امنی چنل مارکتینگ (امنی چنل مارکتینگ) Omnichannel Marketing چیست؟

استراتژی بازاریابی خرده فروشی Omnichannel Marketing چیست

استراتژی خرده فروشی (امنی چنل مارکتینگ) Omnichannel یک رویکرد سازمانی بین کانالی (کراس چنل cross-channel) برای بازاریابی، فروش و خدمت به مشتری است که یک تجربه مشتری یکپارچه و منسجم را ایجاد می‌کند بدون توجه به اینکه مشتری شما چگونه، چه زمانی یا کجا به برند شما دسترسی پیدا می‌کند.

کلمه کلیدی در اینجا “بین کانال cross-channel” است در مقابل چند کاناله multi-channel :

زیرا در حالی که همه افراد در Omnichannel از چندین کانال استفاده می کنند، همه فعالیت های multi-channel شامل Omnichannel نیستند.

کراس چنل شامل ترکیب و به اشتراک گذاری داده ها در تمام کانال ها برای ایجاد یک تجربه مشتری مداوم و یکپارچه است.

Omnichannel marketing بازاریابی همه کاناله امنی چنل

تعریف بازاریابی همه کاناله

برنامه‌ریزی و بهینه‌سازی ابزارهای ارتباطی بازاریابی همیشه فعال و متمرکز بر کمپین در نقاط ارتباطی مختلف چرخه حیات مشتری برای به حداکثر رساندن لیدز (مشتری راغب) و فروش – در عین حال ارائه یک تجربه مشتری بی‌نظیر برای تشویق وفاداری مشتری

بسیاری از شرکت‌ها تلاش می‌کنند تا از هر کانالی برای مشتری تجربه ایجاد نمایند، در حالیکه مدیران باید در عوض، تمرکز خود را به دو یا سه تعامل بین کانالی با مشتری محدود کنند.

کانال بازاریابی چیست

برای درک استراتژی بازاریابی ، ابتدا باید کانال های مورد استفاده برای اجرای این استراتژی ها را بشناسیم. کسب و کارهای خرده فروشی در درجه اول از دو کانال برای بازاریابی محصولات یا خدمات خود و ارتباط با مشتریان استفاده می کنند.

  • کانال های بازاریابی آفلاین: این کانال ها شامل مواردی مانند بازاریابی رویداد، تعاملات چهره به چهره، ارسال نامه مستقیم، تبلیغات چاپی و غیره می شود.
  • کانال های بازاریابی آنلاین: این کانال ها شامل پلتفرم های رسانه های اجتماعی و وب سایت های تجارت الکترونیک می شود. آنها همچنین شامل برنامه های تلفن همراه و تبلیغات نمایشی هستند.

استراتژی بازاریابی چیست

با دیدگاه دستیابی به مزیت رقابتی پایدار، کسب و کارهای خرده فروشی یک رویکرد یا استراتژی بلندمدت و آینده نگر را برای فروش محصولات و خدمات خود اتخاذ می کنند. آنها برای اجرای این استراتژی از کانال های بازاریابی استفاده می کنند.

انواع استراتژی بازاریابی

با فناوری جدید و در حال تحول، دو استراتژی بازاریابی محبوب وجود دارد که مشاغل خرده فروشی برای برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه خود و همچنین مشتریان فعلی از آنها استفاده می کنند.

استراتژی بازاریابی چند کانالی

همانطور که از نام آن پیداست، یک استراتژی بازاریابی چند کاناله از کانال های مختلفی برای تعامل با مشتری استفاده می کند. مشتریان از چندین کانال خرید می کنند، و برای خرده فروشان ضروری است که در آنجا به آنها دسترسی داشته باشند. حتی کوچکترین سازمان محلی معمولاً از کانال های مختلفی که در اختیار دارد برای تبلیغ و فروش محصول یا خدمات خود استفاده می کند.

به عنوان مثال، یک هنرمند ممکن است از یک وب سایت تجارت الکترونیک برای فروش نقاشی استفاده کند. او همچنین این نقاشی ها را در شبکه های اجتماعی تبلیغ می کند و صفحاتی در فیس بوک و اینستاگرام دارد. این هنرمند همچنین تصاویر را در یک گالری هنری به نمایش می گذارد. همچنین از یک آژانس روابط عمومی برای تبلیغ کار خود استفاده می کند. در اینجا می بینیم که او از ترکیب کانال های آفلاین و آنلاین برای بهبود و فروش نقاشی ها استفاده می کند.

استراتژی بازاریابی Omnichannel (امنی چنل)

استراتژی بازاریابی همه کانالی (امنی چنل) نیز از چندین کانال – آفلاین و آنلاین – برای تعامل با مشتریان استفاده می‌کند. با این حال، این کار را با هدف ارائه یک تجربه خرید یکپارچه انجام می دهد. این یک رویکرد یکپارچه است که یک سفر بدون شکاف برای مشتری در تمام کانال ها ایجاد می کند. مشتریان می توانند از یک لپ تاپ یا آی پد یا گوشی هوشمند یا حتی از خود فروشگاه خرید کنند. هنگامی که مشتریان بین آنها جابه‌جا می‌شوند، متوجه می‌شوند که می‌توانند از همان جایی که متوقف شده‌اند ادامه دهند، همچنین زمانی که از کانال دیگری استفاده می‌کنند.

