CRM اجتماعی چیست؟ SCRM مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه اجتماعی

شما مدام در مورد این موضوع مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) می شنوید، درست است؟

CRM اجتماعی یا مدیریت ارتباط با مشتریان درشبکه های اجتماعی

در اینجا چند نکته مهم وجود دارد که باید در مورد CRM اجتماعی در نظر بگیرید .

• CRM اجتماعی ابتدا یک استراتژی است که اغلب توسط ابزارها و فناوری های مختلف پشتیبانی می شود. این استراتژی مبتنی بر تعامل و تعامل با مشتری است که تراکنش ها یک محصول جانبی هستند.
• CRM اجتماعی هنوز در مورد CRM است (اما تکامل یافته)، به معنای یک فرآیند و سیستم پشتیبان برای مدیریت روابط و داده های مشتری به روشی کارآمد و فرآیند محور.
• CRM اجتماعی برای سازمان های مختلف معنای متفاوتی خواهد داشت. نکته کلیدی این است که بتوانید چالش تجاری را که به دنبال حل آن هستید درک کنید و سپس آن را حل کنید.
• CRM اجتماعی یکی از اجزای توسعه یک کسب و کار اجتماعی یا مشارکتی، هم در داخل و هم در خارج است.

CRM چیست

CRM مدیریت ارتباط با مشتری از فروش، بازاریابی و عملکردهای مبتنی بر خدمات/پشتیبانی تشکیل شده است که هدف آنها انتقال مشتری از طریق خط لوله فروش با هدف بازگرداندن مشتری برای خرید بیشتر و بیشتر کالاها است.

CRM سنتی بسیار مبتنی بر داده‌ها و اطلاعاتی بود که برندها می‌توانستند از مشتریان خود جمع‌آوری کنند، که همه آنها وارد یک سیستم CRM می‌شدند که به شرکت اجازه می‌داد تا مشتریان مختلف را بهتر مورد هدف قرار دهد.

CRM اجتماعی SCRM چیست

در این نمودار، می توانید بسیاری از عناصر مشابه در CRM را مشاهده کنید. با این حال، چند تفاوت وجود دارد.

روابط عمومی در حال حاضر نقش بسیار فعالی در CRM اجتماعی دارد (در واقع، روابط عمومی معمولاً دارای کنترل بودجه و اختیار ابتکارات اجتماعی قبل از هر بخش دیگری است). در بیشتر سازمان‌ها، بخش‌های روابط عمومی، حضور اجتماعی برندها را مدیریت می‌کنند و تعامل با مشتری را مدیریت می‌کنند.

تغییر بعدی که می‌توانیم ببینیم این است که حمایت و تجربه مؤلفه‌های حیاتی CRM اجتماعی هستند که همگی حول محور مشتری می‌چرخند. در اولین تصویر CRM بالا، خواهید دید که مشتری واقعاً بخشی از CRM نیست – هیچ همکاری و هیچ رابطه ای وجود ندارد.

در CRM اجتماعی، این به طور کامل تغییر کرده است. مشتری در واقع نقطه کانونی نحوه عملکرد یک سازمان است. به جای بازاریابی یا ارسال پیام به مشتریان، برندها اکنون با مشتریان صحبت می کنند و با آنها همکاری می کنند تا مشکلات تجاری را حل کنند، مشتریان را برای شکل دادن به تجربیات خود و ایجاد روابط با مشتری، که امیدواریم به حامیان مشتری تبدیل شود، توانمند می کنند.

بسیار مهم است که به خاطر داشته باشید که CRM اجتماعی یک “چیز” جدیدی نیست که جایگزین CRM شود، بلکه صرفاً تکاملی است از آنچه CRM همیشه بوده است.

چرا کسب و کارها به CRM اجتماعی نیاز دارند

استفاده از CRM اجتماعی برای خدمات مشتری

انتظارات مشتریان در حال افزایش است

سود کسب و کار

استفاده از CRM اجتماعی برای بازاریابی

CRM سنتی

پلتفرم سنتی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با هدف حرکت مشتریان از طریق خط لوله برای انجام فروش تجاری است. در وهله اول بیشتر فروش محور است تا ایجاد روابط با مشتری.

این نرم‌افزار برای مدیریت داده‌های مشتری، خودکارسازی فرآیندهای فروش و بازاریابی، نظارت بر رفتار مشتریان و ثبت سوابق ارتباطی مناسب است.

CRM اجتماعی

Social CRM از طریق پلتفرم‌های اجتماعی مانند توییتر، فیس‌بوک، اینستاگرام و سایر سایت‌های شبکه، روابط مشتری را ایجاد می‌کند.

این رویکرد بر ایجاد ارتباطات اجتماعی قوی با مشتریان بالقوه و جلب اعتماد قبل از فروش متمرکز است. CRM اجتماعی خدمات مشتری بهتر، مکالمات 1 به 1، بازاریابی و تجزیه و تحلیل متن (نظارت رسانه های اجتماعی) را برای تعامل بهتر مدیریت می کند.

