چرا برنامه وفاداری به شکست می انجامد ؟

چرا اکثر برنامه وفاداری مشتری به شکست می انجامد؟

این سوال خوبی است که برای دستیابی به وفاداری مشتری loyalty program با به آن پاسخ مناسبی دارد.

این سوالی است که باید از خود و از شرکتهایی که به شما پیشنهاد طراحی برنامه های وفاداری مشتری میدهند، بپرسید.

به گفته Capgemini ، شرکتهای آمریکایی تقریباً 2 میلیارد دلار در سال برای برنامه های وفاداری مشتری هزینه می کنند. و با این وجود ، 77 درصد از برنامه های وفاداری مشتری که فقط بر مدل ترنزاکشن ها ( معاملاتی ) تکیه می کنند ، در دو سال اول خود شکست می خورند.

هنگام در نظر گرفتن دلایل احتمالی شکست برنامه های وفاداری ، باید در نظر داشته باشید که “شکست” را می توان به طرق مختلف تعریف کرد.

به عنوان مثال:

• آیا برنامه وفاداری شما به اندازه کافی موجب جلب نظر مشتری بالقوه برای پر کردن فرم ثبت نام اولیه نمیشود ؟
• یا تعداد زیادی در سایت شما ثبت نام کرده اند ، اما نمی توانید از آن پول در بیابید ؟

شاید مشتریان حاضر در برنامه وفاداری در ابتدا خیلی هیجان داشته باشند ، اما بعد متوجه می شوید که علاقه آنها به سرعت کاهش می یابد.

اینها همه نشانه های شکست برنامه وفاداری است ، اما هر کدام علل و راه حل های متفاوتی دارند.

با توجه به رقابت شدید ، شرایط برندها سخت تر و سخت تر میشود. برندی که بخواهد در انتخاب مشتری ، جایگاه رتبه یک را حفظ کند، باید واقعا سخت تلاش کند. صاحبان مغازه ها به سختی آموخته اند که حفظ مشتریان کار ساده ای نیست.

به پول ، زمان ، تلاش و برنامه استراتژی موثر نیاز دارد.

واضح است که مراقبت خوب از مشتریان در اولویت قرار دارد. باید پیوند دائمی مثبت بین نام تجاری شما و مشتریان ایجاد و تداوم یابد.

اگر به نتایج تحقیقات در مورد هزینه حفظ مشتری در مقابل هزینه جذب مشتری جدید ، یک مشتری راضی خوشبختانه می تواند تجربه مشتری خوبی را با سه نفر به اشتراک بگذارد در حالی که ناراضی قرار است تجربیات بد خود را با 10 نفر به اشتراک بگذارد.

هزینه جذب مشتری جدید می تواند پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود باشد.

در بیشتر موارد ، برندهایی که به دنبال برنامه وفاداری مشتری هستند ایده مشخصی ندارند که از کدام استراتژی وفاداری نتایج مناسبتری به دست خواهند آورد.

کوپن تخفیف ، کوپن خدمات ، هدایای رایگان و بازخرید امتیاز، ایده های خوبی هستند اما برای همه خوب عمل نمی کنند.

هنگام انتخاب برنامه وفاداری مشتری، به برخی عوامل دیگر نیز باید توجه شود:

پاداش ها یا جذاب نیستند ، یا دست نیافتنی

دلیل شکست برنامه های وفاداری مشتری، پاداش های دست نیافتنی است.

اگر برنامه وفاداری شما موجب توجه مردم را جلب نمیشود:

1. ممکن است پاداش های شما با مشتری مخاطب ناسازگار باشد.
2. ممکن است مشتری را مجبور به پذیرش تعهد بی دلیل و سنگینی مینماید.

میزان معاملات یا میزان کل هزینه مورد نیاز برای پاداش را در نظر بگیرید و ببینید آیا این امر باعث افزایش اشتیاق بیشتر مشتریان شما می شود.

ممکن است نیاز به بررسی مجدد پاداش داشته باشید – شاید مشتریان شما به طور کلی با پاداش های مختلفی باید روبرو شوند.

از داده های مشتری به طور موثر استفاده نمی شود

جمع آوری و ذخیره داده های مشتریان از طریق بستر پاداش دیجیتالی خیلی فکر خوبی است ، اما اگر از این داده ها به طور کامل استفاده نکنید ، نکته چندانی وجود ندارد!

علیرغم دسترسی به تعداد زیادی از داده های ارزشمند مانند آنچه مشتریان خریداری می کنند، تعداد دفعات انجام آنها معاملات و تعداد زیادی از داده های دیگر که می تواند به برنامه ریزی سازمان کمک کند ، اما برنامه های وفاداری بیشماری شکست می خورند زیرا این داده ها هدر میدهند.