به عنوان مثال، مشتری به دنبال خرید یک لباس است. او از وب‌سایت یک خرده‌فروش بازدید می‌کند و برخی از اقلام را فهرست کوتاه می‌کند و به سبد خرید خود اضافه می‌کند تا بعداً آنها را بررسی کند. روز بعد در راه رفتن به محل کار، ایمیلی از خرده‌فروش پیدا می‌کند که به او یادآوری می‌کند که اقلامی در سبد خرید دارد. او از اپلیکیشن موبایل همان خرده فروش در گوشی هوشمند خود استفاده می کند و تصمیم می گیرد خرید کند. او این گزینه را انتخاب می کند که قبل از پرداخت هزینه، لباس را در فروشگاه امتحان کند. هنگامی که او از فروشگاه بازدید می کند، از پیشخوان وب سایت Vonts بازدید می کند. یک نماینده فروش بلافاصله پس از به اشتراک گذاشتن شماره سفارش، لباس را به او تحویل می دهد. مشتری لباس را امتحان می کند و تصمیم می گیرد هزینه آن را بپردازد.

تفاوت بین بازاریابی چند کاناله و همه کاناله

به راحتی می توان یکی را با دیگری اشتباه گرفت، زیرا هم رویکرد چند کاناله و هم روش همه کاناله از چندین کانال برای دستیابی به مشتریان فعلی و بالقوه استفاده می کنند. تفاوت ها ممکن است بلافاصله آشکار نشوند، اما آنها استراتژی های مجزا و مجزا هستند.

هنگامی که شما یک استراتژی بازاریابی چند کاناله را اتخاذ می کنید، فعالیت های بازاریابی را از طریق کانال های مختلف انجام می دهید. شما می توانید از طریق هر یک از پلتفرم های ذکر شده در بالا با مشتری تعامل داشته باشید و فروش خود را افزایش دهید. رویدادهای شما در این پلتفرم‌ها یا حتی ارتباطات ممکن است در بین کانال‌ها مشابه نباشد. تجربه مشتری ممکن است بر اساس مدار متفاوت باشد. مشتری و خرید آنها در یک خط مستقیم به هم مرتبط هستند.

چرخه بازاریابی

بازاریابی Omnichannel (امنی چنل) و سفر مشتری

در حالی که از کانال‌های مشابهی در این مورد استفاده می‌شود، استراتژی بازاریابی همه کانالی، سفر مشتری را از طریق هر یک از این کانال‌ها یکپارچه می‌کند.

این استراتژی یک واقعیت مهم را تشخیص می دهد: یک مشتری تنها در یک کانال با یک نام تجاری تعامل نمی کند. در نظر می گیرد که سفر مشتری لزوما مستقیم نیست. در نمودار مشاهده می کنید که مشتری ممکن است بیش از یک بار با یک کانال ارتباط برقرار کند. استراتژی بازاریابی همه کانالی، سفری غیرخطی، روان و مرتبط ایجاد می‌کند.

تفاوت اساسی بین هر دو رویکرد این است که با یک استراتژی بازاریابی چند کاناله، تلاش های شما به عنوان یک سازمان نیازی به هماهنگی ندارند. هدف این است که از طریق کانال‌های زیادی به مشتری دست یابید و ارتباطات را تا آنجا که می‌توانید به تعداد بیشتری از مردم منتشر کنید. از سوی دیگر، استراتژی بازاریابی همه کانالی به دنبال درک مسیری است که مشتری برای خرید طی می‌کند و اینکه چگونه باید در هر نقطه از آن مسیر با مشتری تعامل داشته باشم.

جدول زیر تفاوت های کلیدی هر دو استراتژی بازاریابی متمایز را بیشتر نشان می دهد.

نکات کلیدی مقایسه

استراتژی بازاریابی چند کاناله

استراتژی بازاریابی

(همه کاناله) Omnichannel

کانال و مشتری هدف این است که ارتباطات را در همه جا گسترش دهیم تا بتوانیم مشتریان بیشتری را به دست آوریم. تمرکز بر انتشار کلمه است هر کانال برای تعامل کلی با مشتری و ارائه تجربه کلی عالی برای مشتری، صرف نظر از کانال، به هم مرتبط است. تمرکز بر ایجاد رابطه با مشتری است.
ثبات در تعامل تجربه مشتری ممکن است با هر کانال متفاوت باشد. اطلاعاتی که مشتری دریافت می کند نیز ممکن است متفاوت باشد. همان تجربه و همچنین اطلاعات به طور مداوم از طریق هر کانال دریافت می شود.
تجربه ی مشتری مشتری باید تلاش بیشتری برای تعامل با برند و خرید انجام دهد. این بیشتر یک رویکرد متمرکز بر فروش است. برای درک اینکه چه کاری می توان انجام داد تا کارها برای مشتری آسان تر شود، کار زیادی انجام نشده است. استراتژی بازاریابی همه کانالی به دنبال این است که سفر مشتری را بدون دردسر و ساده کند. هدف آن این است که بفهمد مشتریان باید کجا تلاش کنند و چگونه می توان آن تلاش را حذف کرد. این یک رویکرد مشتری محور است.
بهینه سازی کانال از آنجایی که همه کانال ها به طور مستقل کار می کنند، ممکن است استفاده از هر کانال به طور کامل بهینه نشود. سفر مشتری به شدت به کانالی بستگی دارد که مشتری از آن استفاده می کند. در اینجا، همه کانال ها با هم کار می کنند. استفاده از هر کانال بهینه شده است. کسب و کار مستقل از کانال ایجاد می شود.
ارتباط مشتری با برند عدم ثبات در ارتباطات و اطلاعات در کانال های مختلف اجازه نمی دهد که رابطه ای با مشتری شکل بگیرد. مشتری اعلان یا کمکی مداوم در تمام کانال ها دریافت نمی کند، که بیشتر بر آشنایی مشتری با برند و تصویر آن تأثیر می گذارد. مشتری به دلیل اطلاعات و ارتباط مستمر با برند در تمام کانال ها، رابطه ای با برند ایجاد می کند. در نتیجه، آنها از احساس آشنایی با برند لذت می برند.
حفظ مشتری این استراتژی تماماً در مورد ایجاد یک شبکه گسترده تر برای دستیابی به مشتریان فعلی و بالقوه است. به طور فعال برای حفظ مشتریان یا ایجاد وفاداری به برند کار نمی کند. استراتژی بازاریابی همه کانالی فعالانه بر تقویت رابطه با مشتری و حفظ مشتری در این فرآیند متمرکز است.
سود ممکن است در ابتدا یک رویکرد نسبتا ارزان تر به نظر برسد. با این حال، در دراز مدت، این یک استراتژی بازاریابی سودمند نیست، زیرا در حفظ مشتریان چندان مفید نیست. به دست آوردن مشتری جدید بسیار پرهزینه تر از حفظ مشتری است. در حالی که این استراتژی ممکن است در ابتدا نیاز به سرمایه گذاری قابل توجه تری داشته باشد، اما در درازمدت سودمندتر است زیرا به طور فعال بر ایجاد یک تجربه لذت بخش برای مشتریان و حفظ آنها تمرکز می کند.
رویکرد سازمانی تیم‌های درون سازمان، مانند آن‌هایی که روابط عمومی، رسانه‌های اجتماعی، فروش و غیره را مدیریت می‌کنند، نیازی به هماهنگی زیادی با یکدیگر ندارند، زیرا کانال‌های بازاریابی کاملاً به هم مرتبط نیستند. همه تیم‌های درون سازمان باید با هم کار کنند، با یکدیگر هماهنگ باشند و در یک صفحه باشند تا تجربه‌ای ثابت به مشتریان در سراسر کانال‌ها ارائه دهند و تصویر برند قوی‌تری ارائه دهند.

به طور خلاصه، هر دو استراتژی از چندین کانال برای دستیابی به مشتریان فعلی و بالقوه استفاده می کنند. با این حال، استراتژی بازاریابی همه کانالی یک رویکرد مشتری محور است که می‌تواند حفظ مشتری و به نوبه خود درآمد را افزایش دهد.

سفر مشتری و بازاریابی همه کانالی (امنی چنل)

اکنون که متوجه شدیم استراتژی بازاریابی همه کانالی چیست و چگونه با استراتژی بازاریابی چند کانالی متفاوت است، به ما اطلاع دهید که استراتژی بازاریابی همه کانالی چگونه بر سفر مشتری تأثیر می‌گذارد.

هر روز صبح به سفر خود از خانه تا اداره فکر کنید. شما از قبل اطمینان حاصل کنید که سوخت کافی در خودرو و هوای کافی در لاستیک های خود دارید تا در ساعات شلوغی صبح در این مورد به خود زحمتی ندهید. به موقع می خوابید و زنگ ساعت را طوری تنظیم می کنید که بتوانید به موقع بلند شوید و آماده باشید.

شما حتی قهوه خود را در یک لیوان مسافرتی قرار می دهید تا بتوانید سریع آن را ترک کنید. برای جلوگیری از ترافیک، بهترین مسیر موجود را برای رسیدن به دفتر خود انتخاب می کنید. شما برای به‌روزرسانی‌های ترافیکی در زمان واقعی به رادیو گوش می‌دهید، و در صورت لزوم باید مسیر معمولی خود را تغییر دهید تا از بروز هرگونه مشکل پیش‌بینی نشده جلوگیری کنید. شما به ساختمان اداری خود می رسید، کارت شناسایی خود را در دروازه ورودی فلش می کنید و در محل تعیین شده خود پارک می کنید.

به طور خلاصه، شما هر کاری که می توانید انجام می دهید تا سفر خود را تا حد امکان ساده و بدون پیچیدگی انجام دهید. تصور کنید که به طور فعال کاری برای اطمینان از همین کار انجام نداده اید. دیر می خوابید و فراموش می کنید که زنگ ساعت را تنظیم کنید. دیر بیدار میشی و وقت نمیکنی قهوه درست کنی. با عجله از در خارج می شوید و سوار ماشین خود می شوید تا متوجه شوید که ممکن است لازم باشد در پمپ بنزین توقف کنید.

کار ساخت و ساز در طول مسیر در حال انجام است و شما با تأخیر بیشتری مواجه می شوید زیرا برای انجام انحراف بسیار دیر شده است. به ساختمان اداری خود می رسید و متوجه می شوید که فراموش کرده اید کارت شناسایی خود را همراه داشته باشید. وقتی بالاخره موفق می‌شوید وارد ساختمان شوید، پیدا کردن یک جای پارک برایتان چالش برانگیز است زیرا خیلی دیر کرده‌اید.

هر کسی سناریوی اول را بر سناریوی دوم ترجیح می دهد. همه ما می خواهیم با کمترین وقفه از یک نقطه به نقطه دیگر برسیم. همین امر برای مشتریان در سفر خریدشان صادق است. برای مشتری، راحتی حاکم است. با توجه به شاخص سادگی ، 64% از مشتریان مایل به پرداخت بیشتر برای یک تجربه ساده هستند.

این مثال به شفاف‌تر شدن آن کمک می‌کند

شما صبح ها در راه سرکار هستید و در اینستاگرام اسکرول می کنید. با تبلیغی مواجه می‌شوید که نشان می‌دهد خواربارفروشی محلی شما فروش همه اقلام را فقط برای آن روز اجرا می‌کند. شما در راه کار هستید و در طول روز وقت ندارید شخصاً به فروشگاه بروید. روی آگهی کلیک می کنید که شما را به وب سایت فروشگاه مواد غذایی می برد. شما مواردی را که می خواهید انتخاب کنید. خواربارفروشی در راه خانه شماست. شما تصمیم می گیرید که در راه بازگشت به خانه، اقلام را از خود فروشگاه تحویل بگیرید.

شما همچنین تصمیم می گیرید که اقلام را بررسی کنید و سپس در فروشگاه پرداخت کنید. در راه رفتن به محل کار در آن عصر، در فروشگاه توقف می کنید و متوجه می شوید که پارکینگ مشخصی برای وانت در فروشگاه وجود دارد.

سریع ماشینت رو پارک میکنی تابلوهای موجود در فروشگاه شما را در کمترین زمان به پیشخوان وانت فروشگاه می رساند. شما جزئیات سفارش خود را با شخصی که روی میز است به اشتراک می گذارید. اقلام شما برای شما آورده می شود. چند دقیقه وقت می گذارید تا آنها را بررسی کنید. شما هزینه آنها را پرداخت می کنید و به زودی به خانه خود می روید.

در این مورد، فرقی نمی‌کند از کدام کانال استفاده کرده‌اید، چه رسانه‌های اجتماعی، چه وب‌سایت تجارت الکترونیک شرکت یا حتی فروشگاه واقعی. سفر بدون دردسر و کاملاً بدون دردسر بود. این همان چیزی است که رویکرد omnichannel به دنبال دستیابی به آن است.

مراحل اجرای استراتژی بازاریابی همه کاناله

پیاده‌سازی رویکرد بازاریابی همه کانالی در مورد تمرکز بر مشتری و اتخاذ رویکرد مشتری محور در هر کاری که به عنوان یک سازمان انجام می‌دهید است. مراحل زیر کلید راه‌اندازی و اجرای یک استراتژی بازاریابی همه کاناله است.

یک سازمان مشتری محور بسازید

سازمانی ایجاد کنید که از هماهنگی و چابکی بین بخشی بالایی برخوردار باشد. هر کاری که شما به عنوان یک سازمان انجام می دهید باید مشتری و تجربه مشتری را بالاتر از هر چیز دیگری قرار دهد. همانطور که قبلاً بحث شد، همه چیز در مورد ساده و لذت بخش کردن سفر مشتری است. این ممکن است در تئوری ساده به نظر برسد، اما ممکن است لزوماً به راحتی در سراسر سازمان اجرا نشود.

ادارات درون یک سازمان همیشه آنطور که باید با هم همکاری نمی کنند. در این حالت، ایجاد یک تجربه یکپارچه برای مشتری چالش برانگیز می شود. فقط برای چند بخش مانند بخش بازاریابی یا تیم فروش بسیار مهم نیست که با هم کار کنند. همچنین برای بخش هایی که ممکن است اصلاً با مشتری در تماس نباشند، مانند بخش منابع انسانی، بسیار مهم است که با سایر بخش ها به خوبی همکاری کنند تا بهترین تجربه مشتری را ارائه دهند.

به عنوان مثال، اگر تیم منابع انسانی به مسائل کارکنان به خوبی رسیدگی نکند، ممکن است کارمندان بخش بازاریابی و فروش را به عملکردی کمتر از رضایت بخش سوق دهد و در نهایت بر مشتری تأثیر بگذارد.

درک آنچه که هر بخش انجام می دهد ضروری است. هنگامی که بدانید آنها چگونه به تجربه مشتری کمک می کنند، باید به آنها کمک کنید تا آن را ببینند. همیشه برای بخش‌های یک سازمان نمی‌توان نقشی را که در طرح بزرگ‌تر امور بازی می‌کنند، ببینند.

همچنین گوش دادن به سخنان کارمندان ضروری است. شما باید آنها را تشویق کنید تا آنچه را که برای انجام بهتر وظایف خود نیاز دارند به اشتراک بگذارند. شما همچنین باید پیشنهاداتی را از آنها در مورد آنچه که می توان برای ایجاد تجربه مشتری بهتر انجام داد، دعوت کرد.

هدف مشترک سازمان باید دستیابی به اهداف تجاری از طریق خدمت به مشتری باشد. همه افراد درون سازمان‌ها باید در این مورد یکسان باشند. این حتی باید در اهداف عملکرد هر کارمند ، هر بخش و مدیریت منعکس  شود.

