انواع شکایت چیست و چگونه انها را بشناسیم . آستانه شکایت کجاست ؟

شکایت کجاست ؟

یکی از لذت های بزرگ من در زندگی، شنیدن دیگران است. به عنوان یک مشاور بازاریابی، مدت‌هاست که به مردم علاقه‌مند بوده‌ام – به آنچه که فکر می‌کنند، احساس می‌کنند و چگونه رفتار می‌کنند.

من از تماشای حالات چهره افراد، گوش دادن به انتخاب کلمات آنها و پیگیری لحن احساسی آنها لذت می برم. یکی از مکان های مورد علاقه من برای تماشای مردم فرودگاه است. برخلاف رستوران‌ها یا سالن‌های سینما، فرودگاه‌ها مکان‌هایی هستند که مردم نزدیک به هم هستند و من هیچ کاری بهتر از گوش دادن به حرفهای دیگران ندارم.

شکایت مشتری

متأسفانه بسیاری از چیزهایی که می شنوم شکایت است. من می شنوم که مردم از تاخیر پروازها و صندلی های ناراحت کننده گلایه می کنند. من به مدیرانی گوش می دهم که با تلفن با همکاران صحبت و رقبای خود خراب می کنند. من شاهد انبوهی از مشکلات هستم: آب و هوای بد، جنگ، عملکرد ضعیف اقتصادی، فضول زندگی زن و شوهر ، استخوان های شکسته. فکر میکنی دنیا داره تموم میشه

روانشناسی شکایت

اگر شکایت بسیار وحشتناک است، چرا این همه رایج است؟

به نظر می رسد که شکایت توجه بسیاری از روانشناسان را به خود جلب کرده است. تحقیقات فزاینده‌ای در مورد شکایت وجود دارد: این شکایت چیست و چه زمانی و چرا اتفاق می‌افتد.

برای شروع، شکایت صرفاً ابراز نارضایتی است. این معمولاً به صورت شفاهی اتفاق می افتد، مانند موردی که دو نفر در یک قرار در مورد شام وحشتناکی که از آنها سرو شده است اظهار نظر می کنند.

شکایت مصرف کننده

شکایت مصرف کننده می‌تواند از روشهای متعددی از جمله شکایت مشتریان از طریق شبکه اجتماعی ، فرم‌های نظرسنجی آنلاین یا پیشخوان‌های خدمات مشتری به سازمان ارسال شود – اما شکایت مصرف‌کننده موضوعی جدی و جداگانه است.

شکایت معمولاً در پی یک موقعیت منفی اتفاق می افتد. ترافیک بدتر از حد انتظار بود. فیلم ناامید کننده بود. پیمانکار کار بدی انجام داد. شورای شهر هرگز نباید آن برنامه توسعه جدید را تصویب می کرد. البته این فقط موقعیت ها نیست، بلکه عوامل شخصی نیز دخیل هستند.

به عنوان مثال، متوجه خواهید شد که برخی افراد تمایل به شکایت دارند در حالی که برخی دیگر خود را سانسور میکنند. در واقع، یک “آستانه شکایت complaint threshold وجود دارد که قبل از اینکه کسی تصمیم به غر زدن بگیرد باید به آن رسید.

آستانه شکایت

آستانه شکایت هنوز در حال بررسی و تحقیق است، اما احتمالا جنبه های زیادی دارد.

یکی از عناصر مهم آستانه شکایت ، بحث «مرکز کنترل» باشد، یا اینکه فرد احساس می‌کند در یک موقعیت چقدر کنترل دارد.

به عنوان مثال، اگر یک شرکت هواپیمایی چمدان شما را به اشتباه جاگذار ، احتمال شکایت شما بیشتر است زیرا احساس می کنید که اطلاع رسانی شما به حل آن کمک می کند. ممکن است عوامل شخصی دیگری نیز دخیل باشند، مانند تحمل درگیری، سن، و تمایل به ارائه مثبت خود.

طعم شکایات

درک این نکته مفید است که شکایت (و در نتیجه، شاکیان) انواع مختلفی دارند.

کسانی هستند که به نظر می رسد هرگز راضی نیستند. اینها به عنوان شاکیان مزمن شناخته می شوند. آنها تمایل به نشخوار فکری در مورد مشکلات و تمرکز بر شکست ها نسبت به پیشرفت دارند.

برخی از تحقیقات نشان می‌دهند که ایجاد عادت به شکایت می‌تواند مغز را «دستکاری» کند تا آن جهت‌گیری‌های فکری خاص ریشه‌دار شوند. البته می‌توان این دستکاری را دوباره دستکاری کرد تا مثبت‌تر شود، اما شاکیان مزمن احتمالاً فکر نمی‌کنند که این دستکاری به خوبی کار کند.

نوع دوم شکایت، “بیرون ریختن” است. بیرون ریختن (خود را تخلیه کردن) بیانگر نارضایتی عاطفی است. معلوم می شود افرادی که خود را تخلیه می کنند دستور کار دارند. آنها تمایل دارند بر روی خود و تجربیات خود – احتمالاً تجربیات منفی – متمرکز شوند.

آنها با نشان دادن خشم و ناامیدی خود، توجه افراد مورد اعتماد خود را جلب می کنند. آنها می توانند با دریافت توجه و همدردی احساس اعتبار کنند. کسی که بیرون ریزی میکند به ویژه به احتمال زیاد توصیه ها و راه حل های پیشنهادی برای مشکلات خود را تخفیف می دهند. آنها به دنبال حل چیزی نیستند. آنها فقط اعتبار می خواهند.

یکی از ایرادات ناخوشایند هم برای تخلیه و هم برای شکایت مزمن این است که می تواند خلق و خوی افراد را تضعیف کند. در یک سری از مطالعات، محققان خلق و خوی افراد را قبل و بعد از شنیدن یک شکایت ردیابی کردند. همانطور که پیش‌بینی می‌شد، گوش دادن به افراد دائم شکایت کننده باعث می‌شد مردم احساس بدتری داشته باشند. علاوه بر این، شاکی نیز احساس بدتری خواهد داشت.

چگونه خوب شکایت کنیم

آخرین نوع شکایت به عنوان “شکایت ابزاری” شناخته می شود. شکایت ابزاری تماماً در مورد حل مشکلات است. وقتی با شریک عاشقانه خود در مورد خرج کردن بیش از حد برای کارت اعتباری روبرو می شوید، این می تواند شکایت ابزاری باشد. به خصوص اگر روی تأثیر مشکل، اهمیت تغییر تمرکز کنید و برای ایجاد برنامه ای برای تغییر همکاری کنید. یک مطالعه نشان می دهد که این نوع شکایات کمتر از 25 درصد از کل شکایات را تشکیل می دهند.

در یک مطالعه، محققان دریافتند که افراد شاد کمتر شکایت می کنند. آنها همچنین به شواهدی نگاه کردند که نشان می‌داد افراد شاد در مطالعه‌شان هوشیارتر بودند. آنها فرض می کنند که افراد شادتر احتمالاً آگاهانه تر – اگر بخواهید استراتژیک تر – و با هدف خاصی در ذهن شکایت می کنند.

وقتی به این شکل نگاه کنیم، راهنمایی برای شکایت ظاهر می شود:

  1. از تضعیف خلق و خوی خود با شکایت کردن، خودداری کنید
  2. فقط در مواردی شکایت کنید که فکر می کنید بر تغییرات واقعی و مثبت تأثیر می گذارد
  3. در نظر بگیرید که آیا تأیید یا استراتژی دیگر به جای شکایت کارساز است یا خیر
  4. با محدود کردن قرار گرفتن در معرض شاکیان، قرار گرفتن در معرض شکایت خود را محدود کنید

 

5/5 - (1 امتیاز)

ارسال پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.