آیا کسب و کار شما از این اطلاعات برای بخش بندی مشتریان به گروه ها استفاده می کند و به شما این امکان را می دهد تا ارتباطات بسیار هدفمند را برای ایجاد یک تجربه شخصی فراهم سازید ؟

وقتی از داده های به دست آمده از طریق برنامه های وفاداری به درستی استفاده شود ، می تواند تجربه خرید مناسب را برای مشتریان فراهم سازیم که ارتباط عاطفی آنها را با نام برند تقویت می کند.

شخصی سازی به مشاغل اجازه می دهد تا نقاط عطفی را در روابط خود با هر مشتری ، از سالگردهای ثبت نام تا تولدها و موارد دیگر ، بشناسند.

یک نشانه کوچک قدردانی در این مراحل مهم تا حد زیادی پیش می رود – ناگفته نماند که این برنامه وفاداری بسیار هیجان انگیزتری را ایجاد می کند!

داده های مشتری همچنین به شما امکان می دهد محصولات را بر اساس ترجیحات اعضای برنامه وفاداری توصیه کنید ، پاداش آنها را متناسب با نیازهای خاص آنها و موارد دیگر تنظیم کنید.

خریدار آنلاین می تواند از پاداش “ارسال رایگان” برخوردار شود ، در حالی که بازدیدکنندگانی مکررا به سایت شما مراجعه مینمایند معمولاً هر بار یک چیز را سفارش می دهند ، به عنوان مثال از “یکی بخر ، یک چیزی رایگان بگیر” برای قدرانی از آنان استفاده نمایید.

برنامه وفاداری فاقد مزایا تجربی است

این روزها ، یک برنامه وفاداری مناسب ، هم مزایای نرم و هم مزایای سخت دارد.

“مزایای سخت” معمولاً به تخفیف ها ، رایگان ها و جوایز معاملاتی اشاره می کند ، در حالی که مزایای نرم می تواند از مزایای عدم نیاز به ایستادن در صف و تا پرداخت های درون برنامه ای برای خدمات سریعتر و دعوت های انحصاری برای معرفی محصولات و سایر رویدادهای صنعت باشد.

به مزایای سخت ممکن است مفهوم اصلی برنامه وفاداری شما را تشکیل دهد ، اما این مزایای نرم است که باعث بازگشت افراد می شود.

مزایای نرم موجب ایجاد اررشهای اجتماعی شده و به شما اجازه می دهند از رقبای خود متمایز شوید.

صرف نظر از نوع کسب و کار شما و ظاهر مشتریان شما ، هر شرکتی می تواند از مزایای تجربی و مزایای آن در ایجاد وفاداری استفاده نماید.

چند سال پیش ، Virgin Money شروع به تاسیس سالن های مجلل استراحت به مشتریان خود کرد که در آن مشتریان می توانستند از روزنامه و مجله استفاده کنند ، از وای فای رایگان استفاده کنند و تلویزیون تماشا کنند.این سالن ها منجر به افزایش سریع وفاداری به نام تجاری و همچنین افزایش 200% فروش در فروشگاههای ویرجین مجاور شد.

تجربه فروش چندکاناله شکسته یا وجود ندارد

به طور خلاصه ، تعامل فروش چندکاناله به این معنی است که مشتریان می توانند از طریق کارکنان فروشگاه ، وب سایت ، کانال های رسانه های اجتماعی ، تلفنی و چندین رسانه دیگر با برند شما ارتباط برقرار کنند. پرش از یک کانال به کانال دیگر بدون شک و نقص در تجربه مشتری است.

یک برنامه وفاداری آنلاین ابزار دیگری برای مشارکت مشتری در فروش چندکاناله است.

به عنوان مثال ، یک برنامه وفاداری در فروش چندکاناله به مشتریان اجازه دهد تا برای خرید در فروشگاه امتیاز وفاداری به دست آورند و سپس از طریق به اشتراک گذاری محتوا در رسانه های اجتماعی امتیازهای اضافی دریافت کنند. در ازای دریافت امتیاز وفاداری ، از پاداشی خاص استفاده نمایند.

سه چهارم مشتریان انتظار دارند برندهایی که از آنها خرید می کنند، رصد یکنواخت و همه جانبه ای از مشتریان داشته باشند. یک پلتفرم پاداش پیشرفته این فرایند را برای شما انجام می دهد و از مشارکت همه جانبه پیشرو برای یک تجربه یکپارچه برای مشتری ، اطمینان حاصل مینماید.