تغییر از CRM سنتی به CRM اجتماعی

اعتماد مصرف کنندگان پایداری و سودآوری بلندمدت کسب و کار را تعریف می کند. تنها رویکرد داده محور دیگر برای رشد در بازار رقابتی کافی نیست. مشتریان اکنون به دنبال خدمات شخصی و ارتباطات انسانی در تمامی پلتفرم ها هستند.

برای تأثیرگذاری بیشتر در این سناریو، باید استراتژی های تجاری خود را تغییر دهیم. بنابراین، تغییر از سنتی به اجتماعی اجتناب ناپذیر شده است. در اینجا مقایسه انتقادی بین این دو است.

نقش های سازمانی

در CRM سنتی، کل فرآیند بر روی کیفیت داده های مشتری و وظایف بعدی که به یک بخش یا مدیر خاص اختصاص داده می شود، گردش می کند.
این یک رویکرد داده محور است، بنابراین داده های با کیفیت خوب برای تبدیل مشتری به فروش ضروری است.

Social CRM بر کیفیت محتوای ارگانیک یا پولی که به مشتریان بالقوه می رسد تمرکز می کند و تیم از آن پایگاه داده برای ایجاد تعامل استفاده می کند.

نقش های مدیریتی

تاریخچه داده های مشتری ذخیره شده در CRM سنتی برای کمپین های بازاریابی پاسخگو است.
Social CRM رکوردهای بلادرنگ ایجاد شده توسط مشتریان را ردیابی می کند. این داده ها به برنامه ریزی پروژه، کمپین های بازاریابی و محتوای جذاب کمک می کند.

عملکرد

نرم افزار سنتی CRM برای فروشندگان به طور پیش فرض گردش کار را برای سازمان تنظیم می کند و هر مرحله از فرآیند را تعریف می کند.
CRM اجتماعی یک روش مکالمه محور است. گردش کار کسب و کار و نه. مراحل به فعالیت مشتری در پلتفرم های اجتماعی بستگی دارد.

کانال های ارتباطی

CRM سنتی از فرآیند تجاری استاندارد ارسال ایمیل، اعلان‌ها و خبرنامه‌ها پیروی می‌کند.
اجتماعی CRM در تعامل 1 به 1 با مشتریان بر اساس پرس و جوهای مشتری درگیر می شود. آنها کمپین ها را بر اساس فعالیت مشتری بالقوه تعریف می کنند.

CRM اجتماعی بر CRM سنتی حاکم است

CRM اجتماعی روشی است که بر روابط، راه حل ها و تعامل با مشتری تمرکز دارد، که نه تنها ارتباطات فروش را ردیابی می کند، بلکه سابقه تعامل را از طریق پلتفرم های اجتماعی حفظ می کند.

مزایای CRM اجتماعی

رشد کسب و کار

نرم افزار اجتماعی CRM برای VAR ها درک بهتری از مشتریان بر اساس جمعیت شناسی، سلیقه و رفتار خرید آنها فراهم می کند. این به افزایش بهره وری و ایجاد استراتژی های شخصی برای کمپین های بازاریابی کمک می کند.

مدیریت تیم فروش

مدیریت تیم فروش بخشی جدایی ناپذیر از CRM اجتماعی است که به کاربران کمک می‌کند تا سرنخ‌های موثری را که احتمال بیشتری برای تبدیل دارند شناسایی کنند. این به ایجاد یک قیف بهینه، ساده سازی فروش و بهبود فرآیند فروش کمک می کند.

تماس با مدیریت

ابزارهای CRM اجتماعی اطلاعات مخاطبین مانند نام، آدرس ایمیل، شماره تلفن، حساب رسانه های اجتماعی و سایر جزئیات حیاتی را ذخیره می کنند. این به کاربران اجازه می دهد تا اطلاعات مشتری را جمع آوری کرده و آنها را به خوبی سازماندهی کنند.

وضوح نیاز مشتری را ارائه می دهد

CRM اجتماعی مسیر ارتباط مستقیم با مشتریان شما است زیرا به آنها این آزادی را می دهد که بیان کنند چه نوع خدمات و محصول بداهه ای را از کسب و کار شما انتظار دارند.

دسترسی به جزئیات حیاتی و برنامه ریزی استراتژی های آینده خود بسته به نیاز مصرف کنندگان آسان می شود.

به مشتری خدمات بهتری ارائه دهید

بازخورد ستون فقرات کسب و کار در عصر مدرن است. بازخورد یا توییت های منفی می تواند بر ارزش برند تأثیر بگذارد.

نرم‌افزار Social CRM داده‌های بی‌درنگ مشتریان را در اختیار تیم ارتباط با مشتری قرار می‌دهد که به آن‌ها کمک می‌کند تا بر پرسش‌های مشتری به شیوه‌ای شخصی‌تر غلبه کنند.

برای بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، CRM اجتماعی می‌تواند به تولید سرنخ‌های بیشتر کمک کند که به مشتریانی شادتر و راضی‌تر تبدیل می‌شوند که به سفیران برند برای یک سازمان تبدیل می‌شوند. این می تواند درک دسترسی و درک برند را تغییر دهد و در عین حال دسترسی به مجموعه ای از اطلاعات جدید در مورد رفتار و نظرات مشتری را فراهم کند.

مزایای کلیدی CRM اجتماعی این است که یک کسب و کار را قادر می سازد: