف از هزینه حفظ مشتری :

هزینه های نگهداری مشتری عبارت است از هر سرمایه گذاری در بازاریابی که برای مشتریان فعلی هدف گذاری شده است.

 

مشاور فروش

هزینه حفظ مشتری در مقابل هزینه جذب مشتری جدید

مطالب سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم میباشد و هرگونه کپی برداری بدون درج لینک منبع پیگرد قانونی دارد

تماس با ما از طریق واتس آپ