موجودی را به خوبی مدیریت کنید

شما نمی خواهید کالایی را به مشتری بفروشید، فقط متوجه می شوید که در انبار موجود نیست. هیچ‌کس نمی‌خواهد ساعت‌ها به مرور بپردازد و در نهایت قطعه‌ای را بخرد، فقط چند دقیقه بعد ایمیلی دریافت کند که می‌گوید کالا موجود نیست یا ممکن است فوراً در دسترس نباشد.

این امر به ویژه زمانی صادق است که مشتریان کالایی را به صورت آنلاین خریداری کرده و آن را از فروشگاه تحویل بگیرند. وقتی مردم تصمیم به خرید آنلاین می‌گیرند و کالایی را از نزدیک‌ترین فروشگاه تحویل می‌گیرند، معمولاً به این دلیل است که بلافاصله به آن نیاز دارند و نمی‌خواهند منتظر آن بمانند.

ممکن است سعی کنید با ارائه تحویل رایگان درب منزل یا تخفیف یا حتی هزینه‌های رایگان، وضعیت را اصلاح کنید، اما این کار باعث ایجاد آسیب در تجربه مشتری می‌شود. دقیقاً آنچه را که می‌خواهند به آنها نمی‌دهد، در وهله اول چگونه می‌خواستند.

بنابراین، زمانی که صحبت از رویکرد بازاریابی همه کانالی به میان می‌آید، حفظ بر مدیریت موجودی بسیار مهم است. استفاده از نرم افزار مدیریت موجودی ممکن است یک اقدام ایده آل باشد.

از پشته فناوری بازاریابی یکپارچه استفاده کنید

به عنوان یک کسب و کار، ممکن است ابزارهای مختلفی برای تقویت تلاش های بازاریابی خود در اختیار داشته باشید. با هم، همه این دستگاه‌ها را می‌توان به عنوان پشته فناوری بازاریابی نامید. چنین پشته فناوری بازاریابی معمولاً ممکن است شامل نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، راه حل کنفرانس ویدیویی/وب، ارائه دهنده خدمات ایمیل، پلت فرم اتوماسیون بازاریابی، مواد و راه حل های چاپی، راه حل های تجزیه و تحلیل و تجسم داده ها ، و همچنین سیستم مدیریت محتوای شما (CMS) باشد. ).

دو تا از مهم‌ترین اجزای این پشته فناوری بازاریابی، نرم‌افزار CRM و راهکارهای تحلیلی هستند. یک نرم افزار CRM داده های مربوط به سفر خریدار یا سفر مشتری بالقوه را به روشی دقیق جمع آوری می کند. ابزار تجزیه و تحلیل به درک داده ها کمک می کند و بینش های ارزشمندی را ارائه می دهد که می تواند به شما در تصمیم گیری آگاهانه کمک کند.

بنابراین پشته فناوری بازاریابی شما نقش حیاتی ایفا می کند. مجموعه ابزارهای مناسب می تواند به کسب و کار شما با اطلاعات و بینش هایی کمک کند که به شما کمک کند به طور مناسب به مشتریان بیشتری دسترسی پیدا کنید.

زمینه مهم است: جمع آوری داده ها برای تصمیم گیری

ممکن است فکر کنیم که پس از مدتی در کسب و کار، مشتریان خود را به خوبی درک می کنیم. ما معتقدیم که در موقعیتی هستیم که بتوانیم فرضیات مطمئنی در مورد رفتار آنها داشته باشیم. با این حال، داده ها می توانند بینش زیادی در مورد مشتری و نحوه تعامل آنها با برند شما ارائه دهند.

داده ها می توانند به شما در ارائه خدمات بهتر به مشتری کمک کنند. پیش بینی نیازهای آنها، خدمت رسانی به آنها و حفظ آنها ممکن می شود. شناخت مشتری ضروری است. در ایجاد رابطه با آنها و پرورش آن در درازمدت بسیار موثر است.

داده ها می توانند از منابع مختلفی به دست آیند. ممکن است در نرم افزار CRM شما، تاریخچه جستجوی مشتری در وب سایت شما، رفتار مرور آنلاین مشتری، به نام چند مورد موجود باشد.

جمع آوری داده ها از همه منابع ممکن، تجزیه و تحلیل آن و تصمیم گیری بر اساس آن اطلاعات یک عنصر اساسی از فرآیند بازاریابی همه کانال است.

سفر بین کانالی مشتری خود را ترسیم کنید

یکی از عوامل حیاتی یک استراتژی بازاریابی همه کانالی، داشتن کانال‌هایی به خاطر کانال نیست. هدف این است که به مشتریان اجازه دهیم معاملات خود را بدون نیاز به تکرار اقدامات خود در حین جابجایی بین کانال ها به پایان برسانند.

درک کنید که چرا آنها بین کانال ها حرکت می کنند. هر گونه شکست یا ضعف ظاهری را در اطراف خود مشاهده کنید. در صورت وجود، الگوهای رفتاری را شناسایی کنید. درک خوبی از نحوه تعامل مشتریان با کسب و کار خود داشته باشید.

شما باید اهداف تجاری خود را برای هر کانال به وضوح تعریف کنید و اهداف تجاری قابل اندازه گیری را برای اندازه گیری عملکرد آنها ایجاد کنید تا اطمینان حاصل کنید که آنها موثر باقی می مانند. همه چیز در مورد تثبیت محیط آنلاین به گونه ای است که تلاش مشتری را کاهش دهد.

مشتری خود را بشناسید: تقسیم بندی مشتریان

قبلاً در مورد سفر مشتری در مورد بازاریابی همه کاناله بحث کردیم. ما همچنین استفاده از داده ها را برای درک مشتریان و رفتار آنها و همچنین نحوه ارتباط آنها با برند شما در نظر گرفتیم.

وقتی صحبت از خدمات مشتری به میان می‌آید، یک اندازه مناسب برای همه وجود ندارد. با استفاده از داده ها، باید مشتریان خود را به گروه ها تقسیم کنید. همچنین باید مسیر خرید آنها را درک کنید. به این ترتیب می توانید با برقراری ارتباط با آنها بر اساس الگوهای خریدشان، رابطه خود را با آنها تقویت کنید. همچنین درک سطح آگاهی مشتری از برندتان هنگام مطالعه مسیر آنها برای خرید و تعامل با مشتری ضروری است.

شما می توانید مشتریان خود را بر اساس تعداد دفعاتی که به شما مراجعه می کنند تقسیم بندی کنید. همچنین می‌توانید الگوهای جمعیت‌شناسی، تمدید و حتی خطاها را برای تقسیم‌بندی مشتریان خود مطالعه کنید.

ارائه خدمات شخصی

اکنون که گروه های مشتریان خود و مسیر خرید آنها را درک کرده اید، می توانید به شیوه ای شخصی تر با آنها تعامل داشته باشید. می توانید ارتباطات خود را طوری تنظیم کنید که برای یک گروه مشتری خاص مناسب تر باشد. مشتریان از خدماتی که احساس شخصی می کنند قدردانی می کنند.

بر اساس نظرسنجی 56 درصد از مشتریان بیشتر از خرده‌فروشی خرید می‌کنند که آنها را با نامشان می‌شناسد.

به عنوان مثال، حتی خدمه پرواز در خطوط هوایی به جای استفاده از عباراتی مانند «آقا» یا «خانم» تشویق می‌شوند که نام مسافران را یاد بگیرند و با استفاده از نام آنها را خطاب کنند. این امر به ویژه برای مشتریانی که در برنامه های وفاداری آنها ثبت نام کرده اند تشویق می شود.

فرض کنید فردی دارای شرایط پزشکی است و داروها را در داروخانه سفارش داده است. هنگامی که فرد تازه در آستانه اتمام انبار دارو است، پیامی شخصی دریافت می کند که در آن نام او را خطاب می کند و به او یادآوری می کند که انبار را دوباره پر کند. او همچنین هر از گاهی در مورد داروهای جدید و بهبود یافته یا محصولات مرتبط با وضعیت خود به روز رسانی دریافت می کند. هر بار که او برای گرفتن نسخه هایش در فروشگاه است، با استقبال خوشایندی داروساز مواجه می شود که وضعیت پزشکی او را جویا می شود و نگران سلامتی اش است.

در اینجا، خدمات شخصی‌سازی‌شده توسط داروساز، نه تنها وفاداری مشتری را تضمین می‌کند، بلکه ممکن است مشتری را به حامی برند تبدیل کند و تجارت بیشتری را ایجاد کند.

خدمات شخصی سازی شده فقط به مشتریان فعلی محدود نمی شود. فناوری امکان ارائه خدمات سفارشی را حتی به مشتریان جدید فراهم کرده است. پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک، نمایش تبلیغات شما را برای مجموعه‌ای متمرکز از افرادی که احتمالاً محصولات شما را خریداری می‌کنند، ممکن می‌سازد.

پیکسل‌هایی که در وب‌سایت‌های شما قرار می‌گیرند ممکن است به شما کمک کنند تا مشخص کنید مشتری ممکن است به کدام محصولات علاقه داشته باشد تا بتوانید تبلیغات هدف‌گیری مجدد را بر اساس آن منتشر کنید.

حمایت از مشتری 

هر کمکی که به مشتری ارائه می کنید باید واقعی، مرتبط و راحت باشد. به بهانه کمک کردن، انگیزه پنهانی را تحت فشار قرار ندهید.

به عنوان مثال، بازاریابان تلفنی با ارائه کارت اعتباری به شما پیشنهاد «کمک» می‌دهند، با این تفاوت که به نظر می‌رسد «کمک» نیست، بلکه بیشتر شبیه به فروش است.

کمک واقعاً «کمک» نیست مگر اینکه به مشتری مربوط باشد. اگر قبلاً محصولی را به صورت آنلاین خریداری کرده اید و همچنان به مشاهده تبلیغات هدفمند در مورد آن محصول ادامه می دهید، نه تنها بی ربط است بلکه می تواند آزاردهنده نیز باشد.

برخورد با کانال‌های پشتیبانی مشتری، اغلب باعث می‌شود مشتریان احساس ناامیدی و درماندگی کنند. هیچ‌کس نمی‌خواهد با سیستم‌های پشتیبانی تلفنی که از شما می‌خواهند قبل از اتصال شما به یک نماینده خدمات مشتری، لیست کاملی از گزینه‌ها و حتی تبلیغات محصول را بشنوید، سروکار داشته باشد. علاوه بر این، هیچ کس دوست ندارد تا زمانی که یک نماینده خدمات مشتری برای کمک در دسترس نیست، بی انتها منتظر بماند. حتی در این صورت، هیچ تضمینی وجود ندارد که یک نماینده خدمات مشتری بتواند مشکل را حل کند.