مشتریان از برنامه وفاداری شما آگاه نیستند

شاید برای شما این سال پیش آمده باشد که “چرا برنامه های وفاداری شکست می خورند” ، اما بسیاری از آنها در واقع شکست می خورند زیرا مشتریان از خود می پرسند “این برنامه وفاداری چطوری کار میکند؟”

در حالی که به راحتی نمی توان ایده های هیجان انگیز فراموش کرد ، مهم این است که مشتریان درک روشنی از نحوه عملکرد برنامه ما داشته باشند.

ارتباط نادرست و عدم سادگی ، دو فاکتور هستند که اغلب نقش اساسی در کاهش علاقه مشتریان به یک برنامه وفاداری دارند – حتی برنامه هایی که ارزش خوبی به مشتری منتقل خواهند نمود

یک مدل ساده “خرید X ، دریافت Y” باید در مرکز ارائه پاداش شما باشد ، و سپس می توانید ویژگی ها و انگیزه های بیشتری را ایجاد کنید. پاداش استارباکس به این شکل است و 20 میلیون عضو آن نمی توانند همگی دچار اشتباه شده باشند!

مشتریان از یک رابط کاربری گیج کننده فراری میشوند

طراحی ضعیف رابط کاربری موجب شکست برخی از برنامه های وفاداری است.

اگر Netflix را مرور بررسی کنید یا برای خرید مواد غذایی به فروشگاه ALDI رفته باشید ، ممکن است متوجه چیزی شده باشید – سادگی رمز فروش است.

 منظورم از سادگی ، لزوما منظورم این نیست که همه چیز را بر اساس اصولی خلاصه کنم.

در بازاریابی وفاداری ، سادگی به موارد زیر اشاره دارد:

• وضوح در پیام رسانی برند
• صداقت و شفافیت در ارزش های برند شما
• ارتباط با تجربه مشتری

بنابراین ، به همان شیوه ای که باید برنامه وفاداری خود را همه فهم بنمایید ، نحوه عملکرد و فرآیندهای موجود در اپ و وب سایت خود را واضح و مختصر را باید مختصر نمایید. برنامه وفاداری شما باید تا آنجا که ممکن است ساده به نظر برسد.

از منوهای رستوران های فست فود گرفته تا فروشگاه های آنلاین و برنامه های وفاداری دیجیتالی – طراحی زیبا و مینیمالیستی بهترین کار را می کند.

ناتوانی در پیشبرد روندها و تکنیک های نوظهور در وفاداری

” آپدیت باش یا عقب خواهی افتاد” یک جمله است که در بسیاری از صنایع کاربرد دارد – و بازاریابی وفاداری نیز از این قاعده مستثنی نیست. با فن آوری هایدر حال ظهور و رویکردهای نوآورانه برای حفظ و مشارکت مشتریان ، هیچ برنامه وفاداری هرگز کامل و نهایی نیست.

خوشنودی از خود دشمن موفقیت برنامه وفاداری است – بنابراین باید رویدادهای بازاریابی وفاداری را زیر نظر بگیرید و برنامه وفاداری خود را مرتباً مورد حسابرسی قراردهید تا 100٪ کارآیی را داشته باشید.

فقدان عناصر سرگرم کننده و جذاب برای ارائه “هیجان”

گیمیفیکیشن Gamification شامل انجام فرایندهای معمولی (مانند ورزش ، یادگیری زبان دیگر یا سفارش پیتزا) و اعمال جنبه های بازی بر روی آنها می شود که منجر به تجربه ای سرگرم کننده و جذاب می شود.

وقتی نوبت به برنامه های وفاداری می رسد ، هیچ محدودیتی در نحوه تزریق عملکردهای گیمیفیکیشن برای افزایش تعامل و حفظ مشتریان بیشتر وجود ندارد.

غافلگیری و لذت یکی دیگر از استراتژی های مورد آزمایش است که شامل غافلگیری اعضای برنامه وفاداری شما با هدایای “تصادفی” و نشانه های قدردانی است که می تواند در مسیر وفاداری با پیشرفت های از پیش تعیین شده برای افزایش تجربه برند مشتریان ایجاد شود.

ضعف در برنامه ترفیع و کمپین های بازاریابی وفاداری

مشاغلی که برنامه وفاداری ایجاد می کنند ولی به موارد زیر توجه ندارند :

• “برنامه وفاداری” را به وب سایت خود اضافه نمیکنند.
• به لیست مشترکین خود ایمیل نمی زنند
• در رسانه های اجتماعی ، محتوایی تولید نمیکنند
• در سطح فروشگاه خود ، معرفی کمیپن ندارند
• کارکنان خود را در مورد نحوه عملکرد آموزش نمیدهند

از ابتدا خود را برای شکست آماده می کنند.