غیر معمول نیست که مشتری را ببینیم که سعی می کند از چندین کانال برای حل یک مشکل استفاده کند.

به عنوان مثال، شما محصولی را خریداری می کنید که معلوم می شود معیوب است. برای شکایت با شماره تلفن رایگان تماس بگیرید. پس از یک انتظار قابل توجه، می توانید با یک نماینده خدمات مشتری صحبت کنید. شما کاملاً از کمک نماینده راضی نیستید، بنابراین نماینده از شما می خواهد که یک ایمیل ارسال کنید. شما ایمیل ارسال می کنید اما برای پاسخ باید 24 تا 48 ساعت صبر کنید. با ناامیدی وارد شبکه های اجتماعی می شوید و در مورد موضوع در آنجا صحبت می کنید.

همه اینها را می توان دور زد، اگر مشتریان به منابعی برای کمک به خودشان مجهز باشند. این می تواند به صورت گزینه های سلف سرویس مانند مقالات پایگاه دانش، راهنماها و انجمن های آنلاین باشد. مطالعه Zendesk نشان می دهد که 53 درصد از مشتریان ترجیح می دهند به خودشان کمک کنند.

این یک تجربه ناخوشایند است که به دنبال شماره تلفن خدمات مشتری بگردید و برای تماس با آن زمان صرف کنید، یا حتی آدرس ایمیل صحیح را برای کمک پیدا کنید و سپس یک ایمیل تهیه کنید. مردم زمان زیادی را در شبکه های اجتماعی می گذرانند. اگر آنها بتوانند به صفحه فیس بوک برند بروند و با استفاده از ویژگی مسنجر کمک بگیرند، بسیار راحت تر خواهد بود. بنابراین، ادغام رسانه های اجتماعی و چت زنده ایده بسیار خوبی است.

فرآیند پرداخت بدون مشکل

پرداخت ها موضوع حساسی است و باید به آرامی انجام شود. انتخاب یک راه حل درگاه پرداخت مناسب برای پردازش سریع و ایمن پرداخت ها بسیار مهم است. اشکالاتی که در زمان پرداخت رخ می دهد نه تنها می تواند برای مشتری ناامید کننده باشد، بلکه می تواند یک مشکل اطمینان ایجاد کند. یک فرآیند پرداخت نامناسب می تواند به راحتی باعث شود مشتری، به خصوص مشتری برای اولین بار، از خرید خود منصرف شود. فرآیند پرداخت باید من را بدون مشکل انجام دهد.

با رویکرد بازاریابی همه کانالی، این معمولاً در هنگام تحویل گرفتن خریدهای آنلاین از فروشگاه رخ می‌دهد. اگر مشتریانی منتظر زمان تعیین شده پردازش سفارش باشند و در عین حال مجبور باشند زمانی که به فروشگاه رسیدند تا سفارش را تحویل بگیرند، در یک صف طولانی منتظر بمانند، مطمئناً ناامید خواهند شد. در صورتی که بازدید از فروشگاه و خرید شخصاً کالا سریعتر باشد، صرفاً هیچ فایده ای برای ارائه گزینه تحویل در فروشگاه به مشتری وجود ندارد.

کارمندان خود را آموزش دهید 

کارمندان یکی از نقش های اساسی را در تجربه مشتری ایفا می کنند. آنها بهترین نمایندگان برای ارائه تجربه واقعی مشتری شخصی هستند. آنها می توانند با مشتری ارتباط برقرار کنند، به گونه ای که با هیچ چیز دیگری قابل مقایسه نیست. اگر به خوبی آموزش داده شوند، می توانند نقش سفیر برند را انجام دهند و تصویر و حتی ارزش های برند را تقویت کنند.

به عنوان مثال، گروه هتل های تاج به دلیل خدمات بی عیب و نقص به مشتریان مشهور هستند. اگرچه آنها به خاطر تجملات بی حد و حصر خود شناخته می شوند، اما به خاطر مهمان نوازی استثنایی که توسط کارمندانشان ارائه می شود، شهرت بیشتری دارند. در حالی که هتل های زنجیره ای لوکس زیادی وجود دارد، هتل های گروه تاج برای تجربه مشتری بی نظیر ترجیح داده می شوند. این حتی در حمله تروریستی ناگوار 11 سپتامبر 26 به هتل قصر تاج محل در بمبئی مشهود بود، زمانی که کارمندان برای کمک به مشتریان حتی زمانی که جانشان در خطر بود از همه چیز فراتر رفتند.

اکنون، با توجه به ماهیت حمله، آنها برای مقابله با آن آموزش ندیده اند، اما تمام اقداماتی که آنها انجام دادند کاملاً مطابق با ارزش های برند بود. گروه تاج به دلیل جذب دقیق نامزدهایی که پتانسیل حفظ ارزش های برند را دارند، شناخته شده است. آنها همچنین شناخته شده اند که کارکنان خود را به خوبی آموزش می دهند تا در هر کاری که انجام می دهند به آن ارزش ها وفادار بمانند.

باید به تمامی کارکنان در تمامی سطوح آموزش داده شود تا از برند، محصولات، خدمات و همچنین تخفیف ها و تبلیغات آن آگاهی کامل داشته باشند. همه کارکنان باید بتوانند به طور مداوم به مشتریان کمک کنند و تصویر یکنواخت برند را ارائه دهند.

به عنوان مثال، مشتری یک کارت اعتباری خاص دارد که به او حق تخفیف در فروشگاه شما را می دهد. کارمندی که به او کمک می کند از چنین ترفیعی بی خبر است. کارمند به مشتری اطلاع می دهد که چنین طرحی وجود ندارد. ممکن است مشتری تصمیم بگیرد که خرید خود را ادامه ندهد یا به هر حال خرید را ادامه دهد. اگر مشتری خریدی انجام ندهد با سردرگمی از فروشگاه خارج می شود. اگر خرید انجام شود و هنگام کشیدن کارت، تخفیف به صورت خودکار اعمال شود، باز هم تجربه خدمات مشتری عالی نخواهد بود. دریافت اطلاعات متناقض می تواند هدف یک رویکرد همه کانالی را شکست دهد.

بازاریابی کانال همه‌کاره (Omni-Channel Marketing)

اهمیت استراتژی بازاریابی همه کاناله

همانطور که می بینیم، استراتژی Omnichannel (امنی چنل) تماماً در مورد مدیریت موفقیت آمیز تجربه مشتری است. ما قبلاً در مورد ارزش تجربه مشتری در خرده فروشی صحبت کرده ایم. ما همچنین بحث کرده ایم که چقدر بهتر از یک رویکرد بازاریابی چند کاناله است. به طور خلاصه، اینها برخی از مزایای یک استراتژی همه کاناله است.

1.  پیام بازاریابی ساده شده

رویکرد Omnichannel پیام بازاریابی شما را ساده و ساده می کند. پیام‌های از هم گسیخته می‌توانند به سرعت رد شوند و کمتر جذاب باشند، که در نهایت بر وفاداری مشتری و همچنین خرید تأثیر می‌گذارد.

2. کانال های بهینه شده

همه کانال ها برای عملکرد حداکثری خود بهینه شده اند. مشتریان این قدرت را دارند که تجربه خود را شخصی کنند و از کنترل بیشتری لذت ببرند. همچنین، رویکرد Omnichannel بر روی هر کانال به طور یکسان متمرکز است، زیرا همه آنها باید روان باشند و به خوبی با هم کار کنند. بنابراین مشتری نمی تواند با کانالی که به دلیل عدم محبوبیت عمومی نادیده گرفته شده و تجربه وحشتناکی دارد، تماس بگیرد.

3.  خطوط مبهم بین دنیای آفلاین، آنلاین و فیزیکی

کانال های آنلاین و آفلاین اغلب با هم کار می کنند تا تجربه مشتری را ارتقا دهند. به عنوان مثال، یک مشتری می تواند وارد یک فروشگاه شود و در مورد یک محصول پرس و جو کند. سپس دستیار فروش محصول را با استفاده از تبلت با مشتری در میان می گذارد تا برخی از ویژگی ها یا کیفیت های آن را نشان دهد.

علاوه بر این، کسب‌وکارهای آفلاین نیز می‌توانند کدهای QR پویا را برای استفاده در فروشگاه ایجاد کنند تا مشتریان را به‌صورت آفلاین جذب کنند و در نهایت آنها را به صورت آنلاین هدایت کنند تا سفر خود را در کانال‌ها ادامه دهند.

4.  خدمات مشتری شخصی برای بهبود وفاداری

شما یک پیام ثابت به مشتریان می دهید. شما به آنها قدرت می دهید تا سفر خود را کنترل کنند. شما به آنها یک تجربه مشتری ساده، راحت و لذت بخش ارائه می دهید. شما خدماتی را ارائه می دهید که احساس شخصی می کند و متناسب با نیازهای آنهاست. تجربه Omnichannel (امنی چنل) موظف است که مشتریان را برای خرید بیشتر بازگرداند و حتی آنها را به حامیان برند تبدیل کند.

5.  رفتار خرید انگیزشی

رویکرد omnichannel مشتری را با تمام ابزارها برای تصمیم گیری آگاهانه برای خرید یک محصول مجهز می کند. هنگامی که مشتری در آستانه است و نمی تواند تصمیم بگیرد که آیا خرید خود را ادامه دهد یا خیر، فرآیند همه کانالی با ایجاد تجربه لذت بخش و ساده، مشتری را وادار به خرید می کند. استراتژی omnichannel (امنی چنل) شامل پیش بینی نیازهای مشتری حتی قبل از اینکه مشتری از آنها آگاه شود، می باشد.

6. اقتصاد اعتماد 

تجربه جامع و خدمات و پیام‌هایی که مشتری دریافت می‌کند به مشتری اجازه می‌دهد به برند اعتماد کند. هنگامی که خدمات مشتری عالی به طور مداوم و مداوم ارائه می شود، این اعتماد فقط رشد می کند.

7.  افزایش بهره وری عملیاتی

رویکرد omnichannel (امنی چنل) از شما می‌خواهد که یک محیط مشارکتی ایجاد کنید و افراد را با یک هدف مشترک هماهنگ کنید. همچنین از شما می‌خواهد که به جنبه‌های مختلف تجارت مانند مدیریت موجودی توجه دقیق داشته باشید. همه اینها کارایی عملیاتی یک سازمان را افزایش می دهد.

 

5/5 - (1 امتیاز)

ارسال پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.