با این حال ، اگر این کارها را انجام داده اید و متوجه شده اید که هنوز از مشارکت مورد انتظار برخوردار نیستید ، برخی از تکنیک های مفید دیگر نیز وجود دارد که می توانید از آنها استفاده کنید ، مانند:

• یک انگیزه ثبت نام اولیه ایجاد نمایید.
• به اعضای حاضر با معرفی دوستانشان پاداش دهید.
• کارتهای معرفی را در جعبه محصول قرار دهید تا این کارتها به مشتریان دیگر برسد.

عدم آمده سازی یک اپ برای برنامه وفاداری

چرا برنامه های وفاداری شکست می خورند؟ اگر یک اپ برای برنامه وفاداری دیجیتالی داشته باشید ، تمام مشکلاتی که تاکنون لیست کردیم را میتوان در آن حل نمود.

به عنوان مثال ، یک اپ وفاداری آنلاین امکان تعامل چند کاناله را از طریق یک رابط کاربر پسند با طراحی ساده را به شما میدهد. این اپ میتواند به راحتی  گیمیفیکیشن را در بر داشته باشد.

در همین حال ، یک پلت فرم خوب میتواند داده های مشتری را به درستی ذخیره نماید تا تجربه بهینه مشتری را درک نموده و تجربه منحصربه فردی را بتوان طراحی نمایید.

همچنین یک اپ شما را در مورد روندها و تکنیک های در حال ظهور در صنعت – به روز نگه میدارد ، زیرا ما دائماً در جستجوی راه های جدید و ابتکاری برای افزایش برنامه وفاداری خود برای افزایش تعامل هستیم.

چرا مشاغل در ارائه برنامه های وفاداری که نیازهای مشتریان آنها را برآورده می کند ، شکست می خورند؟

این سوالی است که باید بپرسید.

زیرا در تاریخ بازاریابی وفاداری ، هیچ برنامه تشویقی که به طور کامل نیازهای مشتریان خود را برآورده کرده باشد ، شکست نخورده است.

یک مطالعه Capgemini نشان داد که 4 نفر از هر 5 مدیر برند معتقدند که کسب و کار آنها نیازهای احساسی مصرف کنندگان خود را درک می کند ، در حالی که تنها 15 درصد از مصرف کنندگان از ارتباط عاطفی ایجاد شده توسط برندها راضی هستند.

درخواست بازخورد یک راه سریع ، ارزان و آسان برای جلوگیری از این چاله است و اطمینان حاصل کنید که مشتریان وفادار شما در آستانه تبدیل شدن به مشتریان فراری تبدیل نمیشوند

با ایجاد تعادل بین مشوق های منطقی (مانند قیمت ، ارزش و راحتی) و مشوق های احساسی (مانند احترام ، متقابل و تشخیص) ، می توانید یک برنامه وفاداری با ساختار خوب ایجاد کنید که از انتظارات مشتریان شما فراتر رفته و وفاداری آنها را تضمین کند.

آمار زیر به شما کمک می کند تا از چشم انداز برنامه های وفاداری مطلع شوید:

• مصرف کنندگان در برنامه وفاداری شرکت نمی کنند زیرا این برنامه دارای پیشنهادات جذب ارائه نمیدهند و به دست آوردن امتیاز در آنها برای پاداش بسیار دشوار است.
• 57% از مشتریان از نسل هزاره؛ کیفیت را به عنوان محرک وفاداری به نام تجاری نشان دادند.
• 85% از نسل X گفتند که تخفیفات بر خرید اخیر آنها تأثیر گذاشته است.
• بعید است 54% از مصرف کنندگان به دلیل عدم قدردانی کارکنان از آنان ؛ به یک فروشگاه مجددا بازگردند.
• 79% از مصرف کنندگان وقتی از سوی برندها مورد قدردانی واقع میشوند ، برند را تحسین میکنند.
• تقریباً 90% از مشتریان پس از کسب تجربه نامطلوب از خدمات به مشتریان یک برند ، به یک سوی رقیب آن میروند.
• از سال 2014 ترافیک وب سایت ها 0.4% کاهش یافته است اما هزینه تبلیغات 12% افزایش یافته است.
• مردم سالانه 6% زمان کمتری را صرف وب سایت ها می کنند و 70% آنها به تبلیغات آنلاین بی اعتماد هستند.
• 62% از دارندگان تلفن های هوشمند از کارت های وفاداری دیجیتالی استفاده می کنند و این میزان تا پایان سال 2026 به 94 درصد افزایش می یابد.

 

مطالب سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم میباشد و هرگونه کپی برداری بدون درج لینک منبع پیگرد قانونی دارد.

13 آبان 1400